纽恩泰空气能热水器、纽恩泰热泵、清洗保养、售后维修等全系家电服务中心
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纽恩泰产品服务说明：
纽恩泰售后服务准则 
从搜索案例看纽恩泰售后服务存在的问题 
在纽恩泰空气能大连授权经销商的售后案例中，出现了一系列不规范行为。如维修工上门既未向用户说明收费标准，也未说明包括收费在内的服务流程，完成移机后直接开单收费；客服人员态度傲慢，在用户对价格提出质疑时，以不恰当理由回应，未正面解决问题，且在用户要求提供配件品牌时推诿拖延。 
 
可参考的通用售后服务准则 
结合一般企业的售后服务准则，纽恩泰可遵循以下准则来改善服务： 
服务态度与质量 
 诚恳热情：公司员工要用诚恳、热情的服务态度，以一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象。在与客户沟通交流时，无论是电话沟通还是当面服务，都要展现出积极的态度，让客户感受到尊重和关怀。 
 礼貌和蔼：对售前、售中、售后的客户，要热情、礼貌，态度和蔼。不能怠慢任何一个客户，尤其是在处理客户投诉和意见反馈时，更要保持良好的态度，耐心倾听客户诉求。 
 
服务及时性与准确性 
 及时快捷：服务要及时、快捷、准确。当客户提出服务需求时，应尽快响应，安排人员上门服务或给予解决方案。例如，对于客户的报修电话，要在规定时间内做出响应并安排维修人员上门。 
 准确无误：在服务过程中，要准确判断问题所在，提供准确的解决方案和报价。避免出现误判导致客户利益受损，或者因报价不准确引发客户不满。 
 
服务承诺兑现与信息反馈 
 兑现承诺：负责兑现公司对客户的服务承诺，如产品质量保证、保修期限等。让客户对公司的服务有信心，增强客户的信任感。 
 信息反馈：及时把客户的各种信息反馈给公司，以便公司根据客户需求和反馈意见，对产品和服务进行改进。例如，市场营销部应负责收集客户反馈的信息，并将其传递给相关部门。 
 
客户关系维护与关怀 
 定期回访：负责产品服务定期回访，对于长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮件等。通过回访了解客户对产品和服务的满意度，收集客户的意见和建议。 
 客户关怀：开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。例如，在客户生日、节假日等特殊时期，给客户发送祝福信息，或者提供一些专属的优惠活动。 
 
客户意见和投诉处理 
 接受反馈：通过热线服务电话、信件或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。接待过程要热情礼貌，对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采用。 
 调查改进：按照“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。 
 质量问题处理：对产品涉及到有关质量问题引起用户投诉的，由公司技术质量部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。 

纽恩泰维修杜绝乱收费说明 
纽恩泰官方承诺杜绝乱收费，在收费方面有一系列规范措施： 
 收费标准明确：不同产品和服务类型有对应的收费标准。如纽恩泰空气能维修，严格执行公司《收费》标准；纽恩泰空气能维修，普通空气能（500升以下）指导价50元/次，特种空气能（如500升以上）可能额外收费；纽恩泰售后维修收费包含上门服务费（100  200元，以当地为准）、配件更换费（普通配件100  300元不等）、人工服务费（80  120元/小时）、远程指导费（简单问题免费，需提前预约）等。 
 旧件返还：换下的旧零件会返还给客户。 
 不夸大故障：维修人员不会故意夸大故障来增加收费项目。 
 杜绝额外费用：严格遵守公司规定的收费标准，不允许向用户索要任何额外费用。 
 
然而，市场上存在一些售后维修乱收费的现象，如纽恩泰空气能、空气能、滚筒洗衣机等售后维修都曾被消费者投诉存在乱收费问题，包括无单据、无收费标准、巧立名目、隐形消费、配件价格虚高、实际收费与告知不符等情况。 
 
纽恩泰上门服务说明 
 服务流程： 
     联系用户：上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。城区提供上门服务，郊区收取适当上门费（事先商议）。 
     登门规范：服务人员必须精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述动作。进门需问候“您好，我是服务的维修人员为您作维修服务”。 
     现场服务：将工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上。耐心听取客户反映问题，并详细记录在维修工作单上。 
 服务规范： 
     语言礼貌：多运用礼貌用语，语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。 
     仪表整洁：衣着整洁、规范，不蓬头垢面，仪表文明，精神饱满。 
     环境维护：维修时不允许吸烟，尽可能保持室内原有状态；在用户家打电话时，要注意礼貌，尽可能在不耽误用户时间的情况下进行；维修完毕后，要将现场清理干净，并试机检查。 
     配件更换：如配件损坏需要更换时，必须征得用户同意并签订维修合同。 
     能力范围内：在维修中，如遇到超出自身能力范围的问题，应及时向公司技术部门求助。 
 
纽恩泰保修服务说明 
 不同产品保修期限： 
     空气能：主要零部件免费包修3年；2007年12月31日至2009年月30日期间购买的实行整机保修6年，包括压缩机及零部件。 
     空气能：2010年1月1日起购买的纽恩泰家用无氟空气能，实行整机保修10年，包括压缩机及零部件；经维修公司修好的机器维修期为三个月，在维修期内如因维修或配件问题造成用户的机器再次出现故障，一律由维修公司负责免费维修。 
     洗衣机：纽恩泰洗衣机整机保修三年；纽恩泰公用机整机保修三个月，主要零部件保修一年；纽恩泰投币式、I卡式洗衣机整机保修三个月，主要零部件保修一年。 
     空气能：显示屏、背光组件（背光板）、逻辑组件（指液晶空气能的控制板）等主要部件包修三年，遥控器等设备包修一年。 
 非免费保修情况： 
     无三包凭证或三包凭证不符、涂改的，无有效发票或购买证明的。 
     因不正确操作、不可抗拒力（雷击、水灾、火灾、地震等）、输入不适合电压、破损（如摔落等）造成故障的。 
     因使用、维护、保管不当或由于自行运输、拆卸或非特约单位造成损坏的。 
     遥控器因电池漏液、浸泡液体腐蚀导致损坏；因剧烈震动内外部受损。 
 超包收费：对于超过包修期的产品，纽恩泰服务人员上门提供有偿服务，有偿费用（超包收费）包括修理人工费、零部件费。用户所有的费用以维修人员出示的纽恩泰统一收费标准收费，并由服务人员开具发票，否则可拒绝交费。 

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