家得乐空气能热水器家得乐热泵、清洗保养、售后维修等全系家电服务中心
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家得乐产品服务说明：
一、家得乐服务说明  
1. 服务理念与目标  
    理念：真诚服务乐送万家，以用户为中心，提供专业化、标准化服务。  
    目标：顾客全面满意，承诺“准时上门、限时完成、一次就好”，安装服务2小时内完成，维修服务1小时内完成。  
 
2. 服务网络与响应  
    全国布局近40个服务中心、500多家一级合作网点，支持24小时客服热线及官网报修，市区24小时内上门，近郊48小时内上门。  
    提供“报修不停机”服务：维修配件周转超48小时，免费提供备用机使用10天。  
 
3. 增值服务  
    定期安检：冬季壁挂炉安全巡检、夏季空气能/油烟机免费清洗，会员可享定制周边礼品。  
    安装后180天“只换不修”：部分中高端机型（如A3小体积空气能空气能）因质量问题故障，免费换新。   
 
 
二、家得乐包修政策说明  
1. 整机包修期  
    常规产品：多数空气能整机包修18年（具体以发票/保修卡为准），空气能包修1年。  
    特殊政策：部分型号整机包修5年，核心部件（冷凝机、恒温机等）包修6年；X7系列、智能浴系列等高端机型包修8年。  
 
2. 主要部件包修期  
    冷凝机、恒温机（不含人工煤气）包修3年，加热管包修1年；主板、电源线等包含在整机包修范围内。  
    随机附件（遥控器、花洒、软管等）包修1年，需用户到维修部更换；LD灯、防电墙等与整机包修期一致。  
 
3. 包修条件与范围  
    免费范围：正常使用下因制造缺陷导致的故障，包修期内上门费、维修费、配件费全免（小家电/浴霸无免费上门）。  
    不包修情况：使用不当、自行拆卸、无有效发票/保修卡、自然灾害损坏、商用场景（如酒店、食堂）等，可提供收费维修。  
 
4. 三包退换政策  
    售出7天内性能故障可退/换/修，15天内可换/修；整机包修期内同一故障维修2次仍无法使用，免费更换同型号产品。   
 
 
三、家得乐服务规范说明  
1. 服务流程  
    报修登记：通过客服电话或官网提交信息，客服登记后安排工程师上门。  
    上门服务：按约定时间到达，服务前进行安全测电、隐患提醒，服务中讲解使用常识，服务后清理现场并提供“一站通检”（检查用户家中其他家得乐产品）。  
 
2. 服务标准  
    “十要十不准”规范：包括准时上门、文明用语、着装整洁、不准乱收费、不准推诿扯皮等，确保服务专业性。  
    工程师资质：需经严格培训并考试上岗，具备5年以上维修经验，维修后提供保修单，更换配件包修36个月（以单据为准）。  
 
3. 收费透明  
    包修期外维修需“先检测、后报价”，按统一标准收取维修费、配件费，杜绝乱收费；旧配件留给用户，不强制回收。  
 
4. 售后保障  
    维修后3个月内同一故障复发，免费返修；建立用户档案与回访制度，定期跟踪产品使用情况。  
 
家得乐不同类型产品的官方三包政策服务说明如下： 
家电产品 
1. 三包服务开始日期 
 2024年7月1号前安装的机器：以购机发票日期作为三包服务起始期。无购机发票时，以销售凭证/销售合同的日期作为起始日期。无购机发票及销售凭证/销售合同，以生产月（制造编号）的最后一天作为三包服务起始期。无以上凭证的机器，无法享受厂家三包服务。购机一年内通过原厂服务安装家电，且在家得乐家用电器小程序绑定后，将以安装日期作为三包服务起始期，当有任意三包有效凭证日期（如购机发票/销售凭证/制造编号）晚于安装日期时，以安装日期为准。 
 2024年7月1号（含）起安装的机器：需要安装的机器三包服务以安装日期作为起始日期，无需安装的机器以收货日期（机打收货凭证/线上物流信息截图）作为起始日期。无购机发票时，以销售凭证/销售合同的日期作为三包服务起始日期。无购机发票及销售凭证/销售合同，以生产月（制造编号）的最后一天作为三包服务的起始日期。无以上凭证的机器，无法享受厂家三包服务。 
2. 三包服务凭证 
包括购机发票、销售凭证（线上品牌方官旗/品牌方合作电商平台自营店/品牌方认证经销商店铺的订单截图、机打收据、机打销售单、机打购物小票）以及销售合同（章样清晰）。 
3. 收费修理范围 
 由水导致的化学和电化学作用和/或由异常环境条件引起的损坏； 
 因操作不当或机器与不合适物质接触而造成的损坏； 
 非我方责任的运输损坏、错误的安装和组装、误用、不当心或未遵守操作或组装指导而导致的机器故障/问题； 
 无法确认系正版产品等另行通知的其他不属于三包服务范围的情形； 
 由未经授权的人员进行维修或处理而造成的机器问题，或机器安装的配件、辅助部件或附件为非提供的原装配件而造成的机器问题。 
4. 整机及主要零部件三包服务期 
 空气能、酒柜类：整机1年，主要零部件3年。国家三包规定的主要零部件如压缩机、风扇电机等；除国家三包规定外B额外承诺的主要零部件如顶镜组件、半导体制冷模块等。 
 其他家电：不同类型家电的整机和主要零部件三包服务期有所不同，如部分家电整机1年，主要零部件2  3年等。 
 
空气能产品 
 三包期限：根据国家《消费者权益保护法》和《产品质量法》的相关规定，实行“三包”服务，即保修、包换、包退。 
 服务范围 
     保修服务：对所有售出的空气能产品进行免费维修，包括更换零部件和上门维修等。 
     包换服务：如购买的家得乐空气能产品存在质量问题，消费者可在购买后的7天内无理由退换货，同时提供免费上门取件和安装服务。 
     包退服务：如果消费者在购买家得乐空气能产品后不满意，可在购买后的30天内申请无理由退货。 
 服务承诺 
     接到消费者报修后，会在24小时内安排专业技术人员进行电话咨询和诊断，并在48小时内提供上门维修服务。 
     在包换和包退服务中，接到消费者申请后，会在48小时内安排专业人员上门取件或安装新机。 
 注意事项 
     需妥善保管购买时开具的三包凭证。 
     部分特殊商品或定制类商品可能不适用三包政策，具体限制条件会在商品详情页或购买时提前告知。 
     三包政策仅适用于因产品质量问题导致的维修、更换或退货。 
     即使在保修期内，如果未按照说明书要求正确使用和维护产品，或者未定期进行保养和检查，导致产品损坏或故障，可能不承担保修责任。 
     如果因产品质量问题导致的维修、更换或退货所产生的费用，应由家得乐承担。 
 
壁挂炉产品 
 保修期限：在三包有效期内免费维修。 
 收费修理范围 
     无包修凭证及有效购买凭证的； 
     有效凭证、包修凭证不符或涂改的； 
     因使用、维护、保管不当造成损坏的； 
     因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的； 
     处理品、已超过包修期的产品； 
     非家得乐壁挂炉电器的特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）。 
 
海淘产品 
 保修期限：享有标准的保修期限，具体以购买凭证上的保修条款为准。 
 保修范围：涵盖产品本身及其主要部件，在保修期内出现非人为损坏的故障，均可享受保修服务。 
 保修流程：需提供购买凭证、产品型号、故障描述等相关信息，家得乐售后服务中心将根据具体情况进行处理。 
 非保修情况 
     产品已超出保修期限； 
     产品因人为损坏、不当使用或不当维修导致故障； 
     产品未按照说明书正常使用或保养； 
     产品外观磨损或自然损耗。 
 国际保修：在购买国家或地区外发生故障，可联系当地家得乐售后服务中心，了解是否可以享受国际保修服务。 
 
 
 保修期限：一般为一年或两年，具体根据产品型号、类别和所在地区等因素确定，部分产品还提供额外的延长保修服务。 
 保修内容：包括因生产制造质量问题导致的故障和损坏，但不包括由于消费者自身不当使用、维护不当等原因所导致的故障和损坏。 
 售后服务：在保修期内出现故障或损坏，可凭购买凭证和保修卡到当地授权售后服务中心进行维修或更换，还提供一系列维修、保养和配件服务，以及在线技术支持和产品咨询服务。 
 
门窗产品 
 适用范围：适用于家得乐门窗品牌旗下的各类门窗产品，包括铝合金门窗、木门窗、钢门窗等，涵盖门窗框体、玻璃、五金配件等主要部件，以及门窗的密封、隔音、隔热性能和安装调试。 
 保修期限：自产品购买之日起终身有效。 
 申请流程 
     提供购买凭证、产品保修卡等相关证明材料； 
     将产品送至家得乐门窗指定维修点进行检测； 
     根据检测结果，免费提供维修或更换零部件服务。 

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