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海尔产品服务政策
海尔秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
海尔产品维修介绍：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

海尔产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
海尔产品服务说明：

海尔维修保障服务行为规范准则主要涵盖服务流程、质量标准、收费规范及人员要求等方面，具体如下： 
 
 
一、服务流程规范 
1. 响应时效  
   . 24小时服务热线全天候值守，10分钟内响应报修，市区24小时、郊区48小时内维修人员到位，抢修小组可随时现场抢修。  
   . 严格按照“预约—上门—检查—报价—维修—验收—保修”流程操作，维修前需出示工作证件，服务后清理现场并填写维修单据。 
 
2. 服务步骤  
   . 上门前：提前与用户确认时间，准时到达；携带统一工具箱及作业单据。  
   . 服务中：  
     . 实施“三到位”：服务前安全测电并提醒隐患，服务中讲解产品使用常识，服务后对用户家其他海尔产品进行通检。  
     . 维修前明确故障原因及费用，经用户同意后再操作，禁止夸大故障或强制消费。  
   . 服务后：提供保修凭证（保修期内维修部件保修1年，非保修期维修后保修3个月），并进行电话回访。 
 
 
二、维修质量与配件标准 
1. 配件质量  
   . 严把配件关，仅使用原厂或一级供应商正品配件，杜绝假冒伪劣及废旧配件，确保维修性能与原机一致。 
 
2. 操作规范  
   . 严格按照维修程序及操作规程执行，例如：燃气热水器维修需检查气密性、点火系统等关键部件，电热水器需检测内胆、加热管安全性能。  
   . 维修后需通电试机，确保故障完全排除，功能恢复正常，如制冷/制热温差、压力、电流等参数达标。 
 
 
三、收费与服务承诺 
1. 收费透明  
   . 严格执行《家用电器维修服务明码标价规定》，收费标准公开透明，提前报价并经用户确认，杜绝乱收费、过度营销或虚假报价。  
   . 保修期内（按产品类别分1.5年，具体参照购机凭证）免收上门费、维修费及配件费；保修期外仅收取合理的配件费及维修费，且提供费用明细单据。 
 
2. 服务禁忌  
   . “十不准”：不准拒绝服务、违规操作、无证上岗、上门延误、乱讲禁语、态度恶劣、推诿扯皮、违规收费、弄虚作假、过度营销。  
   . 禁止在服务中吸烟、索要财物或接受用户馈赠，服务语言文明礼貌（使用敬语），着装整洁统一。 
 
 
四、人员资质与行为准则 
1. 资质要求  
   . 维修人员需持有国家认证的技术等级证书，每年接受原厂技术培训，熟悉海尔各类产品（燃气/电热水器、燃气灶等）的维修特性。 
 
2. 行为规范  
   . 服务时佩戴工牌，主动出示证件；爱护用户财物，维修过程中避免损坏用户物品，服务完毕清理现场（做到“工完料净场地清”）。  
   . 对用户隐私及商业秘密保密，不泄露用户信息或产品技术数据。 
 
 
五、投诉与监督 
. 设立服务监督电话，接受用户对维修质量、收费、态度等问题的投诉，承诺24小时内回应并调查处理，确保用户满意度。 
 
以上准则旨在保障服务专业性、透明性及安全性，用户可通过官方渠道（全国联保热线或售后平台）获取详细服务信息及维权支持。





海尔三包政策服务说明：
一、有效凭证的定义 
根据海尔相关规定，有效保修凭证需包含以下至少一项： 
1. 产品保修卡：需注明经销商名称、产品名称、型号、机号、购买日期。 
2. 有效购机发票：带有税务印章的正规商业销售发票。 
3. 产品条形码：清晰完整、无修改痕迹。 
4. 合法购销合同/包装：需经公司认定并包含必要购买信息。 
 
 
二、无法提供有效凭证的服务限制 
1. 保修期界定  
   * 若无法提供上述有效凭证，保修期将按产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算（如集成灶、太阳能等产品）。  
   * 若既无有效凭证也无出厂日期，将直接按保外处理，需支付维修费用。 
 
2. 免费维修范围排除  
   无法提供有效凭证时，产品将不享受免费维修服务，需承担以下费用：  
   * 上门费（城区约30*50元，郊区另议）；  
   * 检查费、维修费及零部件费用（按海尔规定的收费标准执行）。 
 
3. 特殊情况说明  
   * 非海尔授权服务网点安装、拆卸、维修造成的损坏，即使有凭证也不予免费保修。  
   * 因使用不当、不可抗力（如自然灾害）或自行改装导致的故障，无论是否有凭证均需付费维修。 
 
 
三、服务流程与注意事项 
1. 报修方式  
   通过海尔官方售后热线（如太阳能24小时热线）或正规渠道报修，第三方平台信息需仔细核实资质。 
 
2. 维修凭证留存  
   维修后务必索取维修服务单和收费发票，注明维修项目、更换零件及保修期限（通常更换零件保修期为3个月），作为后续维权依据。 
 
3. 维权建议  
   * 若对服务或收费有异议，可拨打海尔投诉热线（工作时间：周一至周五8:30*17:30）。  
   * 保留与商家的沟通记录（如聊天记录、通话录音），必要时通过消费者协会或法律途径维权。 
 
 
四、总结 
无法提供有效凭证时，海尔产品将无法享受正常的“三包”免费服务，需按保外维修标准付费。建议消费者购买时务必索取并妥善保管正规发票和保修卡，以保障自身权益。如需维修，优先选择海尔官方授权网点，避免因凭证问题或非正规服务导致纠纷。

海尔服务政策说明：
产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的海尔产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或海尔授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或海尔授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非海尔服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和海尔规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

海尔系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的海尔系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

服务收费相关规定

1、根据海尔产品保修规定，海尔系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《海尔各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过海尔服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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