海尔空气能热水器、海尔热泵、清洗保养、售后维修等全系家电服务中心
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海尔产品服务说明：
海尔售后服务准则 
服务承诺 
1. 质量与客户至上：对售出产品，向客户公开承诺质量第一，顾客至上，对产品质量负责，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量。 
2. 建立档案与长期跟踪：对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。 
3. 听取意见与改进工作：听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。 
4. 满足质量问题诉求：对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。 
 
服务态度与质量要求 
1. 诚恳热情宣传形象：公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象。 
2. 及时快捷准确服务：服务及时，快捷，准确。 
3. 全程热情礼貌和蔼：对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。 
 
市场营销部服务工作内容 
1. 宣传与服务工作：负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作。 
2. 兑现服务承诺：负责兑现公司对客户服务承诺。 
3. 反馈客户信息：负责及时把客户的各种信息反馈给公司。 
4. 建立服务网络与收集信息：负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息。 
5. 建立与保管服务档案：负责利用计算机和互联网，建立并保管好服务档案。 
6. 定期回访客户：负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮件等等。 
7. 处理投诉退换货：负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。 
8. 开展客户关怀计划：负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。 
 
客户意见和投诉处理办法 
1. 接受反馈并回复：公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。接待过程要热情礼貌，不许怠慢任何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采用。 
2. 开展意见调查：按照“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。 
3. 解决质量问题投诉：对产品涉及到有关质量问题引起用户投诉的由公司技术质量部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。 
 
维修服务相关准则 
1. 上门维修时间：周一至周日8:00  :00，客户报修后，师傅会尽快与客户联系，确认上门时间。 
2. 故障检测与报价：师傅按照预约时间携带专业空气能上门进行故障检测、根据故障问题进行报价。 
3. 费用确认与维修：全部费用需要在实际服务时与客户进行沟通确认，必须在客户同意的前提下维修。 
4. 保修服务：实际维修完成对原部位且同性质故障享受保修免费维修，具体保修期限已开单据为准。 
5. 避免私下交易：为了保障客户的合法权益和质量，避免不必要的损失，切勿与维修师傅私下交易，请客户对维修师傅进行监督。 
 
服务监督与其他准则 
1. 公布监督电话：对客户公布监督电话，期待客户及有关部门监督服务工作。 
2. 严格修理操作：严格按照修理标准及操作规程修理，保证修理质量，严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。 
3. 及时响应服务：服务热线24小时有人值勤，24小时内做出回应。修理车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修，及时成立抢修小组，可随时抵达现场抢修，不夸张故障问题，杜绝乱收费。 
4. 远程服务与加急修理：外地顾客远程故障判断、技术故障解答、邮寄配件快速处理。外地客户自行送修的，会加急为机器排除故障，争取当天完成修理。 
5. 保修与优惠：经修理中心修理的机器一律实施保修，保修期为12个月，在保修期内如因维修或更换配件出现问题，修理中心负责返修。客户在修理中心修理过机器，可凭收费单据及保修单在公司再次修理此机器时，享受修理费半价待遇。 
6. 回访准则：建立回访准则，定时对公司修理过的机器使用情况以及维修结果，向用户调查满意度、建立用户满意度调查表。 

海尔空气能特殊情况不保修说明 
 凭证问题 
     无法出示产品三包凭证。 
     三包凭证（含发票）型号与修理产品型号不符或者涂改。 
     无有效发票和保修证书，又无法以产品编号后推三个月计算，且无验收单或未获空气能客服部当地服务部门负责人认可。 
 人为损坏 
     消费者因使用、维护或保管不当造成损坏，如空气能多年不清洗导致内机过滤网脏、外机蒸发器脏引发故障；未按说明书要求，错误或不当使用、保管、保养、或操作产品造成的故障或损坏。 
     未经海尔公司许可，自行修理或非承担三包修理者拆动造成的损失；非特约维修人员拆动或改装造成损坏。 
 不可抗力：因不可抗拒力因素造成损坏，如地震、火灾、雷击等自然灾害。 
 其他情况 
     超过三包有效期，经修复仍可继续使用。 
     产品用于非规定的工作环境，如温度过高或过低、过于潮湿或干燥、海拔过高、非正常的物理压力、电磁干扰、供电不稳、静电干扰、零地电压过大、输入不合理的电压等造成的故障或损坏。 
     使用非原厂或授权配件。 
 
海尔空气能预约登记服务说明 
 预约方式：通过海尔官网或电话联系海尔空气能维修总部，了解维修服务的具体情况。 
 所需信息：提供姓名、联系方式、故障描述、空气能品牌和型号、具体位置等信息。 
 费用与时间确认：确认维修费用和预计维修时间，并支付相应的费用。 
 注意事项 
     确保提供准确的信息，以便维修人员能够快速定位问题。 
     考虑维修人员的工作安排，选择合适的时间进行预约登记，以便及时获得维修服务。 
     在预约登记前，建议先了解维修费用，以免产生不必要的误会。 
 
海尔空气能非专业维修说明 
 不保修风险：非特约维修人员拆动或改装造成损坏的海尔空气能不给予保修。非专业维修可能因操作不当、使用非原厂配件等原因，导致空气能出现新的故障或损坏，从而失去海尔官方的保修权益。 
 维修质量难以保证：非专业维修人员可能缺乏专业的知识和技能，对海尔空气能的结构、原理和故障诊断不够熟悉，难以准确判断故障原因，维修质量无法得到保障，可能导致故障反复出现。 
 安全隐患：空气能维修涉及电气、制冷等专业领域，非专业维修可能存在安全隐患，如电气线路连接不当可能引发触电、火灾等事故，制冷系统维修不当可能导致制冷剂泄漏，对人体健康和环境造成危害。 

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