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家家乐产品服务说明：

    家家乐三包责任界定服务说明常见问题问答
    一、三包责任范围是什么？
    家家乐产品三包责任范围包括包退、包换、包修，适用于以下情况：
    1.产品不具备应当具备的使用性能，且事先未说明；
    2.不符合明示采用的产品标准要求；
    3.不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况；
    4.产品经法定部门检验不合格；
    5.产品修理两次后仍不能正常使用。
    二、三包期限如何规定？
    1.包退：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，可选择退货、换货或修理；
    2.包换：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，可选择换货或修理；
    3.包修：整机三包有效期自开具发票之日起1年，主要部件根据产品类型可能延长（具体以产品说明书为准）。
    .注：换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。*
    三、哪些情况不享受三包服务？
    1.超出三包有效期；
    2.无有效发票、保修卡，或凭证信息与产品不符、涂改；
    3.因消费者使用、维护、保管不当（如自行拆卸、安装错误、电源不稳等）导致损坏；
    4.不可抗力（如洪水、火灾、雷击等）或使用环境恶劣造成的损坏；
    5.非家家乐指定服务网点维修或消费者自行拆动导致的损坏；
    6.特殊定做产品、处理品或已超过保修期的产品；
    7.因产品质量问题以外的因素（如外观磨损、耗材损耗等）导致的故障。
    四、三包服务流程是什么？
    1.申请：消费者通过官方服务热线或平台提交故障信息及凭证（发票、保修卡）；
    2.审核：家家乐或服务商核实产品信息及故障原因，确认是否符合三包条件；
    3.处理：
    .退货/换货：符合条件的，消费者需寄回产品（需保持包装、配件完整，“撕毁无效”封条完好），家家乐审核后办理退款或更换新品；
    .维修：消费者将产品送往指定服务机构（不提供上门取送，运费需自行承担），免费维修或更换零部件；
    4.验收：维修/退换货完成后，消费者确认产品正常使用，流程结束。
    五、三包服务中的费用由谁承担？
    1.免费范围：三包期内符合条件的维修、更换零部件费用由家家乐承担；
    2.自费范围：
    .产品送往/寄回服务机构的运费；
    .非质量问题（如人为损坏、超出三包期）的维修费用；
    .无有效凭证或不符合三包条件的维修、更换费用。
    六、如何投诉或反馈三包问题？
    若家家乐未履行三包义务，消费者可通过以下途径维权：
    1.拨打家家乐官方服务热线（工作时间：周一至周五8:30.17:30）；
    2.向平台或消费者协会提交投诉，要求退赔费用、退货或赔偿损失（2025年相关投诉案例处理方式）。
    七、特别注意事项
    1.保留发票、保修卡、产品包装等凭证，作为三包服务依据；
    2.产品维修时需保持“撕毁无效”封条完好，否则可能影响三包权益；
    3.超过三包期的产品，家家乐可提供有偿维修服务，具体费用按官方标准执行。
    以上内容依据家家乐官方承诺及国家三包规定整理，具体以产品说明书及最新服务政策为准。
    
家家乐三包政策服务说明：

家家乐家电维修服务过程规范行为严格规范细则如下： 
 
一、上门前准备规范 
1. 信息确认与沟通  
   . 详细了解用户产品型号、购买日期、故障现象，准备匹配工具及备件，与用户约定上门时间并二次确认，避免地址、电话等信息误差。  
   . 若遇特殊情况（如塞车、前序服务延误），需提前联系用户致歉并改约，严禁以“服务用户过多”为由迟到。  
 
2. 形象与物料准备  
   . 着家家乐统一工作服（整洁无污渍），佩戴工牌，检查仪容仪表（头发整齐、无胡须、指甲洁净）。  
   . 携带工具箱（含备用鞋套）、保修记录单、收据、收费标准及上岗证，确保备件型号准确，避免漏带或错带。 
 
二、上门服务规范 
1. 到达与进门礼仪  
   . 按约定时间或提前5分钟到达，迟到≤15分钟需当场致歉并说明原因（非服务量过大）；迟到＞15分钟需书面道歉并改约，若用户不接受则暂停服务并反馈主管。  
   . 进门时轻敲2次（每次3下）门铃，5分钟未开门需电话联系；若用户不在家，需留留言条并电话告知改约时间。  
   . 必须更换鞋套（自备备用鞋套），经用户同意后进入，禁止东张西望或随意走动。 
 
2. 故障诊断与沟通  
   . 耐心听取用户故障描述，结合检测仪器准确判断原因，向用户解释故障逻辑（避免专业术语晦涩难懂）。  
   . 若需更换备件，明确告知名称、型号、价格及质保期；超保产品需出示收费标准，解释费用构成（如配件费+服务费），征得用户同意后再维修。 
 
三、维修操作规范 
1. 作业标准  
   . 维修区域铺设垫布，拆卸部件统一放置，禁止借用用户物品（特殊情况需征得同意），移动用户物品前需说明并轻拿轻放。  
   . 严格按家家乐维修工艺操作，禁止虚列维修项目、替换正常部件或使用非原厂备件；涉及高处作业、电工作业等需持特种作业证上岗。  
 
2. 安全与环保  
   . 维修前确认电源安全，使用绝缘工具；禁止在用户家抽烟、喝水、使用洗手间，避免踩踏家具（必要时用垫布防护）。  
   . 维修产生的废弃物需清理带走，禁止遗留螺丝、导线等杂物。 
 
四、维修后规范 
1. 验收与清洁  
   . 修复后通电试机，演示核心功能（如彩电画质、洗衣机脱水程序），确保故障完全排除；清洁产品表面及周边环境。  
   . 向用户讲解使用注意事项（如“避免电压不稳导致重启”），并提供保养建议（如“热水器滤网每月清洗”）。  
 
2. 单据与反馈  
   . 填写维修记录单（含故障现象、维修项目、备件信息、费用明细），用户签字确认后提供收据/发票。  
   . 主动留下联系方式，告知“30天内同一故障免费返修”，并礼貌道别（如“有问题随时联系，感谢您的配合”）。 
 
五、特殊情况处理 
1. 用户异议应对  
   . 若用户对收费有疑问，需出示《家电维修服务明码标价规定》，说明费用合规性；拒绝以“打折”“减免”等方式妥协。  
   . 若用户质疑资质，出示上岗证及家家乐授权证明，强调“所有工程师均经原厂培训”。  
 
2. 突发状况处理  
   . 临时停电：与用户改约并致歉，不建议“带电作业”；用户用餐时：主动提出“餐后再维修”或协商其他时间。  
   . 维修失败（如备件型号不符）：坦诚说明并立即调货，提供周转机（若用户同意拉修），承诺“24小时内再次上门”。 
 
六、服务纪律红线 
. 严禁冒用家家乐商标或特约标识，禁止泄露用户信息（如地址、电话）；  
. 禁止虚报故障、夸大维修难度，或诱导用户“过度维修”；  
. 违反上述规范者，按家家乐《售后服务奖惩条例》追责，情节严重者终止合作并通报行业协会。  
 
以上细则《家电维修服务业管理办法》及家家乐内部标准制定，所有服务人员需经考核合格后方可上岗，确保服务全程透明、合规、专业。


家家乐服务政策说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的家家乐产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或家家乐股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或家家乐股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非家家乐服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和家家乐规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）家家乐系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的家家乐股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据家家乐产品保修规定，家家乐系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《家家乐股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过家家乐服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
家家乐维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

家家乐维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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