派沃空气能热水器、派沃热泵、清洗保养、售后维修等全系家电服务中心
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派沃产品服务说明：
派沃售后服务准则 
服务承诺 
1. 对售出产品，公开承诺质量第一，顾客至上，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。 
2. 对售出产品，均建立售后服务档案，长期跟踪服务。 
3. 听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。 
 
服务基本态度 
公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象；服务及时、快捷、准确；对售前、售中、售后的客户，要热情、礼貌，态度和蔼。 
 
具体服务工作负责内容 
市场营销部负责多项服务工作： 
1. 宣传与服务统筹：负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作，兑现公司对客户服务承诺。 
2. 信息处理：及时把客户的各种信息反馈给公司；建立售后服务网络，收集客户反馈的信息；利用计算机和互联网，建立并保管好服务档案。 
3. 客户回访：进行产品服务定期回访，长期客户至少每一年回访一次，重要客户至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮件等。 
4. 投诉处理：受理投诉、退货、换货。接到来函时，详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。 
5. 客户关怀：开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。 
 
客户意见和投诉处理办法 
1. 接受反馈：通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。接待过程要热情礼貌，对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采用。 
2. 调查改进：按照“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。 
3. 质量问题处理：对产品涉及到有关质量问题引起用户投诉的由公司技术质量部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。 
 
其他相关准则 
维修相关准则 
1. 维修后客服会对所有的维修服务进行回访，确保服务质量。严格遵守“三包”规定，目标是提升品质，减少产品售出后用户的服务需求，实现高效服务，以全球专业标准的客户服务承诺和与欧洲接轨的专业技术，保障及时高效的客户服务。 
2. 在选用配件方面严把质量关，杜绝假冒伪劣配件的使用；在作业方面，严格按维修程序及操作规程执行，确保维修质量。接到维修服务电话之日起，市内24小时、郊区48小时维修人员到位。 
3. 定时对修理过的机器使用情况以及维修结果，向用户调查满意度，建立用户满意度调查表。 
 
保修相关准则 
1. 不同产品线有不同的整机保修期，如吸油烟机、灶具等多数产品整机保修5年，但部分消耗性附件不免费保修。如自2024年12月16日后新购派沃空气能，一年内产品出现制冷性能故障的，可换新机或免费维修。 
2. 2024年7月1日后（含当天），自产品首次安装完成之日为保修期起算点；2024年7月1日前，自产品收货日期（消费者收到产品之日）为保修期起算点。经营者履行更换义务后，承担更换、修理等义务的有效期限自更换完成之日起重新计算，修理时间不计入有效期限。 
3. 如产品出现非本公司授权拆动导致无产品编号等情形，公司不提供安装调试、退换货、修理等服务；消费者因搬运、安装、使用等不当造成损坏等项目不属于免费保修范围，在具备修理条件且产品与产品编号相符的情况下，实行收费修理。 

派沃服务流程说明 
不同资料对派沃服务流程的描述略有不同，综合来看主要流程如下： 
1. 用户反馈：用户发现家电设备存在问题时，可通过电话、在线客服、邮件、网站、微信、APP等多种渠道向派沃集团反馈，要及时和准确地描述问题，以便售后团队明确问题性质和情况。 
2. 客服响应：拨打客服服务电话进行报修后，客服人员会根据用户报修产品安排用户所在城市的维修工程师联系用户。客服会询问具体问题，并提供初步的解决方案。 
3. 信息核对与分析： 
     工程师接到上门服务任务时，先明确并保证用户信息准确，包括用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等。若信息不详细，需同派工的信息员或调度核实，核实不到则直接联系用户核实。 
     根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。若用户误报或使用不当，可电话咨询指导用户正确使用，2小时后跟踪回访；若可能无备件，马上领用或申请。 
     据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，若时间短不能保证按时到达或与其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。 
     判断此故障能否维修，若此故障从未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。 
     判断此故障能否在用户家维修，是否需拉修、提供周转机，若需拉修，直接带周转机上门。 
4. 预约上门：如果问题无法通过电话解决，客服或维修人员会与用户沟通，根据客户及自身时间来确认上门维修时间。若离用户住地路途遥远无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间；若客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认后上门服务。若客户产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准收取费用。 
5. 上门检查：服务人员携带必要的工具和备件，尽量在约定时间提前10分钟左右到达用户家中。敲门进门后先向客户问好，然后出示上岗证，仔细检查家电，确认故障原因，并告知用户维修方案及费用。 
6. 维修或更换：根据用户的选择，服务人员进行维修或更换零部件，维修过程中保持现场整洁，确保用户财产安全。 
7. 售后服务跟进：维修完成后，服务人员会进行试机，确保问题已解决。试机合格后，询问用户的满意度，并记录相关售后信息。 
8. 售后服务评价与反馈： 
     用户可通过满意度调查表、电话评价、在网站或微信公众号上填写调查问卷等方式，对维修工程师及服务质量进行评价，提出建议和意见。 
     客服人员会进行电话回访，询问用户是否得到了优质的服务。如果用户不满意，则会继续跟踪服务，直至用户满意为止。派沃集团也会对用户的反馈意见进行汇总和分析，改进售后服务水平。 
 
派沃人为故障服务说明 
一般来说，如果家电故障是由于用户不当使用或人为损坏，不在免费保修范围内，需要用户支付相应的维修费用。在遇到这种情况时，用户同样可以联系派沃售后服务，拨打派沃的售后服务电话详细说明故障情况，客服人员会安排专业的维修技术人员上门进行检修，维修人员会在维修前先行报价，用户根据报价决定是否进行维修。 
 
派沃产品私自拆修说明 
通常私自拆修会导致产品失去保修资格。派沃的保修政策一般是基于产品在正常使用且未经过非授权拆修的情况下提供的。如果用户私自对产品进行拆修，可能会破坏产品的原有结构和性能，导致故障原因难以判断，也可能引发新的问题。当产品出现故障且发现有私自拆修的痕迹时，派沃售后可能会拒绝提供免费保修服务，用户需要自行承担维修费用。 

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