日立空调、日立中央空调、清洗保养、售后维修等全系家电服务中心
全国日立咨询电话:4006-189123
日立产品服务说明：
日立上门服务准则 
1. 提前通知：上门前再次通知客户，确认是否方便。 
2. 工具整齐：携带的工具摆放整齐，便于取用。 
3. 现场询问：在现场详细询问客户使用情况。 
4. 故障判断：准确判断故障类型和严重程度。 
5. 维修方案：制定可行的维修方案并与客户协商。 
6. 配件更换：规范更换配件，确保安装正确。 
7. 费用核算：准确核算维修费用，向客户说明。 
8. 服务态度：始终保持积极、热情的服务态度。 
9. 效果检查：维修后全面检查空调使用效果。 
10. 客户确认：请客户对服务进行确认和评价。 
 
日立全天候服务准则 
1. 全年无休：全年不间断为客户提供服务。 
2. 快速响应：快速响应客户的各种需求。 
3. 专业服务：提供专业、高效的服务解决方案。 
4. 客户关怀：关注客户感受，提供贴心关怀。 
5. 应急处理：对紧急情况快速做出处理。 
6. 服务监督：监督服务过程，确保服务质量。 
7. 知识更新：及时更新服务人员的知识和技能。 
8. 服务拓展：拓展服务领域，满足客户更多需求。 
9. 问题反馈：及时将客户问题反馈给相关部门。 
10. 持续改进：根据客户反馈不断改进服务。 
 
全国报修客服中心准则 
1. 礼貌接听：以礼貌的态度接听客户报修电话。 
2. 信息收集：全面收集客户的报修信息。 
3. 任务分派：合理分派报修任务，保证公平。 
4. 进度跟踪：跟踪维修进度并及时反馈给客户。 
5. 投诉处理：认真处理客户投诉，解决问题。 
6. 流程优化：优化报修流程，提高工作效率。 
7. 数据分析：分析报修数据，为服务改进提供依据。 
8. 团队协作：与其他部门协作，共同完成任务。 
9. 服务监督：监督客服人员的服务质量。 
10. 信息保密：严格保密客户的个人信息。 
一、日立空调人为损坏服务说明  
日立空调的保修政策明确排除人为损坏情况，具体包括：  
1. 不保修范围：  
    因消费者使用、维护、保管不当（如撞击、水浸、电压不符等）造成的损坏；  
    非日立授权服务人员安装、维修或拆动导致的故障；  
    无有效购买凭证（发票、保修卡）或凭证信息与产品不符；  
    自然灾害（如地震、火灾）或使用环境恶劣（如老鼠咬断线路）引发的损坏。  
2. 处理方式：  
   人为损坏需用户自费维修，维修费用包括零部件费和人工费，具体金额以售后检测报价为准。若对故障原因有争议，可保留证据并联系日立官方客服进一步沟通。 
 
 
二、日立服务规程说明  
日立空调服务流程遵循标准化规范，核心步骤如下：  
1. 保修申请：  
    通过官方热线、官网或授权服务中心提交申请，需提供产品型号、故障描述及购买凭证。  
2. 服务评估：  
   售后人员初步判断故障是否在保修范围内（如非人为损坏且在保修期内），符合条件则安排维修。  
3. 维修/更换：  
    专业人员上门维修，确保“一次性解决问题”，关键部件（如压缩机、电机）优先更换原厂配件；  
    维修周期通常为3个工作日内，复杂情况需协商延长。  
4. 完工确认：  
   维修后需用户检查功能是否正常，签署完工单，确保服务闭环。   
 
 
三、日立服务行为说明  
日立对服务人员的行为规范有严格要求，核心包括：  
1. 上门服务规范：  
    预约与礼仪：按约定时间上门，提前联系用户；进门时轻敲门/按门铃，主动出示工牌并自我介绍（“您好，日立服务人员，为您提供维修服务”）。  
    现场操作：  
      移动用户物品前需协商，施工时铺设垫布保护环境；  
      高空作业必须使用安全绳、安全带，确保自身与用户安全；  
      维修后清洁设备表面及场地，恢复家具原位。  
    沟通与解释：向用户说明故障原因、维修方案及费用（如需付费），避免使用专业术语，确保用户理解。  
2. 服务禁忌：  
    禁止收取额外费用（保修期内免费项目）或推销无关产品；  
    禁止擅自改动产品设计或使用非原厂配件；  
    禁止在用户家中吸烟、饮食或随意翻动物品。  
 
日立强调“用户的每一件小事都是日立的大事”，服务过程需全程记录并接受用户监督，确保透明、规范。

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