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创尔特产品服务政策
创尔特秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
创尔特产品维修介绍：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

创尔特产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
创尔特产品服务说明：

创尔特维修监督服务行为规范准则主要围绕服务标准、人员规范、流程管理及奖惩机制等方面，具体内容如下： 
 
 
一、服务理念与核心标准 
1. 服务理念  
   以“带走用户的烦恼，烦恼到零；留下创尔特的真诚，真诚到永远”为核心，追求“随叫随到、一次就好、全程管家、真诚社群”的服务目标。 
 
2. 服务“三到位”  
   . 安全测电到位：服务前对家庭电路进行安全检测，并向用户提醒隐患。  
   . 讲解指导到位：服务中讲解产品使用常识，指导正确操作方法。  
   . 一站通检到位：服务后清理现场，并对用户家中其他创尔特产品进行免费通检。 
 
 
二、人员行为规范（“十要十不准”） 
【十要】  
1. 工作作风要迅速，响应及时；  
2. 言谈举止要文明，使用礼貌用语；  
3. 服装鞋帽要整洁，佩戴工牌上岗；  
4. 上门服务要准时，按约定时间到达；  
5. 安装服务要致谢，维修服务要道歉；  
6. 咨询服务要微笑，耐心解答用户疑问；  
7. 解决问题要彻底，确保故障一次性修复；  
8. 对待用户要真诚，不推诿、不敷衍；  
9. 爱护企业要同心，维护品牌形象；  
10. 操作流程要规范，严格遵守安全标准。  
 
【十不准】  
1. 不准拒绝服务或推诿扯皮；  
2. 不准违规操作或无证上岗；  
3. 不准上门延误或擅自更改时间；  
4. 不准乱讲禁语或态度恶劣；  
5. 不准违规收费或过度营销；  
6. 不准弄虚作假或虚报维修项目；  
7. 不准使用用户物品（水、烟、饭等）或收受礼物；  
8. 不准泄露用户隐私或商业秘密；  
9. 不准使用伪劣配件或废旧配件；  
10. 不准在服务现场遗留垃圾，需做到“工完料净场地清”。 
 
 
三、服务流程与质量监督 
1. 报修响应  
   . 24小时服务热线在线，接到报修后10分钟内响应，就近派单，按“10分钟/公里”标准到达现场。  
   . 维修前需与用户确认故障情况、维修方案及费用，征得同意后方可施工。  
 
2. 维修过程管理  
   . 维修人员需携带工具包，着装统一，进门时主动出示证件并穿鞋套。  
   . 施工中需保护用户财物，维修后进行通电试机，确保功能正常，并向用户讲解使用注意事项。  
 
3. 售后监督与回访  
   . 维修完成后，用户需在《维修任务单》上签字确认，内容包括服务质量、满意度评价。  
   . 客服中心对维修结果进行100%回访，通过电话或问卷收集用户反馈，对问题未解决的需二次跟进直至闭环。   
 
 
四、奖惩与责任机制 
1. 奖励措施  
   . 对服务满意度达100%、无投诉的维修人员，给予月度/年度绩效奖励。  
   . 全年无违规记录且用户评价优异者，可获“优秀服务之星”称号及物质奖励。  
 
2. 违规处罚  
   . 迟到/早退：按每分钟5元罚款，超过30分钟按旷工处理。  
   . 服务态度恶劣或违规收费：首次警告并罚款200元，二次直接开除。  
   . 使用伪劣配件或虚报故障：扣除当月奖金，情节严重者追究法律责任。  
   . 泄露用户信息：立即开除，并承担相应法律后果。   
 
 
五、其他要求 
. 安全责任：维修人员需主动排查安全隐患，发现问题立即上报，严禁隐瞒。  
. 配件管理：维修所用配件需为原厂正品，更换后旧件需交由用户处理或带回登记。  
. 档案记录：建立用户维修档案，包括产品型号、故障描述、维修内容、更换配件等，保存至少3年。  
 
以上准则适用于创尔特所有维修服务人员及第三方合作网点，旨在确保服务标准化、透明化，保障用户权益。





创尔特三包政策服务说明：
一、无法提供有效凭证的情形 
1. 无保修凭证及有效购买凭证  
   * 包括未保留保修卡、发票、电商订单等，或凭证信息模糊、丢失。  
2. 凭证不符或涂改  
   * 保修卡、发票等凭证上的产品型号、购买日期与实物不符，或存在涂改痕迹。  
3. 其他不符合保修条件的情况  
   * 如因用户使用不当（如自行拆解、保养缺失）、不可抗力（自然灾害、环境恶劣）导致的损坏，或产品已超出保修期。 
 
 
二、对应服务政策 
1. 产品维修服务  
* 需付费维修：若无法提供有效凭证，或凭证不符合要求，即使产品在合理使用期限内，也需用户承担维修费用（含配件费、人工费）。  
* 维修范围限制：仅针对可维修的性能故障，且需排除人为损坏、第三方拆修等情况。  
 
2. 退换货服务  
* 无法享受免费退换：根据“三包政策”及创尔特服务规定，无有效凭证时，无法申请免费退货、换货（如小家电365天以换代修服务需凭有效凭据）。  
* 特殊情况协商：部分场景下，可联系经销商补齐资料，若无法补齐，则需付费维修或自行承担损失。  
 
3. 保修期限认定  
* 若缺失购买凭证，部分产品（如大家电）可能以出厂日期顺延30天作为保修起始时间，但需以品牌官方检测和核实为准，且不适用所有品类。 
 
 
三、用户应对建议 
1. 优先补全凭证  
   * 联系购买渠道（电商平台、线下门店）获取电子订单、发票存根等，或通过创尔特官方客服尝试核实购买记录。  
2. 确认维修资质  
   * 选择创尔特官方授权服务网点，避免第三方非正规维修导致凭证失效或二次损坏。  
3. 付费维修保障  
   * 若需付费维修，要求服务商提供维修单据（注明故障、费用、保修期限），部分维修后可享受短期保修（如3*12个月）。   
 
 
四、注意事项  
* 凭证重要性：购买创尔特产品后，务必保留保修卡、发票、购买记录等原始凭证，避免因凭证缺失影响权益。  
* 服务查询渠道：通过创尔特官网、官方客服热线（如热水器热线、电器维修专线）确认具体服务政策，或在线提交产品信息协助核实。  
 
创尔特服务政策说明：
产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的创尔特产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或创尔特授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或创尔特授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非创尔特服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和创尔特规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

创尔特系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的创尔特系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

服务收费相关规定

1、根据创尔特产品保修规定，创尔特系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《创尔特各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过创尔特服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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