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瑞能产品的服务政策
瑞能秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有瑞能用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
瑞能产品维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

瑞能产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
瑞能产品服务说明：
一、不在保修范围的情况 
1. 人为或意外损坏  
    包括操作不当、维护保养不当（如未定期清洁、自行拆解）、意外磕碰、进液、电压不稳等导致的故障（如瑞能壁挂炉屏漏液、壁挂炉因外力损坏部件等）。  
    自然灾害（如地震、火灾）或不可抗力造成的损坏。  
 
2. 凭证问题  
    无法出示有效发票或三包凭证，或凭证信息与产品型号不符、涂改。  
 
3. 超保修期  
    整机或主要零部件超出保修期限（如壁挂炉整机保修1年，主要部件保修3年；壁挂炉整机3年、压缩机6年等，具体以产品型号和购买日期为准）。  
 
4. 其他情况  
    非瑞能授权服务人员拆动、维修或改装导致的损坏；  
    使用非原厂配件或盗版软件造成的故障；  
    正常损耗（如外壳磨损、密封条老化等）。   
 
 
二、遗失凭证（发票/保修卡）的处理 
若产品仍在保修期内，即使凭证遗失，可通过以下方式申请保修：  
1. 联系瑞能客服：提供产品型号、序列号（通常在机身标签），客服可通过出厂日期推算保修期限（一般为出厂日期后延3个月作为购买日期）。  
2. 补充证明材料：携带银行卡交易记录、支付宝/微信支付账单等购买凭证，到瑞能售后服务中心核实。  
3. 注意：若无法证明购买日期或已超保修期，则需自费维修。   
 
 
三、维护不当导致故障的责任 
1. 常见维护不当情形  
    壁挂炉：未定期清洁散热器、过度装载阻塞冷气流通、高温物品直接放入导致内部温度骤升等。  
    洗衣机：使用非指定洗涤剂、进水阀滤网堵塞未清理、自行拆解部件等。  
    壁挂炉：滤网长期不清洁导致散热不良、安装环境潮湿/高温等。  
 
2. 处理方式  
    此类故障不在免费保修范围内，需用户承担维修费用（包括人工费、零件费）。  
    建议日常按照产品说明书进行维护，如定期清洁、正确操作，避免因维护不当缩短使用寿命。   
 
 
四、通用建议 
1. 保留凭证：购买后妥善保管发票、保修卡，或通过瑞能官网/APP注册产品信息，便于保修查询。  
2. 及时报修：故障发生后第一时间联系瑞能官方客服，避免自行处理扩大故障。  
3. 超保服务：过保修期产品可享受瑞能有偿维修服务，费用按官方标准收取（含上门费、零件费等），部分维修后可享1年保修期（具体以服务政策为准）。  
 
收费标准 
 上海瑞能壁挂炉维修总费用 = 维修费 + 配件费，没有上门费，如不维修只收取上门检测费30元，支持支付宝、微信付款，支持对公开票公对公转账。 
 部分服务采用在线预约，预约过程不产生费用，服务已包含上门费，保修90天，先检查，后出示报价表，不满意可取消服务。师傅上门后若因顾客原因取消服务，需收取30元的上门空跑费；实际成交价以师傅出示的统一收费标准为准；由于维修难度过大或没有配件等因素影响未能完成维修，可全额退还预付款，不收取任何费用。 
 瑞能壁挂炉维修，城区收取上门费50元（远郊区、郊县地区费另议）；若客户放弃维修，城区收取30元（远郊区、郊县地区费另议）。 
 
服务流程 
1. 报修：拨打客服服务电话进行报修，简单描述产品故障及现象。 
2. 安排：客服人员根据用户报修产品安排所在城市的维修工程师联系用户。 
3. 沟通：维修人员与用户电话沟通，确定故障及上门服务时间，提醒用户在保修期间保持电话畅通。 
4. 上门检测与报价：维修人员按预约时间携带专业壁挂炉上门进行故障检测，根据故障问题进行报价，必须在客户同意的前提下维修。 
5. 维修：维修师傅进行维修操作。 
6. 验收与单据：用户验收完才算维修完成，维修方开收费单据与保修卡。 
7. 回访：客服人员进行电话回访，询问家电使用情况与收费明细。 
 
服务优势 
1. 免费政策：上门免费、修不好免费、保修免费。 
2. 高效服务：省时，随叫随到；省心，技术过硬让客户放心；省钱，为客户节省费用。 
3. 透明消费：先联系后上门，先确诊后报价，客户先知道价格后消费，明白消费。 
4. 专业保障：上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 
5. 维修原则：无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 
  

服务细则 
1. 报修： 
     可拨打客服服务电话进行报修，简单描述产品故障及现象。 
     也可通过瑞能壁挂炉商家微信公众号在线报修，关注公众号后进入在线报修界面，填写自己的联系方式和壁挂炉故障情况（包括壁挂炉品牌、型号、故障描述等），提交报修信息后，客服会在24小时内回复并告知维修时间和费用等相关事项。 
2. 安排维修人员：客服人员根据用户报修产品安排所在城市的维修工程师联系用户。 
3. 电话沟通：维修人员与用户电话沟通，确定故障及上门服务时间，提醒用户在保修期间保持电话畅通。 
4. 上门检测：维修人员上门检测，如产生问题维修师傅需在维修前先行报价。 
5. 维修：用户确认维修方案和费用后，维修人员开始进行维修。 
6. 回访：客服人员进行电话回访。 
 
服务承诺 
1. 快速便捷：电话预约报修，全市多网点，就近安排工程师，30分钟即可上门服务（特殊情况除外）；上门服务时间为周一至周日8:  : 。 
2. 放心维修：实行先报价后维修的准则，当场检测，当场核价，当场修复。 
3. 贴心服务：为用户讲解产品的使用，提供维修、安装等专业服务。 
4. 三免服务：检测免费、修不好免费、保修免费。 
5. 三公开：服务政策公开、故障点公开、收费标准公开。 
6. 三省服务：省时（随叫随到服务及时）、省心（技术过硬客户放心）、省钱（免服务为客户省钱）。 
7. 三先后：先联系后上门，在客户方便的时间上门不扰民；先确诊后报价，根据故障定价公平合理；先报价后维修，客户先知道价格后消费，明白消费。 
8. 三不修：无安全保障的不修，安全工作放首位；不治根不修，维修必须除病根，不给客户留后患；无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 
 
保修说明 
 实际维修完成后，对原部位且同性质故障享受保修免费维修，具体保修期限以开单据为准。 
 由安装引起的故障保修30天，由维修引起的故障保修90天，在保修期内出现相同故障免费维修，并提供正规保修卡。 
 以下情况之一的不属于保修范围，特约服务网点可按规定实行收费维修： 
     消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。 
     非特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）。 
     无保修凭证或有效购买凭证的。 
     有效凭证、保修凭证不符或涂改的。 
     因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的。 
     处理品、已超过保修期的产品。 
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