容声空气能热水器、容声热泵、清洗保养、售后维修等全系家电服务中心
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容声产品服务说明：
容声售后服务准则概述 
容声的售后服务准则涉及多方面内容，以保障消费者在购买和使用容声产品过程中的权益，以下为你详细介绍： 
服务相关定义 
 甲方：指容声集团，是提供容声品牌产品及相关服务的一方。 
 乙方：指合同约定的服务接受方。 
 服务费用：乙方应支付给甲方的合同约定的服务价款。 
 服务期限：合同约定的甲方为乙方提供服务的期限。 
 违约金：违约方应向守约方支付的违约补偿。 
违约行为及认定 
 甲方未按照约定时间、质量完成服务，或未按照约定提供服务，均视为违约。 
 乙方未按照约定时间支付服务费用，或未按照约定要求提供必要的配合和服务条件，视为违约。 
执行问题及解决办法 
 纠纷解决：服务过程中出现纠纷，双方应先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。 
 甲方违约处理：若甲方未按约定时间、质量完成服务，乙方有权要求甲方重新提供服务，甲方应按乙方要求执行，造成的费用由甲方承担。 
 乙方违约处理：乙方未按约定时间支付服务费用，甲方有权拒绝提供服务，直至乙方支付完毕。 
 产品问题解决：如乙方在使用甲方产品过程中遇到问题，甲方应在服务期限内及时解决，确保乙方正常使用产品。 
服务承诺 
基本服务承诺 
 产品配发检验合格证书和使用说明书，保证出厂产品按有关国家标准生产和检验，不合格产品不出厂，严格履行产品三包。 
 服务人员在遇到用户家临时停电或用户临时有事出门时，在征得用户同意的前提下改约时间。服务工程师穿鞋套进入用户家，放置工具箱要找合适位置，避免弄脏地面，安装时用盖布盖在可能弄脏的物品上。出发前要自检，防止工具箱等脏乱影响公司形象。 
售后服务承诺 
 时间承诺：在收到客户服务请求后的1小时内给予答复，并在3小时内进行服务安排。 
 质量承诺：提供全方位、专业的技术支持，快速解决客户所遇到的问题。 
 态度承诺：竭诚为客户服务，将情感化服务理念融入售后服务中，对待每一位客户都充分尊重、认真负责。 
 过程承诺：严格遵守国家相关法律法规和公司内部管理制度，不断改进售后服务流程和服务方式。 
 满意度承诺：提供满意的售后服务，让客户感到对容声的信赖和支持。 
延保服务 
 服务范围：包括上门、检测、配件、维修、拉修服务，不限次数，直至修好或赔付为止。 
 服务限额：维保家电服务限额以具体延保产品为准，超过限额部分不予维修或赔付。 
不同地区部分服务细则（以空气能为例） 
广州地区 
 严格按维修程序及操作规程维修，确保维修质量，严把配件质量关，杜绝假冒伪劣配件的使用。 
 服务热线24小时有人值班，24小时内做出回应。维修车间及前台节假日和周六日不休息。 
 收费严格执行市物价局和公司《维修收费标准》，更换旧件返还给客户，不夸大故障，杜绝乱收费。 
 经该中心维修的机器一律实行保修，保修期为三个月，在保修期内如因维修质量或更换配件质量出现问题，中心负责返修。 
成都地区 
 服务热线24小时值班，24小时内回应，节假日和周六日不休息，保证用户随到随修，建立上门维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 
 收费执行市物价局和公司《维修收费标准》，更换旧件返还客户，不夸大故障，杜绝乱收费。 
 经该中心维修的机器保修三个月，保修期内因维修或配件质量问题，中心负责返修。客户凭收费单据及保修单再次维修此机器时，享受维修费半价待遇。 

容声服务流程说明 
不同资料对容声服务流程有不同的详细描述，综合来看主要有以下两种常见的流程： 
 家电售后维修通用流程： 
    1. 联系客服：当家电出现问题时，可拨打容声官方客服电话，也能通过在线客服、邮件等多种渠道反馈。专业客服人员会解答疑问，询问具体问题并提供初步解决方案。 
    2. 预约上门：若问题无法电话解决，客服会为用户预约专业售后服务人员上门检查。预约时需提供联系方式、家电型号和故障描述等信息。 
    3. 上门检查：服务人员携带必要工具和备件准时上门，仔细检查家电，确认故障原因，告知维修方案及费用。 
    4. 维修或更换：根据用户选择，服务人员进行维修或更换零部件，维修中保持现场整洁，确保用户财产安全。 
    5. 售后服务跟进：维修完成后进行试机，确保问题解决。试机合格后，询问用户满意度并记录售后信息。 
    6. 售后服务保障：维修后的家电享受保修服务，如有售后问题可随时联系客服。 
 工程师上门服务流程： 
    1. 工程师接受服务任务： 
         接到上门服务任务：明确并保证用户信息准确，包括用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等。信息不详细时，先同派工的信息员或调度核实，核实不到则直接联系用户核实。 
         对用户信息进行分析：根据故障现象分析可能原因、维修措施及所需备件；分析能否按时上门服务，时间冲突时向用户道歉并改约时间，用户不同意则转他人或反馈中心信息员；判断故障能否维修，未处理过的故障查阅资料、请教他人或联系中心、总部；判断能否在用户家维修，需拉修的带周转机上门。 
         联系用户：问题确定并找到解决方法后，电话联系用户确认上门时间、地址等信息。路途远无法按时上门要道歉改约；信息不符重新确认；产品超保准备收据按标准收费；用户误报或使用不当先电话咨询指导，用户不接受则上门服务，咨询后回访用户；用户电话无人接改时间打，再晚不能按时到达则按地址上门并反馈结果，用户恼怒拒绝上门要耐心沟通征得同意，一直联系不上则按地址上门，用户不在家留留言条。 
    2. 准备出发：准备好维修工具、备件（或周转机）、五个一道具、保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等，垫布为必备物品。根据约定时间及路程倒推出发时间。 
    3. 上门服务：在约定时间段尽量提前10分钟左右到达，敲门进门后先向客户问好并出示上岗证。 
    4. 开始维修：维修时耐心听取用户意见，迅速诊断故障原因并出示收费标准。 
    5. 维修完毕：征询用户对维修的满意度，赠送公司小礼品。 
    6. 用户回访：客服打电话回访用户，询问服务是否优质，用户不满意则继续跟踪服务直至满意。 
 
容声人为故障服务说明 
 洗衣机：若洗衣机故障是由于用户不当使用或人为损坏，在保修期内需支付相应的维修费用；保修期结束后，可选择付费维修，容声售后服务团队会继续提供服务，费用由用户自付。 
 延保服务家电：因意外或人为损坏、错误使用、滥用等导致的损坏或故障，均不属于延保协议服务范围内，需用户自行承担维修费用。 
 
容声产品私自拆修说明 
 延保服务家电：未经厂家授权进行改动、改装、维护、修理、重置等行为造成产品故障或损坏，不属于延保协议服务范围，用户需自行承担维修费用。 
 一般情况：虽然未检索到关于非延保产品私自拆修的详细说明，但通常私自拆修可能会导致产品失去保修资格，后续维修需用户自行承担费用。建议尽量选择官方渠道进行维修，避免因第三方或私自维修导致的问题。 

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