碧涞空气能热水器、碧涞热泵、清洗保养、售后维修等全系家电服务中心
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碧涞产品服务说明：
碧涞售后服务准则 
碧涞实际体现的不良准则问题 
从碧涞空气能大连授权经销商的售后服务事件来看，碧涞在服务中出现了违背良好准则的情况。如维修工上门既不说明收费标准，也不说明服务流程，完成移机后直接开单收费。客服面对用户投诉态度傲慢，未充分尊重用户知情权，在用户询问配件品牌时吞吞吐吐，最初还表示要等诉讼时才告知，并且解决投诉的方式较为敷衍，只提出协商省 200 块钱，未能积极合理地解决用户关于定价和乱收费的质疑。 
 
规范的售后服务准则示例（可作为碧涞改进方向） 
服务态度方面 
1. 诚恳热情：公司员工要用诚恳、热情的服务态度，宣传企业文化，树立公司形象。在与客户沟通的过程中，始终保持友好、耐心，让客户感受到被重视和尊重，就像《售后服务管理制度》中所要求的那样，对售前、售中、售后的客户都要热情、礼貌，态度和蔼。 
2. 及时快捷准确：服务要做到及时、快捷、准确，接到客户的服务需求后，应迅速响应，按照约定的时间及时上门服务，准确判断问题并解决问题，提高服务效率，减少客户等待时间。 
 
服务承诺方面 
1. 质量与至上原则：对售出产品，向客户公开承诺质量第一，顾客至上。保证产品的质量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求，把客户权益和企业利益统一起来，提升售后服务质量。 
2. 建立档案与跟踪服务：对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。可以利用计算机和互联网，建立并保管好服务档案，以便更好地了解产品的使用情况和客户的反馈信息。 
 
信息反馈与处理方面 
1. 及时反馈信息：市场营销部等相关部门要负责及时把客户的各种信息反馈给公司，让公司能够根据客户的需求和意见及时调整产品和服务策略。例如，在接到客户的咨询、投诉等信息后，要迅速将其传递给相关部门进行处理。 
2. 处理客户意见和投诉 
     通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。接待过程要热情礼貌，不许怠慢任何一个客户，对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采用。 
     按照“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。 
     对产品涉及到有关质量问题引起用户投诉的由公司技术质量部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。 
 
客户关怀方面 
开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。例如，定期回访客户，长期客户至少每一年回访一次，重要客户至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮件等，让客户感受到公司的关怀和重视。 


碧涞维修杜绝乱收费说明 
碧涞官方强调在收费方面严格执行相关标准，杜绝乱收费现象，具体表现如下： 
 收费标准明确：碧涞售后维修收费根据服务类型、产品类别及地区差异有所不同。例如，碧涞空气能维修服务严格执行公司《收费》标准；碧涞空气能普通空气能（500升以下）指导价50元/次，特种空气能（如500升以上）可能额外收费，16  80公里50元/次，超80公里100元/次，涉及部件更换（如阀体、温控器等）价格35元，包含内部线路修复、主板更换等价格45元。 
 旧件返还：换下的旧零件会返还给客户，绝不夸大故障。 
 规范服务：维修人员不允许向用户索要任何额外费用，在维修中如配件损坏需要更换时，必须征得用户同意并签订维修合同。 
 
不过，市场上存在一些非正规渠道或个别违规的维修人员，出现乱收费的投诉情况，如维修无单据、无收费标准，多收费用、更换配件与收费不符等。 
 
碧涞上门服务说明 
 服务响应：碧涞电器承诺在接到维修请求后，会在24小时内响应。碧涞空气能维修24小时电话，十分钟内做出回应。 
 上门准备：服务人员检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门。上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。 
 服务规范： 
     着装与礼仪：衣着整洁、规范，不蓬头垢面，仪表文明，精神饱满；多运用礼貌用语，语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述动作；进门问候“您好，我是服务的维修人员为您作维修服务”。 
     现场操作：在用户家不允许吸烟，尽可能保持室内原有状态；在用户家打电话时，要注意礼貌，尽可能在不耽误用户时间的情况下进行；维修完毕后，要将现场清理干净，并试机检查；工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上。 
     收费与配件更换：实行先检查故障，再报所需费用，最后维修排除的维修服务政策；故障没排除，不收取费用；在选用配件方面，严把关，从一级厂采购配件，杜绝伪劣配件的使用；如配件损坏需要更换时，必须征得用户同意并签订维修合同；严格遵守公司规定的收费标准，不允许向用户索要任何额外费用；在维修中，如遇到超出自身能力范围的问题，应及时向公司技术部门求助。 
 上门费用：城区提供上门，郊区收取适当上门费（事先商议）。不同产品和服务的上门费有所不同，如碧涞空气能20  80公里50元/次，超80公里100元/次；碧涞空气能维修城区免费上门，郊区按事先商议收取适当上门费。 
 
碧涞保修服务说明 
 不同产品保修期限： 
     空气能：主要零部件免费包修3年；2007年12月31日至2009年月30日期间购买的实行整机保修6年，包括压缩机及零部件。 
     洗衣机：整机保修三年（公用机、投币式、I卡式洗衣机整机保修三个月，主要零部件保修一年）。 
     空气能：显示屏、背光组件（背光板）、逻辑组件（指液晶空气能的控制板）等主要部件包修三年，遥控器等设备包修一年。 
     空气能：2010年1月1日起购买的碧涞家用无氟空气能，实行整机保修10年，包括压缩机及零部件；经广州、成都等地碧涞空气能维修中心维修的机器，保修期为三个月。 
 非免费保修情况：无三包凭证或三包凭证不符、涂改的，无有效发票或购买证明的；因不正确操作、不可抗拒力（雷击、水灾、火灾、地震等）、输入不适合电压、破损（如摔落等）造成故障的；因使用、维护、保管不当或由于自行运输、拆卸或非特约单位造成损坏的；遥控器因电池漏液、浸泡液体腐蚀导致损坏；遥控器因剧烈震动内外部受损等情况，不属于免费服务范围，但可实行收费修理。 
 保修服务内容：在保修期内，如因维修或配件问题造成用户的机器再次出现故障，一律由负责维修的公司免费维修。 

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