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海尔全国的服务政策
海尔秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有海尔用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
海尔维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

海尔维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

海尔产品服务说明：

海尔家电维修上门服务行为严格规范细则如下： 
 
 
一、服务前准备 
1. 信息确认  
   . 接活时需准确记录用户信息：姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象及用户要求，确保信息无误。  
   . 根据约定时间和路程所需时间倒推出发时间，避免因出发晚导致迟到。 
 
2. 上门前沟通  
   . 出发前与用户电话联系，确认上门时间，告知大致到达时段；若遇特殊情况无法按时到达，需提前电话道歉并说明原因，征得用户同意后改约时间。 
 
 
二、上门服务规范 
1. 形象与礼仪  
   . 衣着整洁规范，佩戴企业统一工牌，精神饱满；严禁穿拖鞋、赤脚或蓬头垢面。  
   . 进门时先按门铃或轻敲门三下，退后一步等待，10秒无应答可重复；主动问候用户并出示服务资格证。 
 
2. 现场保护与沟通  
   . 进门后穿戴鞋套，使用盖布遮盖附近易脏物品（如安装时）；维修前主动向用户说明服务流程，耐心听取用户对故障的描述。  
   . 若用户对资格表示怀疑，需出示星级服务资格证并解释海尔服务规范；若用户家中临时停电、用户不在家等情况，需电话通知中心协调处理。 
 
 
三、维修服务流程 
1. 故障诊断与告知  
   . 准确判断故障原因及所需备件，若产品超保，需提前告知用户收费标准（含维修费、零件费），征得同意后出示价目表。  
   . 如需更换配件，必须向用户说明配件型号、价格及必要性，签订维修合同后方可操作；严禁虚报故障或替换正常部件。 
 
2. 维修操作规范  
   . 维修时保持现场整洁，工具摆放有序；若需拉回维修，需提供周转机并开具收条，约定送回时间；维修过程中禁止吸烟、随意翻动用户物品或在用户家长时间打电话。  
   . 安装/维修完毕后，用自带抹布清理产品内外及地板，恢复原位；通电试机并讲解使用方法，确保用户掌握操作及保养常识。 
 
3. 收费与凭证  
   . 严格按公示标准收费，开具收据；用户要求开发票时必须提供。  
   . 向用户出示“一票到底”的服务记录单，由用户签字确认；严禁向用户索要额外费用或接受礼品。 
 
 
四、服务后规范 
1. 增值服务  
   . 提供“1+5成套增值服务”：安全测电、讲解使用保养知识、产品维护保养、一站式通检（用户家其他海尔家电）、现场清理。  
   . 赠送小礼品及服务名片，说明名片上的公司电话为统一服务热线，方便用户后续联系。 
 
2. 信息反馈与回访  
   . 服务完毕后将结果报回中心，2小时内跟踪回访用户使用情况。  
   . 若用户有其他需求，引导其通过服务名片电话联系，严禁私自留下个人联系方式。 
 
 
五、特殊情况处理 
. 迟到处理：迟到≤15分钟需道歉，解释交通原因（不可提“服务用户多”）；若用户赶时间，主动提出改约并提前上门。  
. 用户异议：如用户对收费或服务不满，需耐心解释公司规范；无法解决时电话通知中心，由中心协调处理。  
. 安全规范：涉及特种作业（如高空、电工作业）需持证上岗，配备合格工具及劳保用品，确保操作安全。 
 
 
六、禁止行为 
. 严禁虚列维修项目、夸大故障、使用伪劣配件；  
. 禁止在用户家吸烟、饮食、索要财物或透露用户隐私；  
. 维修后未清理现场、未提供保修凭证或拒绝用户合理监督。 
 
以上规范适用于海尔全品类家电上门维修服务，用户可通过服务监督电话对服务质量进行投诉反馈。


海尔三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的海尔产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或海尔股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或海尔股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非海尔服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和海尔规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）海尔系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的海尔股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据海尔产品保修规定，海尔系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《海尔股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过海尔服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

海尔服务政策说明：


海尔产品无法享受官方售后服务及质保的常见问题解答  
 
一、哪些情况会导致无法享受官方售后服务及质保？  
1. 无有效凭证或凭证不符  
   * 无法提供购买发票、保修卡等有效凭证，或凭证信息（如型号、序列号）与产品不符、被涂改。  
   * 若发票遗失，三包期限将从产品生产日期推后45天起算，无任何凭证则无法享受官方质保。  
 
2. 人为损坏或不当使用  
   * 因消费者使用、保管不当（如电压不稳、进水、碰撞）导致的故障。  
   * 未经官方授权擅自拆卸、维修或改装产品（如自行更换零部件、第三方维修）。  
 
3. 超出保修期限或范围  
   * 产品整机或主要部件已过保修期（如壁挂炉、洗衣机整机保修1年，主要部件保修3年，具体以产品保修卡为准）。  
   * 降价促销产品的“减价部分”可能不享受保修。  
 
4. 不可抗力或特殊情况  
   * 自然灾害（如火灾、地震）、极端环境（如高温、潮湿）导致的损坏。  
   * 产品为“处理品”“展示机”等非正规渠道商品，或已过三包有效期。  
 
二、如何避免无法享受官方服务的情况？  
1. 妥善保管凭证  
   * 保留购买发票、保修卡、订单截图等凭证，确保信息清晰、未涂改。  
   * 建议注册产品保修信息，纳入海尔官方保修数据库（部分产品支持线上注册）。  
 
2. 规范使用与维护  
   * 严格按照产品说明书操作，避免超负荷、违规改装等行为。  
   * 定期进行官方推荐的维护（如清洗滤网、检查线路），延长产品寿命。  
 
3. 选择正规渠道与服务  
   * 通过海尔官方商城、授权经销商或大型电商平台购买，避免“水货”“翻新机”。  
   * 维修时联系官方售后服务（如拨打开头的全国统一热线），拒绝私下交易或非授权网点服务。  
 
三、遇到无法享受官方服务的问题怎么办？  
1. 确认故障原因  
   * 若为非质保范围内问题（如人为损坏），可联系官方付费维修，更换原厂配件。  
   * 查看产品说明书或咨询客服，确认是否可购买“延保服务”延长保障期限。  
 
2. 联系官方售后协商  
   * 拨打海尔全国统一售后服务热线（开头，具体可通过官方网站或产品手册查询），说明情况并提供产品信息，客服将协助判断是否有补救方案（如付费维修、检测服务）。  
 
3. 保留维权证据  
   * 若涉及产品质量争议，保留故障照片、维修记录、沟通记录等，向消费者协会或市场监管部门投诉。  
 
四、特别提醒  
* 不同产品保修政策差异：壁挂炉、洗衣机、热水器等家电的保修期限可能不同（如热水器具体以保修卡为准），电动工具、壁挂炉等产品另有规定，建议购买时仔细阅读保修条款。  
* 售后服务渠道：海尔官方售后支持全国联保，可通过热线电话或官网查询附近服务点，避免轻信第三方非正规维修广告。  
 
通过以上措施，可最大程度保障您的权益，确保产品在质保期内正常享受官方服务。如遇具体问题，建议优先联系海尔官方客服获取专业支持。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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