星星冰箱、洗衣机、清洗保养、售后维修等全系家电服务中心
全国星星咨询电话:4006-189123
星星产品服务说明：
星星服务准则 
1. 主动了解市场动态，为客户提供前沿服务。 
2. 热情投入每一项服务工作，感染客户。 
3. 耐心解答客户各种疑问，提供清晰指引。 
4. 服务周到全面，覆盖客户使用全周期。 
5. 微笑服务拉近与客户距离，增强亲和力。 
6. 礼貌用语展现星星良好形象。 
7. 关心客户产品使用体验，及时提供帮助。 
8. 高效处理客户问题，节省客户时间。 
9. 以专业能力为客户排忧解难。 
10. 不断回访客户，提升客户忠诚度。 
 
星星包修政策准则 
1. 星星冰箱基础保修3年，保障基本权益。 
2. 不同时间段购买的特定机型保修6年或10年。 
3. 包修范围是产品质量和制造缺陷问题。 
4. 保修期内免费维修和更换故障部件。 
5. 人为损坏需客户承担相应费用。 
6. 客户可通过官方渠道申请保修服务。 
7. 星星安排专业人员上门维修。 
8. 24小时内响应客户保修申请。 
9. 国内购买产品享受保修，国外有不同政策。 
10. 严格遵守保修条款，保障双方利益。 
 
星星服务规范准则 
1. 服务人员仪容端庄，仪表整洁，给客户信任感。 
2. 严格遵循服务流程和标准，不随意更改。 
3. 服务时保持三轻一快，体现专业精神。 
4. 敬语服务贯穿服务全过程，态度诚恳。 
5. 站立服务展现良好服务态度和精神风貌。 
6. 定期组织服务人员技能培训，提升业务水平。 
7. 服务场所保持干净整洁，营造良好环境。 
8. 及时向客户反馈服务进度和结果，增加透明度。 
9. 对客户投诉及时处理，给予满意答复。 
10. 持续优化服务规范，提高客户满意度。 
 
星星电器不享受“三包”及合理收费修理情况说明 
不享受“三包”的情形 
根据国家电器“三包”政策，以下情况不能享受“三包”： 
1. 消费者自身操作问题：消费者使用、维护、保管不当或因消费者自行拆、装、修等造成损坏的。例如消费者自行拆解冰箱内部零件导致故障，这种情况无法享受“三包”服务。 
2. 超过“三包”有效期：超过规定的“三包”有效期的产品，不再享受“三包”权益。“三包”有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。 
3. 凭证问题： 
     无有效购货凭证或“三包”凭证的。比如购买星星电器时未索要发票或“三包”凭证，后续出现问题就难以享受“三包”服务。 
     “三包”凭证上的内容与修理产品型号不符或涂改的。若“三包”凭证上的型号与实际产品不符，或者凭证有涂改痕迹，也不能享受“三包”。 
4. 非正规维修导致损坏：非生产者选择的不具有维修资质等级证书的修理者拆动造成损坏的。如果消费者找了没有资质的修理人员对星星电器进行维修，导致产品损坏，无法享受“三包”。 
5. 不可抗力因素：因不可抗力（如自然灾害等）造成损坏的，不享受“三包”服务。 
6. 处理品：已标明处理品字样的星星电器，不实行“三包”。 
 
实行合理收费修理的情形 
以下情况虽不实行“三包”，但应实行合理的收费修理： 
1. 使用维护不当：因使用、维护、保养不当，造成的早期磨损和故障。如农民购机后运输途中装卸不善造成的损坏、使用条件超出产品使用说明书规定的范围、超速超负荷使用、未按产品使用说明书规定进行磨合运转、检修、调整、坚固，内燃机匹配不合理、使用不符合规定要求的油料等。以星星冰箱为例，如果用户长期在超出说明书规定的温度、湿度环境下使用，导致冰箱出现故障，需进行合理收费修理。 
2. 自行改装调整：因自行改装、自行调整、拆卸产品使用说明书规定不允许自行调整、拆卸的部位和零部件造成的故障。例如用户自行改变星星冰箱的电路结构或调整不允许自行调整的参数，导致冰箱故障，需要收费修理。 
3. 凭证及鉴定问题： 
     无“三包”凭证和有效发货票，又不能证明其所购产品属“三包”有效期内的产品。 
     “三包”凭证或者发货票上的产品规格型号与要求“三包”的产品规格型号不符，或者涂改的。 
     发生故障后，未保持损坏原状，或者未征得销售者、修理者同意，自行处置使对故障原因无法作出技术鉴定的。比如冰箱出现故障后，用户自行尝试修理，破坏了故障现场，无法确定故障原因，这种情况可能需要收费修理。 
4. 人员资质问题：因驾驶人员、操作人员未依法培训取得驾驶、操作证书而造成的故障。若星星电器（如商用冰箱冰箱等）需要专业操作证书的人员进行操作，未取得证书的人员操作导致故障，需收费修理。 
 
近期星星电器“三包”投诉案例 
从公开信息来看，近期有多起消费者投诉星星电器无故拖延、无理拒绝履行“三包”义务的情况： 
 2024年12月有多起相关投诉，如消费者黄于2024年09月20日在京东商城（星星旗舰店）网购分体式冰箱，投诉可能存在售后服务  无故拖延、无理拒绝履行“三包”义务问题，要求补足商品数量；消费者谭于2024年11月30日现场购买中央冰箱，也投诉售后服务  无故拖延、无理拒绝履行“三包”义务问题，要求赔偿损失、修理。 
 2025年02月10日，消费者路现场购买分体式冰箱，投诉可能存在售后服务  无故拖延、无理拒绝履行“三包”义务问题，要求退货、赔偿损失。 

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