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村田产品服务政策
村田秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
村田产品维修介绍：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

村田产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
村田产品服务说明：

村田维修保障服务行为规范准则主要围绕专业性、规范性、透明化及用户权益保障展开，具体内容如下： 
 
 
一、服务响应与时效规范 
1. 快速响应机制  
   . 全国服务网点覆盖，用户可通过官网、微信公众号或热线（如.1.）一键预约，客服将在1.5小时内联系确认，就近网点工程师按预约时间上门，市区最快30分钟响应，偏远地区也可通过远程故障判断或加急处理。  
   . 节假日不休息，提供24小时报修服务，紧急情况可启动抢修小组现场处理。 
 
2. 上门服务规范  
   . 工程师需持证上岗，统一着装、佩戴工牌，携带工具包、垫布、鞋套及服务单据，进门主动出示“星级服务资格证”，服务后清理现场、通电试机演示，并讲解使用知识（“三到位”）。  
   . 严格遵守“四不准”：不喝用户水、不抽用户烟、不吃用户饭、不要用户礼品，保持专业形象。 
 
 
二、维修流程与质量保障 
1. 透明化服务流程  
   . 先检测后报价：工程师上门后先排查故障，明确问题后向用户说明维修方案及费用，经用户同意后方可施工，避免强制消费。  
   . 维修质量承诺：维修后同一零部件同一故障在三个月内复发的，免费再次维修；更换配件均为原厂正品，杜绝伪劣或翻新件。  
   . 服务记录与回访：所有维修信息录入系统备案，服务后进行电话回访，确认用户满意度并记录反馈。 
 
2. 保修与责任界定  
   . 保修范围：包修期内（一般产品1年起，部分延长至5年），因材料、工艺或制造缺陷导致的故障，免费上门、维修及更换配件；随机附件（如软管、旋钮、炉架等）包修1年。  
   . 非保修范围：含人为损坏（自行拆卸、使用不当）、无有效购机凭证、不可抗力（地震、洪水）、过保产品等，可提供收费维修服务，费用标准公开透明。 
 
 
三、收费与用户权益规范 
1. 价格透明化  
   . 维修价格（含上门费、配件费、人工费）在官网公示，严格按国家及行业标准执行，杜绝乱收费；第三方维修或用户自行拆机导致故障的，不纳入保修范围。  
 
2. 用户权益保障  
   . 以换代修服务：购买指定大家电（如厨电、热水器等）365天内，非人为性能故障可免费换新机，需凭有效发票或购买记录申请，私自维修则失效。  
   . 数据与财产保护：维修过程中不承担数据遗失、间接损失（如期待利益、附带损失）等责任，服务仅限登记商品，第三方商品不适用。  
   . 服务撤销与变更：以换代修服务未使用时可申请退款（按月折损），更换商品后服务不延续，不收取变更手续费，但可能因商品差价调整费用。 
 
 
四、禁止行为与责任豁免 
1. 禁止条款  
   . 工程师不得夸大故障、强制推销，维修过程需全程在用户监督下进行；非官方授权网点维修导致损坏的，品牌不承担责任。  
   . 第三方服务需用户自行核实资质，品牌对非官方渠道的虚假宣传、定金诈骗等不负责。 
 
2. 责任豁免  
   . 因用户保管不当、使用环境恶劣（如高温、潮湿）或不可抗拒因素（如自然灾害）导致的损坏，不纳入免费保修；处理品、样机等特殊商品仅性能问题1年内包修。 
 
 
五、核心价值观与服务宗旨 
以“用户至上、锐意进取、工匠精神”为核心，通过自营售后团队（非第三方外包）保障专业性，提供“一站式通检服务”（维修后主动检查用户家中其他村田家电），致力于实现“服务公开、故障公开、价格公开”，让用户“买得放心、用得舒心”。 
 
如需具体服务，可通过村田官网、官方微信公众号或全国统一热线获取实时支持。





村田三包政策服务说明：
一、无法提供有效凭证的界定 
有效凭证通常指购机发票和三包凭证。若消费者无法提供，或凭证存在型号不符、涂改等情况，可能影响免费保修服务的享受。 
 
二、服务处理方式 
1. 优先核实产品信息  
   * 部分产品可通过机身条码查询出厂时间或安装记录（如热水器、热水器），若系统能显示相关信息且仍在保修期内，可提供保修服务。  
   * 若无法通过条码核实，按出厂日期顺延3个月计算保修期起始时间；无任何凭证时，不享受免费维修，仅提供收费服务。 
 
2. 收费维修范围  
   无法提供有效凭证时，维修服务需收费，具体包括：  
   * 故障检测、零部件更换及人工费用（按村田统一收费标准执行）。  
   * 非三包范围内的损坏（如人为使用不当、自行拆修、不可抗力等），即使有凭证也需收费。 
 
三、注意事项 
1. 第三方服务风险  
   部分维修信息由第三方提供，需注意核实资质，避免轻信预付定金、私下交易，建议通过官方渠道报修（如品牌客服热线）。 
 
2. 维权建议  
   * 保留购机时的订单截图、支付记录等辅助凭证，以备核实。  
   * 若对收费有异议，可要求维修方出示官方收费标准或向村田客服投诉。 
 
四、不同产品的特殊说明 
* 热水器/热水器/热水器：核心依赖发票和三包凭证，无凭证时按出厂日期推算保修期，超期则全额收费。  
* 集成灶：需提供有效凭证方可享受“7日内退货/换货、1年内免费维修”，无凭证则仅支持收费维修。 
 
村田服务政策说明：
产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的村田产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或村田授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或村田授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非村田服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和村田规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

村田系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的村田系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

服务收费相关规定

1、根据村田产品保修规定，村田系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《村田各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过村田服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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