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创能产品服务说明：

创能维修责任服务行为规范准则主要涵盖服务理念、操作标准、行为准则及售后保障等方面，具体内容如下： 
 
 
一、服务理念与目标 
. 核心宗旨：以“至诚奉献、以质求信”为宗旨，践行“带走用户的烦恼，烦恼到零；留下创能的真诚，真诚到永远”的服务理念。  
. 服务目标：追求“服务0缺陷，客户100%满意”，通过专业、高效的服务，确保用户体验。 
 
 
二、服务操作标准 
1. 服务流程规范  
. 七步标准流程：拨打电话报修→登记预约→准时上门→检查故障→确定费用→排除故障→填写凭单并提供保修。  
. 三到位要求：  
  . 服务前：安全测电，提醒安全隐患；  
  . 服务中：通电试机，讲解产品使用常识；  
  . 服务后：清理现场，对用户家其他创能产品进行“一站通检”。  
 
2. 维修质量保障  
. 配件管理：严把配件质量关，杜绝伪劣配件及废旧配件，使用原厂直供配件。  
. 操作规范：严格按照维修程序及操作规程执行，确保维修质量；维修后需保证产品正常使用30天以上。  
. 时效承诺：服务热线24小时值班，20分钟内响应，市区24小时、郊区48小时内上门；维修周期超过30天（因维修方原因），免费调换同型号产品。 
 
 
三、行为准则与职业规范 
1. “十要十不准”行为规范  
| 十要                  | 十不准                  |  
|...........................|...........................|  
| 工作作风要迅速            | 不准拒绝服务              |  
| 言谈举止要文明            | 不准违规操作              |  
| 服装鞋帽要整洁            | 不准无证上岗              |  
| 上门服务要准时            | 不准上门延误              |  
| 安装服务要致谢            | 不准乱讲禁语              |  
| 维修服务要道歉            | 不准态度恶劣              |  
| 咨询服务要微笑            | 不准推诿扯皮              |  
| 解决问题要彻底            | 不准违规收费              |  
| 对待用户要真诚            | 不准弄虚作假              |  
| 爱护企业要同心            | 不准过度营销              |  
 
2. 服务纪律  
. 四不准：不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不收用户的礼物。  
. 透明收费：严格执行物价标准，不夸大故障、不乱收费，维修前需“据实报价”，经用户同意后再维修。  
. 证件齐全：上门维修人员需持证上岗，主动出示工作证件。 
 
 
四、售后保障与监督 
1. 保修政策：  
   . 维修后产品保修期为12个月，因维修质量或配件问题导致故障，免费返修。  
   . 严格遵守国家“三包”规定：产品自购买之日起7日内性能故障可退货/换货/修理，15日内可换货/修理，主要部件三包期1.3年。  
 
2. 监督与回访：  
   . 建立用户档案及回访制度，定期调查服务满意度，对维修过的产品进行跟踪。  
   . 公开监督电话，接受用户及相关部门对服务质量、收费标准的监督。   
 
 
五、其他要求 
. 安全责任：服务人员需主动排查安全隐患，讲解安全使用常识（如燃气具、电热水器使用规范）。  
. 信息保密：不得泄露用户个人信息及产品商业秘密（如进货价等）。  
 
以上准则旨在规范服务行为，保障用户权益，所有维修人员需严格遵守并接受公司及用户监督。





创能三包政策服务说明：
一、有效凭证的定义与作用 
有效凭证通常包括 购机发票、三包凭证（保修卡），需满足以下条件： 
1. 信息一致：凭证上的产品型号、出厂编号需与维修产品匹配，且不得涂改。 
2. 时间有效：需在三包有效期内（通常自开具发票之日起计算，部分产品需结合安装调试时间）。 
 
 
二、无法提供有效凭证的处理规则 
1. 不享受免费保修服务  
   * 根据《部分商品修理更换退货责任规定》及创能售后政策，无有效凭证（发票、保修卡）或凭证信息不符、涂改的情况，不属于免费维修范围，需 付费维修。  
   * 例：用户无法出示发票或保修卡，或凭证型号与产品不符，维修网点可收取上门费及配件费用（按官方指导价执行）。 
 
2. 特殊情况的有效期认定  
   * 若仅无购机发票，部分产品可按 机身序列号的生产日期顺延3个月 作为三包有效期起始时间；若生产日期也无法确认，则完全不享受免费服务。 
 
 
三、服务限制与例外情况 
1. 以下情形即使有凭证也可能收费  
   * 因 使用不当、自行拆修、不可抗力（如自然灾害） 导致的损坏；  
   * 超过三包有效期的产品；  
   * 非创能官方授权网点维修造成的二次损坏。 
 
2. 投诉案例中的争议点  
   * 若因创能自身原因（如无法提供零配件）导致维修延误，即使消费者凭证齐全，也可能引发纠纷。此时消费者可依据 国家三包政策（如“90日修不好免费换机”） 主张权益，但需以有效凭证为前提。 
 
 
四、消费者应对建议 
1. 保留凭证：购买时务必索取并妥善保管发票、保修卡，避免涂改或遗失。  
2. 确认资质：维修时选择创能官方授权网点（可通过客服热线查询），避免非正规渠道导致凭证失效。  
3. 争议处理：若因凭证问题与品牌产生纠纷，可向消费者协会或黑猫投诉等平台反馈，要求按实际情况协商处理（如提供购买记录佐证等）。 
 
创能服务政策说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的创能产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或创能股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或创能股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非创能服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和创能规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）创能系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的创能股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据创能产品保修规定，创能系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《创能股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过创能服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
创能维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

创能维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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