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洛卡全国的服务政策
洛卡秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有洛卡用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
洛卡维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

洛卡维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

洛卡产品服务说明：

洛卡电器全流程服务行为在规范性、专业性和用户体验上有严格要求，具体可分为服务前、服务中、服务后三个阶段，各环节均有明确标准： 
 
 
一、服务前：快速响应与规范预约 
1. 24小时响应机制  
   . 提供24小时人工客服热线（部分时段为智能客服），消费者报装、报修后，需在当天内完成预约，特殊情况立即响应，市区30分钟.2小时内上门（偏远地区根据网点覆盖调整），超时需主动致歉并说明原因。  
   . 通过官网、微信公众号等渠道可“一键预约”，填写地址、产品型号后，系统1.5小时内安排专人联系确认上门时间，就近网点派单。 
 
2. 上门前准备  
   . 维修人员需提前与用户确认时间，若迟到或无法按时到达，必须电话告知并致歉，争取用户谅解。  
   . 携带统一工牌、工具箱及服务单据，着装整洁，严禁穿拖鞋、背心上门。 
 
 
二、服务中：专业操作与透明沟通 
1. 上门规范  
   . 到达用户家后，轻按门铃或有节奏敲门（禁止拍门、踢门），主动自我介绍：“您好，我是洛卡服务工程师，很高兴为您服务”，获得同意后方可进门，进门需穿鞋套。  
 
2. 故障检测与费用确认  
   . 先检测后报价：维修前需全面排查故障，向用户说明原因及维修方案，明确列出零件费、人工费等明细（官网可查询统一收费标准），用户同意后再维修。  
   . 若用户放弃维修，仅收取30.50元检测费（部分地区免费），严禁强制消费。  
 
3. 维修操作标准  
   . 维修时需铺设垫布，避免弄脏用户家居，工具轻拿轻放；涉及高空作业（如安装烟机）必须使用安全带，确保安全。  
   . 更换配件需使用洛卡原厂或认证配件，旧件需留给用户，严禁私自回收。  
   . 维修后需通电试机，向用户讲解使用常识及保养技巧，演示功能正常后方可结束操作。  
 
4. 服务禁忌  
   . 严格遵守“四不准”：不喝用户水、不抽用户烟、不吃用户饭、不收用户礼物；禁止过度营销或推销无关产品。 
 
 
三、服务后：透明凭证与售后保障 
1. 单据与保修  
   . 维修完成后，需填写《服务凭证》，注明故障原因、维修项目、费用明细及保修期限（非保修期维修享3个月.1年保修，具体以单据为准），并提供正规收费发票。  
 
2. 现场与回访  
   . 清理维修垃圾，还原挪动的物品，确保现场整洁；24小时内客服将电话回访，确认服务质量及用户满意度。  
 
3. 信息备案  
   . 维修记录（含故障、配件、费用）存入洛卡自研派单系统，便于后续保修查询，用户再次报修时可快速调取历史数据。 
 
 
四、特殊场景与服务承诺 
1. 保修期政策  
   . 产品保修期1年起（部分低损耗产品延至5年），需提供保修卡及购买凭证；非保修范围包括：用户使用不当、非官方维修造成损坏、超期产品等，此类情况需收费维修。  
 
2. 服务监督与投诉  
   . 用户可通过官网、客服热线对服务全程监督，若发现乱收费、态度恶劣等问题，可即时投诉，客服将在24小时内跟进处理。  
 
3. 工程师资质  
   . 上门师傅需具备十年以上专修经验，持劳动部认证证书，每年接受技能培训，确保技术过硬。 
 
 
核心服务准则  
. “三公开”：服务流程公开、故障原因公开、收费标准公开；  
. “三不修”：无安全保障不修、不治根不修、无维修价值不修；  
. “一次就好”：力争一次解决问题，避免重复上门，提升用户体验。  
 
通过全流程标准化管理，洛卡致力于实现“专业、透明、高效”的售后服务，保障消费者权益。


洛卡三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的洛卡产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或洛卡股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或洛卡股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非洛卡服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和洛卡规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）洛卡系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的洛卡股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据洛卡产品保修规定，洛卡系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《洛卡股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过洛卡服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找壁挂炉维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择壁挂炉维修企业时，应事先查验该壁挂炉维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规壁挂炉维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

壁挂炉维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

洛卡服务政策说明：

洛卡产品   
 
 
一、哪些情况可能被认定为“不符合三包政策”？  
根据国家三包规定及洛卡相关条款，以下情形可能导致无法享受三包服务（包修、包换、包退）：  
1. 非质量问题：因消费者使用、维护、保管不当（如自行拆解、外力撞击、电压不稳等）导致的损坏，或未按说明书正确操作引发的故障。  
2. 无有效凭证：无法提供购机发票、销售凭证（如线上订单截图、机打收据）或三包凭证，且无法核实购买日期、产品型号等信息（无凭证时，部分情况可按生产月份推算，但需洛卡官方确认）。  
3. 超三包有效期：三包有效期自开具发票之日起计算，不同产品期限不同（如燃气灶整机通常保修1年，油烟机部分部件保修5年），超期后仅提供收费维修。  
4. 人为涂改凭证：三包凭证型号与产品型号不符，或存在涂改、伪造凭证的情况。  
5. 不可抗力损坏：因自然灾害（如地震、洪水）、火灾等不可抗拒力导致的产品损坏。   
 
 
二、消费者认为洛卡未履行三包义务，常见争议点有哪些？  
1. 售后推诿维修/更换：  
   . 例如：产品在三包期内出现性能故障（如油烟机电机损坏、燃气灶点火失败），洛卡或经销商以“使用不当”为由拒绝免费维修，要求消费者付费。  
   . 依据：国家规定，产品因质量问题（非人为因素）导致故障的，销售者、生产者需承担三包责任（《产品质量法》第四十条）。  
 
2. 退货/换货条件争议：  
   . 例如：产品自售出7日内出现性能故障，消费者要求退货，洛卡以“已拆封使用”为由拒绝。  
   . 依据：国家三包明确，产品售出7日内发生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理，退货时销售者需按发票价格一次性退清货款。  
 
3. 维修周期过长或配件缺失：  
   . 例如：三包期内送修后，因洛卡未及时提供零配件导致超90日未修好，且未按规定免费调换同型号产品。  
   . 依据：国家规定，因生产者未供应零配件导致超90日未修好的，销售者需免费调换同型号产品。  
 
4. 赠品/低价商品拒绝三包：  
   . 例如：洛卡以“赠品”“清仓商品”为由，声称不享受三包服务。  
   . 依据：赠品、低价甩卖商品（非处理品）仍需履行三包义务，处理品（明确标注质量问题的瑕疵品）可不履行，但需事先说明。   
 
 
三、若洛卡不按三包政策处理，消费者如何维权？  
1. 优先协商：直接联系洛卡官方客服（如4热线）或销售方，提供购机凭证、故障描述，要求按三包规定处理。  
2. 向消协投诉：拨打12热线或通过全国12平台提交投诉，说明洛卡未履行三包义务的具体情况（如拒绝退货、维修收费等），消协将介入调解。  
3. 行政投诉：向市场监督管理部门举报，要求责令洛卡改正（《产品质量法》第四十条）。  
4. 法律途径：保留购机凭证、维修记录等证据，向法院提起诉讼，主张退货、换货或赔偿损失。   
 
 
四、洛卡产品三包政策的特殊说明  
1. 三包有效期起算：以购机发票日期为准；无发票时，可按销售凭证（如订单截图）日期或生产月份推算（需洛卡官方认可）。  
2. 维修后保障：修理者需保证修理后的产品正常使用30日以上，生产者需在产品停产后5年内继续供应合格零配件。  
3. 退换货折旧费：符合换货条件但消费者要求退货的，若产品已使用，洛卡可按规定收取折旧费（自开具发票至退货日计算，具体标准以洛卡细则为准）。   
 
 
总结：洛卡需严格按国家三包政策及自身承诺履行义务，消费者遇争议时，可通过协商、投诉、诉讼等途径维权，关键在于保留凭证、明确故障原因（质量问题vs人为因素），并依据法规主张权益。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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