海尔冰箱、洗衣机清洗保养、维修等全系家电服务中心
海尔咨询服务电话：4006-189123 
海尔冰箱、洗衣机机服务流程：

1. “三包”标准：在“三包”有效期内，产品享受免费修理，包括材料费和工时费。
2. 有效期计算：“三包”有效期自开具发票之日起计算。若产品实际交付时间晚于发票开具时间的，则“三包”有效期自实际交付日起计算。消费者需提供发票、收货凭证等相应凭证以享受“三包”服务。
3. 特殊情况处理：对于为社会集团消费和生产消费购买的家用冰箱用户，其整机及主要部件“三包”有效期均为六个月。对于降价销售的有外观瑕疵但不影响正常使用的家用冰箱，对其降价部位不再实行“三包”责任。
4. 不属于“三包”范畴的情况：消费者搬运、安装、使用、维护、保管不当而损坏的；自行或非经海尔授权维修中心拆修而造成损坏的；无“三包”凭证及有效发票的；“三包”凭证型号与修理产品型号不符或涂改的；因不可抗拒力造成产品损坏的等。这些情况属于收费修理范畴。

海尔服务政策：
一、三包服务内容

海尔的三包服务包括包修、包换、包退三项内容。具体来说：

1. 包修：在保修期内，海尔将免费为消费者修理因产品自身质量问题而出现的故障。
2. 包换：在符合换货条件的情况下，海尔将为消费者提供同型号、同规格的新产品以替换故障产品。
3. 包退：在符合退货条件的情况下，海尔将接受消费者的退货请求，并按购买价格一次性退清货款。


 二、不属于保修范围的情况

以下情况不属于海尔三包服务范围：

1. 因消费者错误安装、操作或在非产品规定的工作环境下使用造成的故障或损坏。
2. 未经海尔授权而对产品进行拆卸、修理、改装而造成的故障、损伤。
3. 因自然灾害或不可抗力因素而造成的故障损坏，如雷击、雨淋、火灾、水灾等自然灾害及异常电压、公害、化学侵蚀等因素造成的故障和损坏。
4. 使用场合条件恶劣，如油烟、灰尘、受潮等环境下使用产生的故障（但产品应有相应的防尘、防潮设计）。
5. 购买后由于操作失误、搬运跌落、磕碰等非产品质量原因引起的故障和损坏。
6. 产品标签被毁或日期被涂改的。
7. 三包凭证上的产品型号或系列号与商品实物不相符的。

 三、注意事项

1. 消费者在享受三包服务时，应确保产品未经过非官方维修或私自拆解。
2. 消费者应妥善保管购货发票、产品保修证书等有效凭证，以便在需要时享受免费包修服务。
3. 若因消费者使用不当或保管不善导致产品损坏，将不在三包服务范围内。
海尔冰箱、洗衣机服务说明：

 一、服务形象

1. 仪表：

 头发整洁，长短适中，梳理整齐，发长不得超过衬衫的衣领上缘。
 指甲要注意清理，不能显得脏污。
 女性服务人员要淡妆，头发不宜过长，不得浓妆艳抹，举止端庄。

2. 着装：

 服务人员在店内及上门服务时必须着统一的工作服，佩戴统一制作的工作牌，不得穿短裤、汗衫、拖鞋。
 着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口的纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹；着夹克衫时要拉上拉链。

 二、服务用语

服务人员在服务过程中应使用规范、礼貌的用语，例如：

 “您好，星光使者客服中心（电脑）……”
 “您好，我是星光使者工程师……”
 “您好，请问您有什么要求？”

 三、服务要求

1. 服务原则：

 礼貌、热情、周到、细致、耐心、专业。
 服务前充分了解用户的服务需要，作出合理承诺。
 服务时要切实解决用户遇到的问题，使用户能够继续无忧地使用。
 服务后要适时检验是否真的完全解决了用户的问题。

2. 服务态度：

 任何时候不能说“不行”、“不知道”、“不清楚”。
 任何服务人员都不得指责用户的使用方法，要委婉指出。
 站在对方的立场考虑问题，在服务政策允许的范围内为用户提供最大的方便。
 在接听电话时要态度亲切、语言温和。
 回答用户问题时要专业、自信。
 严禁使用不文明的用语。
 严禁相互推托责任。

 四、电话服务标准

工作人员要用普通话，语气和蔼、亲切，声音清晰。接通用户电话后，要仔细倾听用户的叙述，并根据情况作出相应的回应：

 如果用户咨询的问题能够电话解决，应在电话中指导用户排除故障。如果当时无法解决，应详细记录用户信息，尽快给出解决方案并通知用户。
 当用户对服务或产品质量不满时，应真诚道歉，耐心倾听顾客的抱怨并做详细记录，然后重述顾客表达的内容，以表示已了解并记下顾客讲述的内容。

 五、上门服务标准

1. 准备：

 上门服务前，调度工程师应督促服务工程师及时为用户提供服务，并做好充分的准备，包括阅读热线电话记录、拟定解决方案、准备相应的工具、备件及维修服务申请单等。
 上门服务人员着装必须符合服务形象要求，佩戴工作牌。

2. 行为举止：

 上门服务人员应注重礼貌、理解和信任。礼貌是指对用户友好、微笑待人；理解是指尽力了解用户的真实需要并提供针对性的服务；信任是指工程师的表现要让用户感觉值得信赖。
 到达用户家后，要主动向用户出示服务证，并做自我介绍。进门前必须戴好鞋套，维修前戴好静电环，垫好垫布。
 在用户家中不东张西望，不随意评论用户家中室内装饰、装修，不主动与用户谈论与产品无关的话题。

3. 维修服务：

 做维修服务时要态度严谨，维修动作熟练。如有必要可向用户做适当的讲解。
 维修服务完成后，应做演示并有针对性地对用户讲解产品的维护方法，让用户进行试用操作，直到用户满意为止。
 维修操作结束后，要将用户的产品及显示器擦拭干净。

4. 服务结束：

 主动询问用户还有什么问题并现场予以解决。
 请用户填写维修申请单的用户意见栏并签字。
 告别时要有礼貌，主动用双手向用户递送联络卡。

 六、其他服务标准

1. 送修服务标准：

 当用户前来报修时，工程师要主动热情地介绍自己，并从用户手中接过故障机放在维修操作台上。
 验机时，检查主机、显示器外壳是否有海尔标志，打开主机机箱，根据配置清单依次检查主机内各部件是否贴有海尔特定标签。
 加电检查故障现象，将故障现象记入维修申请单。
 填写维修申请单，根据送修部件的实际情况和故障的复杂程度，确定故障的修复时间。

2. 服务保障：

 海尔拥有完善的服务网络，包括呼叫中心、服务商、工程师等，能够为用户提供及时、专业的服务。
 海尔执行国家“三包”政策，实行全国联保，中心城市24小时内上门服务。

联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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