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日立全国的服务政策
日立秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有日立用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
日立维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

日立维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

日立产品服务说明：

日立家电维修上门服务行为规范细则主要涵盖以下核心内容，确保服务标准化、专业化及用户权益保障： 
 
 
一、上门服务基本规范 
1. 预约与守时  
   严格按预约时间上门，不迟到、不失约，特殊情况需提前与用户沟通。 
 
2. 着装与形象  
   . 着装清洁整齐，佩戴“日立顾客服务监督卡”，严禁穿其他品牌工作服。  
   . 仪表大方，精神饱满，主动出示监督卡供用户核验。 
 
3. 入户礼仪  
   . 轻敲门，主动自我介绍（“您好，我是日立售后工程师**”），征得同意后穿鞋套入室（室外作业除外）。  
   . 铺设垫布放置工具，避免弄脏用户家居；如需挪动物品，必须提前征得用户同意，轻拿轻放，禁止在地板/地毯上拖拽。 
 
 
二、服务过程规范 
1. 作业标准  
   . 严格遵循国家相关标准（如冰箱安装需符合GB190.19）及日立工艺要求，确保操作规范。  
   . 服务前用盖布遮盖用户家具，避免损坏；施工中保护用户物品，若不慎损坏需致歉并按价赔偿。 
 
2. 行为禁忌  
   . 不喝用户水、不吸烟、不拿用户任何物品，不使用用户设施（如卫生间），确需使用需提前征得同意。  
   . 严禁与用户争吵、讲粗话，或从事有损企业形象的言行。 
 
3. 专业与沟通  
   . 主动宣传产品特点、使用方法及维护保养常识，解答用户疑问。  
   . 维修/安装后逐项检查，填写保修卡并请用户签字确认（单位用户需盖公章），同时留下当地网点联系方式。 
 
 
三、服务质量与售后保障 
1. 质量把控  
   . 安装/维修后按标准流程测试，确保功能正常；维修单需用户签字确认，单位用户加盖公章。  
   . 包修期内严格执行国家“三包”规定，禁止巧立名目收费；非包修范围需提前明确告知用户收费标准。 
 
2. 现场清理与离场  
   . 服务完毕后清理现场，将工具、废弃物带走，家具归位。  
   . 离场时使用礼貌用语（如“谢谢”“服务不周请多原谅”“再见”）。 
 
3. 售后回访  
   . 维修完成后，日立会对用户进行回访，确认服务质量及收费明细，保障用户满意度。 
 
 
四、违规处理与责任 
. 服务问题：如未按规范操作导致用户投诉，或与用户发生纠纷，将按企业规定追责（如未留网点电话负激励100元/次）。  
. 损坏赔偿：因操作不当损坏用户物品，需全额赔偿并致歉。  
. 收费透明：严格执行明码标价，禁止乱收费、虚报故障或替换正常部件，否则按《家电维修服务业管理办法》处理。 
 
 
五、用户监督与反馈 
. 用户可通过保修卡“安装监督表”对服务评分，或拨打日立官方售后电话反馈问题，企业将100%记录、处理并回访，确保用户权益。 
 
如需进一步查询具体流程或投诉，可通过日立官方渠道获取实时支持。


日立三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的日立产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或日立股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或日立股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非日立服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和日立规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）日立系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的日立股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据日立产品保修规定，日立系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《日立股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过日立服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找冰箱维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择冰箱维修企业时，应事先查验该冰箱维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规冰箱维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

冰箱维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

日立服务政策说明：

日立售后维修服务行为禁止说明  
 
一、服务人员行为规范禁止项  
1. 仪容仪表与行为  
   * 禁止：上门服务时不穿统一工作服、仪容不整洁；在用户家中抽烟、喝水、吃饭或留宿；使用用户家洗手间、毛巾等生活用品。  
   * ：明确要求“现场服务时穿着统一标识的工作服”“不准喝用户的水”“禁止使用用户家的洗手间和生活用品”。  
 
2. 沟通与态度  
   * 禁止：对用户使用反问、质问语气；打断用户说话、搪塞推诿；与用户争辩顶撞或讥笑客户缺陷。  
   * ：规定“严禁与客户通话时使用反问、质问口气”“耐心解释、热情周到”“不与客户争辩顶撞”。  
 
3. 操作规范  
   * 禁止：未经用户同意擅自搬动物品或改变安装方案；野蛮拆装产品；乱动用户其他设备或损坏后不赔偿。  
   * ：要求“搬动过程中不允许在地板上推来推去，严禁野蛮搬动”“客户的东西被损坏后要照价赔偿”。   
 
 
二、收费与服务流程禁止项  
1. 乱收费与私下交易  
   * 禁止：未出示收费标准擅自定价；收取额外费用（如上门费、配件费未公示）；私下与用户交易或收受礼品。  
   * ：明确“严令禁止工程师私下收取额外费用”“收费标准以师傅出示的统一标准为准”；要求“收费时出示收费标准，严禁乱收费”。  
 
2. 服务流程违规  
   * 禁止：维修前不检测故障直接报价；使用伪劣或非原厂配件；维修后不清理现场或不提供保修凭证。  
   * ：规定“先检测，报价，客户同意后再开始维修”“杜绝伪劣配件”“清理维修现场”“提供保修卡”。   
 
 
三、消费者常见问题与应对  
1. 问：售后人员拒绝承担安装导致的损坏，如何处理？  
   * 答：根据案例，若因安装导致烟囱、烟管等损坏，消费者可《消费者权益保护法》第五十二条要求赔偿。建议保留维修记录、沟通凭证，向品牌总部投诉（如中品牌部电话），或通过、媒体平台维权。  
 
2. 问：维修后问题复发，售后推诿不处理怎么办？  
   * 答：明确“维修引起的故障保修90天”，消费者可要求售后按约定免费返修。若推诿，可向品牌客服投诉并要求提供书面处理方案，必要时通过法律途径主张权益。  
 
3. 问：如何辨别正规售后与“山寨”服务？  
   * 答：通过官方渠道获取售后电话（如提及的热线），核实服务人员工号及统一工作服；拒绝“先付费后维修”，要求出示收费标准和保修凭证。   
 
 
四、企业管理禁止项（消费者监督）  
* 禁止：对投诉置之不理或机械回复（如中“将反映给相关部门”却无实质处理）；售后部门与品牌部互相推诿责任。  
* ：曝光日立售后存在“投诉多、处理慢、态度差”等问题，消费者可要求企业明确责任部门及处理时限。  
 
  
总结：日立售后维修服务禁止行为涵盖服务态度、操作规范、收费透明等多方面，消费者遇违规可通过保留证据、官方投诉、法律途径维护权益。企业需加强售后监管，避免类似中的推诿、不作为问题。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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