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米家产品服务说明：

米家维修服务行为规范准则涵盖服务全流程，旨在保障服务质量与用户权益，核心内容如下： 
 
 
一、服务准备规范 
1. 信息核实与分析  
   . 明确用户信息（姓名、地址、产品型号、故障现象等），若信息不全需联系用户或调度中心确认。  
   . 预判故障原因、所需备件及维修方案，无法现场修复时提前准备周转机；若用户误报或使用不当，可电话指导并在2小时后回访。  
 
2. 时间与行程管理  
   . 提前1小时规划路线，确保比约定时间提前5.10分钟到达；若无法按时上门，需电话致歉并改约。  
   . 偏远地区或特殊情况导致延误时，需向用户说明原因并协商新时间。  
 
3. 工具与形象准备  
   . 携带维修工具、备件、垫布、盖布、备用鞋套等“五个一”工具包，确保工具整洁、备件完好。  
   . 着装规范（米家工作服、整洁仪容），进门前沿门铃或轻敲3下（连续2次），主动出示上岗证并自我介绍。 
 
 
二、上门服务规范 
1. 入户礼仪  
   . 必须穿鞋套（用户拒绝时需解释为工作纪律，特殊情况可按用户意见处理），鞋套脏污需更换或擦拭干净。  
   . 工具箱、备件等物品需放置在垫布上，避免接触用户地面；如需移动用户物品或借用工具，必须征得同意并做好防护。  
 
2. 沟通与操作规范  
   . 安装/维修方案确认：安装位置优先尊重用户意见，若违背规范需提示隐患，但最终由用户决定；维修时严格按技术资料操作，能现场修复的不拖延，需拉修时说明原因并提供周转机，同时检查外观、出示欠条并签字。  
   . 行为禁忌：禁止在用户家抽烟、喝水、吃饭、留宿，禁止使用用户洗手间或毛巾；工具、拆卸部件需集中放置于垫布，避免散落。  
 
3. 特殊情况处理  
   . 用户异议：若用户要求退/换机，符合“三包”条件的直接办理，不符合的需解释国家规定；用户索赔时不得擅自答复，需上报中心请示。  
   . 突发问题：遇新故障需暂时回避用户并反馈技术部门，无法当场解决时以检测为由协商拉修；停电或用户临时外出时，需改约并征得同意。 
 
 
三、服务完毕规范 
1. 结果确认与记录  
   . 维修后填写保修记录单，由用户评价服务质量并签名；若用户拒绝签名，不得强迫，需记录情况。  
   . 赠送小礼品及服务名片，告知后续使用注意事项及保修政策。  
 
2. 现场清理与回访  
   . 清理服务现场，带走所有工具、备件及废弃物，确保环境整洁。  
   . 电话指导用户使用后，需在2小时内回访，确认问题解决。 
 
 
四、服务质量与责任准则 
1. 技术与责任要求  
   . 严格按技术资料操作，确保故障一次性修复；因维修导致用户物品损坏需照价赔偿并致歉。  
   . 禁止擅自改动产品或使用非米家备件，否则不予保修；用户数据需提醒备份，维修过程中数据丢失不予赔偿。  
 
2. 投诉与反馈机制  
   . 建立投诉处理流程，24小时内响应用户问题，48小时内给出解决方案；重大投诉需上报总部并跟踪闭环。  
   . 服务后主动收集用户意见，定期回访满意度，持续优化服务流程。 
 
 
五、禁止行为与违约责任 
. 绝对禁止：与用户发生争执、索要小费、虚假宣传、泄露用户信息等。  
. 违约处理：未按约定服务导致用户损失的，需退还费用或免费返工；泄露用户隐私的，承担法律责任。 
 
 
以上规范适用于米家全品类产品维修服务，旨在通过标准化流程实现“一次就好、用户满意”，具体细则以米家最新服务手册为准。





米家三包政策服务说明：
 
一、非授权维修的定义 
* 非授权维修：指由未经过米家官方认证的第三方机构或个人进行的维修，包括使用非原厂配件、自行拆解、Rt权限获取、系统修改等行为。 
 
 
二、非授权维修/改装的后果 
1. 失去官方保修资格  
   * 若热水器曾经过非授权维修（如更换非原厂屏幕、主板等）或改装（如自行加装硬件、修改系统），米家官方将拒绝提供免费保修服务，即使热水器仍在保修期内。  
   * 维修后若因非原厂部件导致故障，相关维修费用需用户自行承担。 
 
2. 功能限制或安全风险  
   * 部分核心功能（如米家Pay、 Kn 安全防护）可能因系统修改或Rt权限被禁用，且无法恢复。  
   * 非原厂配件可能存在兼容性问题，导致热水器稳定性下降（如屏幕触控失灵、电池鼓包等），甚至引发安全隐患（如短路、过热）。 
 
3. 数据与隐私风险  
   * 非授权维修过程中，数据丢失、泄露风险较高，且米家官方不承担相关责任。  
   * 第三方维修可能植入恶意软件，威胁用户隐私安全。 
 
 
三、米家官方对非授权行为的限制 
1. 拒绝维修政策  
   * 若检测到热水器有非授权维修或改装痕迹（如螺丝缺失、防水标变红、系统底层修改），米家授权维修点有权拒绝提供服务，或要求用户签署免责协议后进行付费维修。  
   * 即使付费维修，非原厂部件导致的后续故障不在保修范围内。 
 
2. 信息上报与合规要求  
   * 米家要求合作的独立维修店若发现热水器使用非官方配件，需“立即拆卸并通知米家”，否则可能终止合作（主要针对美国市场，国内暂无明确类似规定）。 
 
 
四、用户注意事项 
1. 维修渠道选择  
   * 优先通过米家官网、客服热线或官方合作平台（如百度地图、高德地图）查询 授权维修点，确保使用原厂配件和专业服务。  
   * 若需自行维修，仅推荐通过米家官方认可的自助维修计划（如部分地区的备件购买服务），但需注意此类服务可能不覆盖所有机型。 
 
2. 送修前准备  
   * 无论是否授权维修，均需提前 备份重要数据，避免维修过程中数据丢失。  
   * 保留购机发票、保修卡等凭证，以便官方维修时核对保修资格。 
 
3. 改装风险提示  
   * 切勿自行Rt热水器、刷入非官方系统或改装硬件（如扩容存储、更换非原厂电池），此类行为不仅影响保修，还可能导致热水器无法正常使用。 
 
 
五、合规 
* 根据《部分商品修理更换退货责任规定》及米家保修条款，非授权维修、改装、使用非原厂配件均属于“非三包范围”，官方有权拒绝免费服务。  
* 若用户因非授权维修导致热水器损坏，可联系米家授权维修点进行付费维修，但需承担更高的配件和人工成本。 
 
米家服务政策说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的米家产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或米家股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或米家股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非米家服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和米家规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）米家系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的米家股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据米家产品保修规定，米家系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《米家股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过米家服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
米家维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

米家维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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