火星人集成灶、火星人燃气灶、热水器、油烟机、售后维修等全系家电服务中心
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火星人产品服务说明：
一、火星人对“人为损坏”“使用不当”“外力损伤”的常见认定范围 
1. 外力损伤  
   指因外部物理作用力（如碰撞、挤压、跌落等）导致的屏幕碎裂、内屏裂纹、部件变形等故障。根据售后反馈，火星人通常通过以下特征判定：  
    屏幕外观：屏幕表面或边缘有明显磕碰痕迹、裂痕，或内屏出现不规则裂纹（即使外屏完好，部分案例中售后仅凭内屏裂纹形态认定为外力导致，如消费者反馈“关机时无痕迹，开机后花屏/条纹”仍被判定为外力）。  
    维修流程：售后人员多通过肉眼观察、拍照上传总部审核，较少提供第三方检测报告，部分案例中消费者质疑鉴定资质（如合肥美之彩电器服务有限公司无质量鉴定资质却出具说明单）。  
 
2. 使用不当  
   指未按说明书规范操作导致的故障，如：  
    自行拆机、改装电路或部件；  
    使用非原装配件（如电源适配器）；  
    长期处于潮湿、高温等极端环境，或接触液体（如进水导致逻辑板损坏）。  
 
3. 人为损坏  
   涵盖外力损伤和使用不当，通常被火星人列为“保外维修”范畴，需用户自费承担维修费（如屏幕更换费用常占购机成本的50%80%，部分案例中维修报价高达数千元）。 
 
 
二、消费者争议焦点与法规依据 
1. 争议点  
    鉴定标准模糊：消费者普遍质疑火星人“仅凭肉眼判断外力损伤”，认为缺乏权威第三方检测（如徐先生案例中电视开机不足10小时、外屏完好，仍被认定为外力损坏）。  
    设计缺陷争议：部分用户指出，电视“超薄设计可能降低屏幕强度”，内屏裂纹或与质量问题相关，而非单纯外力（如王先生购买的万元电视使用两周后花屏，售后回避“外力是否等同于人为损坏”的问询）。  
    售后流程问题：存在“以说明单代替检测报告”“维修费用多次降价”等情况，消费者认为火星人试图通过折扣掩盖责任（如李女士案例中维修费从2200元降至00元，并要求撤销投诉）。  
 
2. 法规依据  
    《消费者权益保护法》第二十三条：商品在保修期内出现瑕疵，经营者需承担举证责任（即火星人需证明故障系人为损坏，而非消费者自证）。  
    部分案例中消费者援引此条款，要求火星人提供第三方检测报告，但实际操作中厂商常以“内部流程”为由拒绝。 
 
 
三、维修政策与消费者建议 
1. 火星人官方政策  
    保外维修：人为损坏、外力损伤、使用不当均不在免费保修范围内，需用户承担零件费+维修费，部分情况可申请折扣（如五折换屏）。  
    争议处理：若消费者不认可售后判定，可通过客服、电商平台投诉或向市场监管部门反馈，但实际解决周期较长，部分案例中消费者长期未获满意答复。  
 
2. 消费者应对建议  
    保留证据：购买时留存发票、保修卡，出现故障后拍摄屏幕状态（关机/开机对比）、环境监控（证明无碰撞），避免自行拆机。  
    要求举证：明确要求售后提供书面检测报告及鉴定资质，若对方无法出具，可依据《消法》主张免费维修。  
    多渠道投诉：通过平台、黑猫投诉等渠道反馈，推动厂商重视处理（部分案例在媒体介入后获得优惠维修或换机）。   
 
火星人三包政策服务说明：
一、火星人非授权拆动说明  
非授权拆动火星人产品可能导致以下风险及后果：  
1. 失去官方保修服务：自行拆机或由非授权人员拆动，可能违反保修条款，官方将不再提供免费维修或更换服务。  
2. 安全隐患：非专业操作可能损坏内部电路、零部件（如燃气类产品的密封件、电路接口等），引发漏电、燃气泄漏等安全问题。  
3. 产品性能受损：拆机后若未正确安装，可能导致功能异常（如吸油烟机排烟效率下降、集成灶加热故障等），甚至彻底报废。  
 
二、火星人处理建议说明  
1. 官方渠道报修：  
    通过火星人全国统一服务热线  或官网“服务”栏目提交报修申请，由官方自营售后团队上门检修。  
    登录火星人官网查询当地授权服务网点，确保维修人员具备资质。  
2. 保留维修凭证：维修后索取官方单据，作为后续质保依据。  
3. 切勿自行处理：如遇产品故障，请勿尝试拆机，应先断电/断气并联系专业人员，避免二次损坏或安全事故。  
 
三、火星人风险提示说明  
1. 警惕非授权维修：非授权网点可能使用假冒配件、收取高额费用，或因操作不当导致产品损坏，且无法保障售后权益。  
2. 辨别正规服务：官方售后团队为自营模式，收费标准透明（可在官网查询），维修人员需出示身份证明及授权资质。  
3. 保护个人信息：避免向陌生“维修人员”透露住址、联系方式等隐私，维修时务必核实对方身份。  
4. 保留证据维权：如遭遇非授权维修纠纷，保留聊天记录、付款凭证等证据，可通过火星人官方客服或消费者协会投诉。  
 
特别提醒  
火星人在县级以下区域设有服务车及授权网点，售后服务覆盖广泛，无需担心地域限制。如需维修，务必通过官方渠道联系，确保产品安全及自身权益。

火星人服务政策说明：
一、非保修期内的损坏

如果产品已经超过了其规定的保修期限，那么在此之后发生的任何故障或损坏都将不属于免费服务范围。这意味着消费者需要自行承担维修或更换的费用。

二、非正常使用或维护导致的损坏

1.使用不当：消费者在使用产品时，如果未按照产品说明书或相关规定进行操作，导致产品损坏或出现故障，那么这种情况下的维修将不享受免费服务。例如，错误的使用方式、过度使用或忽视产品保养等都可能引发此类问题。

2.维护不当：产品在使用过程中需要得到适当的维护。如果消费者未能按照要求进行定期清洁、检查或保养，导致产品损坏或性能下降，这也将不属于免费服务范围。

三、非授权维修和改装

1.未经授权的维修：如果产品出现故障或损坏后，消费者未选择火星人官方或授权的维修服务点进行维修，而是自行寻找其他非官方渠道进行修理，那么由此产生的任何问题都将不属于免费服务范围。

2.改装产品：对于经过消费者自行改装或加装非原装配件的产品，如果因此导致产品损坏或出现故障，火星人也将不提供免费服务。因为改装可能会破坏产品的原有结构和性能，影响产品的稳定性和安全性。

四、无法提供有效凭证

消费者在购买产品后，需要妥善保管好购买凭证（如发票、保修卡等）。如果因消费者原因无法提供有效的购买凭证或三包凭证，且无法证明产品在保修期内出现故障或损坏的，那么火星人将不提供免费服务。

五、不可抗力因素导致的损坏

由于自然灾害（如台风、洪水、地震等）或战争等不可抗力因素导致的产品损坏或故障，火星人也将不提供免费服务。因为这些因素超出了火星人的控制范围，且无法预见和避免。

上所述，火星人不属于免费服务范围的情况涵盖了非保修期内的损坏、非正常使用或维护导致的损坏、非授权维修和改装、无法提供有效凭证、不可抗力因素导致的损坏以及装饰性及非功能性损坏等多个方面。
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