雪焰空气能热水器、雪焰热泵、清洗保养、售后维修等全系家电服务中心
全国雪焰咨询电话:4006-189123
雪焰产品服务说明：
雪焰售后服务准则 
服务承诺 
1. 质量与客户至上：对售出产品，公开承诺质量第一，顾客至上，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。 
2. 建立档案与长期跟踪：对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。 
3. 听取意见改进服务：听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。 
 
服务态度与质量 
1. 诚恳热情宣传形象：公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象。 
2. 及时快捷准确服务：服务及时，快捷，准确，对售前、售中、售后的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。 
 
服务工作内容 
1. 市场营销部职责：负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；兑现公司对客户服务承诺；及时把客户的各种信息反馈给公司；建立售后服务网络，收集客户反馈的信息；利用计算机和互联网，建立并保管好服务档案；产品服务定期回访，长期客户至少每一年回访一次，重要客户至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮件等；负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施；开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。 
2. 维修服务中心职责： 
     严格按照修理程序及操作规程修理，保证修理质量。 
     严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。 
     服务热线24小时有人值勤，24小时内做出回应。修理车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修；建立修理准则，及时成立抢修小组，可随时抵达现场抢修；不夸张故障问题，杜绝乱收费。 
     外地顾客远程故障判断、技术故障解答、邮寄配件快速处理。外地客户自行送修的，会加急为机器排除故障，争取当天完成修理。 
     经修理中心修理的机器一律实施保修，保修期为12个月，在保修期内如因维修或更换配件出现问题，中心负责返修。 
     客户在修理中心修理过机器，可凭收费单据及保修单在公司再次修理此机器时，享受修理费半价待遇。 
     建立回访准则，定时对公司修理过的机器使用情况以及维修结果，向用户调查满意度、建立用户满意度调查表。 
     对客户公布监督电话，期待客户及有关部门监督维修作业。 
 
上门维修准则 
1. 上门维修时间为周一至周日8:00  :00。 
2. 客户报修后，师傅会尽快联系客户确认上门时间。 
3. 师傅按照预约时间携带专业空气能上门进行故障检测，并根据故障问题进行报价。 
4. 全部费用需要在实际服务时与客户进行沟通确认，必须在客户同意的前提下维修。 
5. 实际维修完成后，对原部位且同性质故障享受保修免费维修，具体保修期限以开单据为准。 
6. 为保障客户合法权益和质量，避免不必要的损失，切勿与维修师傅私下交易，客户应对维修师傅进行监督。 
 
客户意见和投诉处理办法 
1. 公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。接待过程要热情礼貌，不许怠慢任何客户，公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采用。 
2. 按照“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。 
3. 对产品涉及到有关质量问题引起用户投诉的由公司技术质量部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。 

雪焰超出保修期说明 
不同产品超出保修期后的情况有所不同： 
 空气能：基本保修期限为一年，涵盖制冷功能和压缩机等关键部件，主要制冷部件保修3年。超出保修期后，维修费用通常由故障类型决定，维修项目分为日常维护等类别。 
 空气能：整机保修期为1年，主要部件（如显示屏、背光组件、逻辑组件、高频调谐器等）保修期为3年。超出保修期后，超保费用由超保维修费（服务人员检查、修理等产生的劳动支出、仪器设备消磨等费用总和）和零件及材料费（修理中消耗的材料和更换零部件费用总和）构成。 
 空气能：不同购买时间的保修期限不同，如2007年12月30日前购机整机保修3年，主要部件保修6年；2007年12月30日后购机整机和主要部件保修6年等。超出保修期后，维修需自行承担费用。 
 洗衣机：整机保修三年，公用机整机保修三个月，主要零部件保修一年；投币式、I卡式洗衣机整机保修三个月，主要零部件保修一年。超出保修期后，若需维修，收费应按雪焰公司规定的收费指导价格标准执行。 
 
雪焰查询保修期说明 
不同产品查询保修期的方法大致相同，以下为通用的查询方式： 
1. 直接查看购买凭证：购买雪焰产品时附带的保修卡或发票，上面会明确标注保修开始日期和期限。 
2. 登录雪焰官方网站：访问雪焰官方网站，在首页找到服务支持或售后服务选项，点击进入；在服务菜单中，通常会有产品查询或保修查询选项，输入产品型号或序列号进行搜索，系统会显示产品的详细信息，包括购买日期和保修期限。 
3. 使用雪焰APP或智能客服：下载并注册雪焰智家APP，登录账号后找到我的电器或产品详情功能，输入产品型号或条形码，即可查看保修状态和剩余保修时间。 
4. 拨打客服热线：拨打雪焰的全国统一服务热线，专业的客服人员会帮助查询保修信息。 
5. 关注产品保修标签：部分雪焰产品会在机身或外包装上贴有明显的保修标签，上面会注明保修起始日期和期限。 
 
雪焰非正常使用损坏服务说明 
以下情况通常属于非正常使用损坏，不在免费保修服务范围内，但可实行收费修理： 
1. 无法出示产品三包凭证。 
2. 三包凭证（含发票）型号与修理产品型号不符或者涂改。 
3. 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏，如空气能未按要求清理通风口杂物导致故障、洗衣机未按说明书使用等。 
4. 未经雪焰公司许可，自行修理或非承担三包修理者拆动造成的损失。 
5. 因不可抗拒力（如地震、雷击、火灾等）造成损坏。 
6. 运输或安装过程中造成的损坏（如空气能在运输中受到撞击）。 
7. 意外撞击、摔落等物理损坏。 
8. 拆卸、改装产品造成的损坏。 
 
若符合以上情况，用户同意交费，网点可为用户提供有偿服务，收费应按雪焰公司规定的收费指导价格标准执行。 

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