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Miele美诺全国的服务政策
Miele美诺秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有Miele美诺用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
Miele美诺维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

Miele美诺维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

Miele美诺产品服务说明：

Miele美诺冰箱维修服务严格遵循行业规范与企业标准，在服务流程、人员行为、质量保障等方面均有明确要求，具体说明如下： 
 
 
一、服务流程规范 
1. 报修与响应  
   . 提供24小时服务热线，客户报修后10分钟内做出回应，节假日不休息；支持电话、官网、公众号等多渠道预约，预约时需登记客户信息（姓名、联系方式、地址）、产品信息（品牌、型号、购买日期、故障描述）及服务需求。  
   . 就近安排维修网点，市区24小时内、郊区48小时内上门，紧急情况可派抢修小组现场处理。 
 
2. 上门服务流程  
   . 预约确认：维修前与客户确认上门时间，工程师携带专业工具和备件准时到达，着装整洁并佩戴工牌。  
   . 故障检测：先检查故障，向客户说明原因及维修方案，明确报价（含维修费、配件费），客户同意后再维修；若因技术问题未排除故障，不收取费用。  
   . 操作规范：严格按维修规程及安全标准操作，优先选用原厂或一级供应商配件，杜绝假冒伪劣产品；维修后测试功能正常，并向客户讲解使用常识及保养方法。  
   . 售后跟踪：服务信息同步至中心，客服定期回访，维修后提供保修（具体期限以单据为准，通常为3个月）。 
 
 
二、人员行为与礼仪规范 
1. 仪容仪表  
   . 着企业统一工作服，服装整洁适体，严禁赤脚或穿拖鞋上岗；头发整齐（男工不蓄发、胡须，女工前不遮眼、后不过肩），不留长指甲，不纹身，佩戴饰品不超过2件。 
 
2. 服务礼仪  
   . 语言规范：使用称呼语、问候语、致谢语等规范用语，禁用服务忌语；电话沟通时清晰说明身份、事由，签字字迹工整。  
   . 行为举止：站姿、递物、沟通等符合礼仪要求，尊重客户隐私，不随意翻动物品；维修现场保持整洁，完工后清理垃圾。 
 
3. 职业道德  
   . 遵守国家法律法规及企业规定，诚信服务、公平交易，主动了解客户需求并尽力满足；不夸大故障、不乱收费，收费标准严格按《家用电器维修服务明码标价规定》执行。 
 
 
三、质量与保障承诺 
1. 配件与维修质量  
   . 配件采购自原厂或一级供应商，确保正品；维修过程中严格执行技术标准，因维修质量或配件问题导致故障复发，提供免费返修。 
 
2. 收费透明  
   . 实行“先检查、后报价、再维修”，费用明细清晰；客户对报价或服务不满意可放弃维修，仅需支付30.50元检测费（部分情况免费，以实际约定为准）。 
 
3. 售后保障  
   . 产品保修期内（自购买日起2年，具体以产品说明书为准），因制造工艺或元器件问题可免费维修或更换；维修后提供保修服务，保障期内原故障复发免费处理。 
 
 
四、监督与投诉 
客户可通过官方渠道（客服热线、官网）监督服务质量，如发现维修人员违规操作、收费不合理等问题，可随时投诉，企业将核实后予以处理并反馈结果。 
 
通过以上规范，Miele美诺冰箱维修致力于为客户提供“专业、诚信、贴心”的服务，确保维修过程透明、高效，保障用户合法权益。





Miele美诺三包政策服务说明：
Miele美诺三免服务：

　　1、上门免费；

　　2、修不好免费；

　　3、保修免费。

　　三公开：

　　1、服务策公开；

　　2、故障点公开；

　　3、收费标准公开。三省服务：

　　1、省时，随叫随到服务及时；

　　2、省心，技术过硬客户放心；

　　3、省钱，优惠策为客户省钱。

　　三先后：

　　1、先联系后上门，在客户方便的时间上门不扰民；

　　2、先确诊后报价，根据故障定价公平合理；

　　3、先报价后维修，客户先知道价格后消费，明白消费。

　　三不修：

　　1、无安全保障的不修，安全工作放首位；

　　2、不治根不修，维修除病根，不给客户留后患；

　　3、无维修价值的不修，不浪费客户 一分钱。

{Miele美诺售后理念}：服务有规定，追求无止境！

{服务宗旨}：用户的需要高于一切！

{服务承诺}：有问必答，有求必应，有问题解决！用户满意是我们更高的工作标准。

{四个认真}：认真对待每一次报修，每次报修回复；

认真做好每一项信息疏理，每个信息反馈至各个环节；

认真分析每一个失误，举一反三避免犯同样的错误；

认真抓好每一个工作细节，为经销商、消费者提供具体实在的服务。

4个主动： {走访客户要主动}，沟通交流要主动}，提供服务要主动}，解决问题要主动}。

Miele美诺服务承诺： 

    1. 严格按照维修标准及操作规程维修，确保维修质量。 

    2. 严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。
 
    3. 服务热线24小时有人接听，10分钟内做出回应。维修车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修，建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 

    4. 收费方面严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。 

    5. 外地顾客可享受远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理等服务。外地客户自行送修的会加急为其机器排除故障，争取当天完成维修。 

    6. 做到服务零缺陷，满意百分百，认真接听客户心声，珍惜与客人的每一次交流，亲切对应。
 
Miele美诺服务流程：

全国上门、节假日无休、修不好不收费、持证上岗、售后保修。

1、“10分钟响应，全市覆盖、较快30分钟上门”

2、“先报价、后维修、拒绝乱收费 ”

3、“100％原装配件、修不好不收取费用”

4、“正规执照、公司统一售后、有保障”

  Miele美诺上门维修服务步骤如下：  
  
  第一步拨打热线 
   
  第二步登记预约 
   
  第三步准时上门 
       
  第四步检查故障
   
  第五步确定费用 
   
  第六步排除故障 

  第七步填写凭单 
  
  第八步提供保修

 选择我们的理由 

（1）市区上门仅需30分钟。 

（2）服务公开；故障公开；价格公开。 

（3）上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 

（4）先检测，报价，客户同意后再开始 维修。 

（5）无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 

（6）用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 

（7）售后进行回访、询问冰箱使用情况与收费明细。
　　
{Miele美诺产品维修理念:

承诺一：快速上门检测故障，

承诺二：如实说明故障原因，不欺骗客户。

承诺三：配件如需带回检测，详细记录配件序列号或贴上易碎标，保证客户的财产安全。

承诺四：不乱收费，所有维修价格按市场价收取。

承诺五：由于我们的原因，故障未解决，不收取任何费用。

承诺六：客户投诉属实，上门退还所有维修费用。

承诺七：配件故障12个月内出现相同故障，免费再次维修。

★六类免费：

免费设计--免费上门，根据产品特点和用户需求进行设计；

免费送货--用户定购冰箱后，根据用户的时间免费送货上门；

免费安装--专业人员免费上门安装，并教会用户使用方法；

免费保养--全国10000多个服务网点，定期对用户巡检保养；

免费咨询--400免费服务热线24小时为用户提供咨询服务；

免费服务--保修期内，属于冰箱质量问题及安装服务，实行全免费服务

Miele美诺产品维修向您做出如下承诺：

1、严格按照冰箱维修标准、规范进行维修。

2、尽心尽职、文明维修，为您提供优良文明服务。

3、严格遵守国家相关政策、法规和规章，做好安全管理工作，确保维修质量。

4、严格执行冰箱维修工时定额及单价，合理收费。

5、严格执行冰箱维修质量保证期制度。

6、提供完整、规范、有效的冰箱维修单证和票证。 

Miele美诺服务体验：

1个准则：用户满意成为检验Miele美诺服务工作准则；

3个满意：在对用户服务的过程中，做到3个满意，即让用户「时间满意、过程满意、结果满意」；

5个管控：为让用户在服务过程中全程无忧，Miele美诺服务实施「5个管控」——管设计、管配送、管安装、管维修、管保养；

0抱怨：用户对Miele美诺服务的0抱怨，成为Miele美诺所有服务者的共同追求。

Miele美诺服务帮助中心：

1、您公司可以提供上门服务吗？上门费用是如何收取的呢？

当然可以提供上门服务，公司规定上门费城区收取￥30-50元（远郊区、郊县地区上门费另议）。 具体可提供上门服务的地区：

2、如果上门检查之后，所需的的费用比较高，我可以选择不修吗？

当然有权放弃，而且您也可以因为其它方面（如：服务、临时的变化）而暂时放弃的。这种情况下，我们只是单收取上门费城区收取￥30元（远郊区、郊县地区上门费另议）。因此，我们提出——给客户自由选择权！

3 、经贵公司后的电器有保修吗？保修期是多长时间呢？

我公司为解决用户的后顾之忧，对原维护部位所更换零件均提供保修服务。保修期依据行业规定，一般为三个月（特殊情况除外）。

4、我每天只有晚上才有时间，你们能来吗？

我们为客户提供了24小时免费服务热线，随时解决您的需要，一般正常的上班时间：（上午08:00 - 下午21:00）。如果您在其他时间段需要我们上门服务，是可以提前预约，以便我们提前为您安排师。如果您没有提前预约又有特殊情况，可以向客服人员说明情况，我们能为您安排紧急救援人员。而这一切都是我们为您精心准备的一种服务。

Miele美诺服务政策说明：

Miele美诺售后维修服务行为禁止说明   
 
 
一、服务行为禁止条款  
1. 禁止损害用户利益行为  
   * 禁止乱收费：维修前必须出示收费标准，严格按公司规定收费，禁止“小病大修”“虚假维修”或擅自提高配件/工时费（如虚构故障、更换未损坏部件等）。  
   * 禁止使用非原厂配件：维修时需采用Miele美诺正规备件，杜绝假冒伪劣配件，否则需承担赔偿责任。  
   * 禁止拒绝合理售后：对符合三包政策的退换货、保修需求，不得推诿或拒绝；超保产品需明确告知收费项目，征得用户同意后再维修。  
 
2. 禁止不规范服务行为  
   * 禁止不按约定时间上门：工程师需提前5*10分钟到达，迟到需提前联系用户并道歉，未经同意不得擅自改约或爽约。  
   * 禁止不规范操作：上门需穿鞋套、铺垫布，工具和备件必须放置在垫布上；禁止在用户家抽烟、喝水、使用洗手间，或未经允许移动/损坏用户物品。  
   * 禁止隐瞒故障信息：维修时需如实告知故障原因和维修措施，禁止隐瞒真实问题（如将可修复故障说成需更换核心部件）。  
 
3. 禁止态度不当行为  
   * 禁止与用户发生争执：面对用户投诉或不满，需耐心倾听并积极解决，不得反驳、推诿或挂断电话。  
   * 禁止误导用户：不得指导用户使用非原厂配件（如自行购买不符合规格的零件），或提供错误操作建议（如调整参数导致二次故障）。   
 
 
二、常见问题问答  
Q1：维修时需要收取上门费吗？  
A：保修期内产品正常故障维修，不收取上门费；超保产品或用户原因导致的故障（如使用不当），需按标准收取上门费，且需提前告知用户并出示收费。  
 
Q2：维修后故障复发怎么办？  
A：若15天内同一故障再次出现，工程师需免费上门重新维修；若因配件质量或维修失误导致，需免费更换配件并承担相关责任。  
 
Q3：用户不同意维修方案时如何处理？  
A：需向用户详细解释国家三包政策及维修必要性，若用户坚持拒绝，可记录情况并反馈至售后中心，不得强制维修或收费。  
 
Q4：维修时发现新故障怎么办？  
A：需暂时回避用户，及时联系售后中心或技术部门，争取当场解决；若无法当场处理，需以“检测需进一步排查”为由说明情况，经用户同意后拉修，禁止擅自扩大维修范围。  
 
Q5：如何投诉售后违规行为？  
A：可拨打Miele美诺官方客服热线（如开头电话）反馈，提供维修单号、工程师信息及具体问题，客服将在24小时内响应并协调解决；若对处理结果不满，可通过黑猫投诉等平台进一步维权。   
 
 
三、用户权益保障  
* 透明化服务：维修前出示收费标准，维修后提供详细单据（含配件型号、费用明细），用户可通过Miele美诺官方渠道查询维修记录。  
* 责任追溯：所有维修工程师需持证上岗，服务过程受总部监督，违规行为将纳入工程师考核，情节严重者追究责任。  
* 超时赔付：若因售后原因导致维修延误（如约定时间未上门且未提前通知），用户可要求减免部分费用或补偿。  
 
如需进一步帮助，可通过Miele美诺官方售后平台或客服热线获取实时支持。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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