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欧意产品服务政策
欧意秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
欧意产品维修介绍：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

欧意产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
欧意产品服务说明：

欧意维修服务相关行为规范及监督准则主要围绕服务流程、人员规范、质量保障及监督机制展开，具体内容如下： 
 
 
一、维修服务基本规范 
1. 服务响应与时效  
   . 接到报修后，维修人员需在半小时内赶到现场（紧急情况按企业标准优先处理），严禁拖延或无故迟到，违者处罚50元/次。  
   . 维修完成后，由维修办公室负责人在两天内进行100%回访，未落实回访导致业主投诉的，处罚责任人及主管领导100元/次。 
 
2. 上门服务流程  
   . 形象规范：统一穿着工装、佩戴工牌，未佩戴工牌业主有权拒绝入内，违者处罚1.3天奖金。  
   . 入户礼仪：敲门或按门铃后后退两步，主动问好并说明来意，经业主同意后穿鞋套入户；禁止擅自进入非维修区域或触碰业主物品。  
   . 作业规范：维修前保护好业主室内物品（如地面、墙面），贵重物品提醒业主收好；维修中轻拿轻放，需移动物品时须经业主同意；完工后清理现场，恢复物品原状，做到“工完场清”，并请业主签署意见。  
   . 沟通要求：向业主解释故障原因、使用注意事项及后续处理方法；无法当场解决的，需明确下次预约时间并反馈前台。 
 
3. 服务纪律与禁忌  
   . 严禁在业主家中喝水、吃饭、吸烟、接受礼品，或借工作之便“吃、拿、卡、要”，违者按企业规定严肃处理（如《集团内部行贿受贿处罚规定》）。  
   . 禁止乱承诺或泄露企业/领导信息，回答业主问题需统一口径，不确定事项须请示后答复。 
 
 
二、质量保障与监督机制 
1. 维修质量管控  
   . 严格按施工规范操作，确保维修质量；使用合格配件，杜绝伪劣或废旧材料。  
   . 建立维修档案，记录报修内容、处理过程及业主意见，作为后续服务依据。 
 
2. 监督与投诉处理  
   . 用户监督：业主有权对维修人员行为（如未佩戴工牌、服务态度差等）进行监督，可拒绝不合格服务并反馈企业。  
   . 内部监督：维修办公室定期检查维修单记录、回访情况，对违规行为（如回访不到位、材料浪费等）追责并处罚（如100元/次）。  
   . 投诉响应：设立24小时服务热线，接到投诉后10分钟内下达调度单，24小时内安排处理，确保“服务零缺陷”。 
 
 
三、欧意专项服务承诺（以热水器维修为例） 
. 资质保障：维修人员需持国家专业资质证书，确保技术能力。  
. 配件与保修：使用原厂或合格配件，维修后提供3.6个月保修期，保修期内质量问题免费返修。  
. 服务效率：24小时值班，节假日无休，紧急情况成立抢修小组现场处理；外地客户提供远程故障判断及配件邮寄服务。  
. 价格透明：收费标准公开，出示单据并经业主确认，杜绝乱收费。 
 
 
总结  
欧意维修服务以“规范流程、客户至上、质量为本”为核心，通过严格的行为准则、时效管理及监督机制，确保服务标准化与透明化。业主可通过回访反馈、投诉热线等渠道参与监督，企业则以奖惩制度保障规范落地，最终实现“客户满意、服务零缺陷”的目标。





欧意三包政策服务说明：
一、无法提供有效凭证的界定 
1. 无任何凭证：未出示三包凭证、发票或其他有效购买证明（如线上订单截图、支付记录等）。  
2. 凭证不符或无效：  
   * 三包凭证/发票型号与维修产品型号不一致；  
   * 凭证信息被涂改、模糊不清或无法辨认；  
   * 非官方认可的购买渠道凭证（如私下交易、二手转让无原始凭证等）。 
 
 
二、对应服务政策 
1. 不属于免费保修范围  
* 适用情况：产品故障属于三包范围内，但因无法提供有效凭证，无法享受免费维修、更换或退货服务。  
* 依据：根据《部分商品修理更换退货责任规定》及欧意售后条款（[），有效凭证是享受三包服务的前提，缺失或无效将无法证明产品购买时间、渠道及保修资格。 
 
2. 可提供有偿维修服务  
* 服务内容：用户同意付费后，欧意售后网点可提供有偿维修，包括故障检测、零部件更换、维修人工等。  
* 收费标准：按欧意官方统一的《维修收费指导价格》执行（具体费用需根据故障类型、配件成本及人工成本现场报价，[[7]）。  
* 注意事项：  
  * 维修前需与用户明确费用，征得同意后方可操作；  
  * 维修后提供收费凭证，但不享受三包期内的免费保修权益（仅对本次维修部位提供短期质保，以单据为准）。 
 
 
三、特殊情况说明 
1. 不可抗力或人为损坏：即使能提供凭证，若故障因用户使用不当（如自行拆修、保养缺失）、自然灾害或环境恶劣导致，仍需付费维修（[[7]）。  
2. 超过三包有效期：无论是否有凭证，超期产品均需有偿维修，与无凭证情况处理一致。  
3. 第三方维修风险：若用户通过非欧意授权网点维修，即使后续提供凭证，官方也不予承担保修责任（[7]）。 
 
 
四、建议与提醒 
1. 凭证保管：购买欧意产品后，务必保留完整的三包凭证、发票及购买记录，避免涂改或遗失。  
2. 官方渠道优先：通过欧意京东、天猫等官方授权平台购买，可通过订单信息辅助证明购买资格（[）。  
3. 服务监督：维修时要求网点出示收费标准，避免私下交易，确保权益可追溯（[[7]）。 
 
欧意服务政策说明：
产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的欧意产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或欧意授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或欧意授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非欧意服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和欧意规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

欧意系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的欧意系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

服务收费相关规定

1、根据欧意产品保修规定，欧意系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《欧意各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过欧意服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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