海尔热水器、燃气灶、消毒柜、油烟机、清洗保养、售后维修等全系家电服务中心
全国海尔咨询电话:4006-189123
海尔产品服务说明：
海尔官网报修服务准则 
1. 精准故障定位：尽量准确地定位电器故障位置。 
2. 告知使用频率：向客服说明电器的使用频率。 
3. 配合客服安排：按照客服的安排做好报修后续工作。 
4. 提供安装信息：若有安装相关信息，一并提供。 
5. 不催促正常维修进度：维修过程中，不无理催促进度。 
6. 要求维修规范：要求维修人员按照规范进行操作。 
7. 确认维修后保障：了解维修后的保障期限和内容。 
8. 检查电器外观：维修后检查电器外观是否完好。 
9. 对维修人员表示感谢：以友好态度感谢维修人员。 
10. 定期反馈使用情况：维修后定期反馈电器使用情况。 
 
海尔保修禁令服务准则 
1. 禁因电压不稳损坏：因电压不稳未采取保护措施造成的损坏，不保修。 
2. 禁在高温环境长期使用：在高温环境长期使用导致的故障，不保修。 
3. 禁非海尔维修工具维修：使用非海尔维修工具维修后，不给予保修。 
4. 禁私自调整参数：私自调整电器参数造成的问题，不保修。 
5. 禁在保修期内转借他人：保修期内转借他人使用造成的损坏，不保修。 
6. 禁利用保修进行欺诈：不得利用保修进行欺诈行为。 
7. 禁在维修时擅自操作：维修时不得擅自操作电器。 
8. 禁在保修凭证上乱写乱画：不得在保修凭证上乱写乱画。 
9. 禁在保修问题上故意刁难：在保修问题上不得故意刁难客服和维修人员。 
10. 禁在保修期外要求免费维修：超出保修期不得要求免费维修服务。 
 
海尔预约下单服务准则 
1. 比较服务套餐：下单前比较不同的服务套餐。 
2. 确认服务范围：明确服务涵盖的具体范围。 
3. 填写紧急联系人：填写紧急联系人信息。 
4. 选择合适支付周期：根据自身情况选择合适的支付周期。 
5. 确认下单时间：记录下单的具体时间。 
6. 等待服务提醒：等待客服的服务提醒。 
7. 为维修人员提供便利：服务时为维修人员提供便利条件。 
8. 不随意更改订单内容：非必要不随意更改订单内容。 
9. 对服务提出合理建议：服务过程中可提出合理建议。 
10. 及时清理服务现场：服务结束后，及时清理服务现场。 

海尔产品规范维修服务说明如下： 
服务时间与响应 
 上门服务时间：周一至周日8:  : ，师傅接单后30分钟到达目的地（特殊情况除外）。 
 值班响应：服务24小时有人值班，10分钟内做出回应，车间及前台接待节日不休息，保障用户随到随修，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 
 报修流程 
在线/电话预约→客服登记受理并派工→工程师确认客户位置上门→上门检查并出示报价→工程师维修→用户验收→维修费用支付→完成维修服务→售后回访→对服务评价→进入保修。 
服务标准与承诺 
1. 服务态度与规范： 
     服务理念为“带走用户的烦恼，烦恼到零；留下海尔的真诚，真诚到永远”。 
     遵循“三到位”：服务前安全测电，安全隐患提醒到位；服务中通电试机，使用常识讲解到位；服务后清理现场，产品一站通检到位。 
     遵守“十要十不准”，如工作作风要迅速，不准拒绝服务；言谈举止要文明，不准违规操作等。 
2. 服务效率： 
     服务热线24小时有人值班，24小时内做出回应；维修车间及前台接待节假日不休息，及时成立抢修小组，可随时抵达现场抢修。 
     市区上门仅需30分钟；接到维修服务电话之日起，市内24小时、郊区48小时维修人员到位。 
     采用全国领先的计价器服务，无隐形消费，杜绝黑维修。 
3. 质量保障： 
     严格按照修理程序及操作规程修理，保证修理质量。 
     严把配件质量关，杜绝假冒伪劣配件以及废旧配件的运用。 
     所有维修项目均享受质保，经维修的机器一般实施保修，保修期为3  个月不等，在保修期内如因维修质量或更换配件质量出现问题，负责返修。 
     客户在维修中心维修过机器，可凭收费单据及保修单在再次修理此机器时，享受修理费半价待遇。 
4. 服务监督与回访： 
     对客户发布监督电话，欢迎客户及有关部门监督服务工作。 
     客服会对所有的维修服务进行回访，确保服务质量。 
服务范围 
 业务范围：负责全国各地区海尔热水器、海尔热水器安装、海尔热水器清洗、海尔热水器保养、海尔热水器维修等业务。服务区域覆盖全国市区，如北京、重庆、天津、上海等各城市，各市区及周边乡镇均有维修服务网点。 
 保修范围：质保期内，如因产品本身质量问题出现故障，海尔热水器提供免费维修或更换服务。海尔热水器的质保期为整机保修2年，压缩机保修5年；质保期满后，还提供延保服务，消费者可根据自身需求，选择延保1年、2年或3年。不过，以下情况之一的不属于保修范围，特约服务网点可按规定实行收费维修： 
     消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； 
     非特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）； 
     无保修凭证或有效购买凭证的； 
     有效凭证、保修凭证不符或涂改的； 
     因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的； 
     处理品、已超过保修期的产品。 
 
服务流程 
1. 报修：拨打客服服务电话进行报修，简单描述产品故障及现象；也可登录海尔官网，在官网上点击售后服务，填写相关的信息和保修内容，然后提交即可；还能直接联系购买或安装海尔热水器的经销商或维修商，由其提供保修服务。 
2. 安排维修工程师：客服人员根据用户报修产品安排用户所在城市的维修工程师联系用户。 
3. 沟通确定：维修人员与用户电话沟通，确定故障及上门服务时间，请用户在保修期间保持电话畅通。 
4. 上门检测与报价：维修人员上门检测，如产生维修问题，维修师傅需在维修前先行报价。 
5. 维修：客户同意报价后开始维修。 
6. 回访：客服人员进行电话回访，询问家电使用情况与收费明细。 
 
服务承诺 
 快速便捷：电话预约报修，全市多网点，就近安排工程师，30分钟即可上门服务。 
 服务公开：故障公开、价格公开。 
 人员专业：上门的师傅均有十年以上的装修经验，技术过硬，服务热心。 
 规范维修：先检测，报价，客户同意后再开始维修；无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱；用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡；有进行过的维修都将进行详细的备案，存放至公司自研的派单系统内，当需要保修服务时，师傅能及时赶到现场。 
 收费合理：收费方面严格执行市和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费；外地顾客可进行远程故障判断、技术故障解答，需要邮递配件能迅速办理；外地客户自行送修的会加急为机器排除故障，力求当天完成。 
 售后保障：经维修中心维修的机器一律实行保修，在保修期内如因维修质量或更换配件出现问题，中心负责返修。 


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