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海尔产品的服务政策
海尔秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有海尔用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
海尔产品维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

海尔产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
海尔产品服务说明：
一、海尔产品不在保修范围的情况  
1. 人为或意外因素：包括使用/维护/保管不当（如自行拆卸、进液、磕碰）、非特约维修人员拆动、不可抗力（地震、火灾等）导致的损坏。  
2. 凭证问题：无法出示有效发票及三包凭证，或凭证型号与产品不符、被涂改。  
3. 超出保修期：整机及主要零部件超过三包期限（具体期限因产品而异，如壁挂炉整机1年、壁挂炉常规整机3年等）。  
4. 特定部件限制：部分产品部件不在保修范围内，例如海尔壁挂炉屏幕漏液（非性能故障）、随机赠送的配件（如耳机、数据线等，通常保修3个月）。   
 
 
二、遗失凭证（发票/保修卡）的处理方式  
1. 仍可申请保修：根据海尔政策，发票丢失不影响保修资格，可通过产品条形码、生产日期（推算3个月保修期）或购买凭证（如银行转账记录、支付宝订单截图）证明购买时间。  
2. 补充材料：需提供保修卡（若有），或联系原销售商补开发票；若销售商拒绝，可联系海尔售后评估替代凭证（如购买记录复印件）。  
3. 注意事项：建议提前备份电子凭证（如订单截图），或通过海尔官网/APP记录购买信息，避免影响售后流程。   
 
 
三、维护不当导致故障的界定与处理  
1. 常见“维护不当”情形：  
    未按说明书操作（如壁挂炉滤网长期不清洁导致散热故障、洗衣机使用非指定洗涤剂）；  
    环境因素（如电压不稳、潮湿/高温环境使用电器）；  
    私自改装或添加非原厂部件。  
2. 处理方式：此类故障不在免费保修范围内，需用户承担维修费用（按海尔规定的收费标准执行），但可享受付费维修服务。  
3. 争议解决：若对故障原因有异议，可要求售后出具检测报告，或通过海尔官方客服投诉协商。   
 
 
海尔服务说明： 
 服务热线：提供24小时服务热线，确保用户随时能咨询和报修。如海尔壁挂炉、洗衣机、油烟机等产品维修服务均有24小时值班人员，能及时做出回应，海尔壁挂炉维修服务可在10分钟内做出回应。 
 服务流程：通常包括电话预约、上门检查、制定维修方案、确定维修价格、开始维修、维修后开保修单、建立维修档案、电话回访等环节。师傅会先检查故障，再报所需费用，经客户同意后进行维修。 
 服务范围：在全国多个城市设有服务网点，如北京、天津、广州、深圳、上海等，可提供上门维修服务。城区一般能快速上门，部分郊区收取适当上门费。 
 服务质量保障： 
     维修人员技术过硬，有十年以上专修经验，严格按维修程序及操作规程执行，确保维修质量。 
     选用配件时，严把质量关，从原厂和一级厂采购正品配件，杜绝假冒伪劣配件。 
     收费严格执行市物价局和公司的收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。维修前会向客户出示报价表，经客户同意后再进行维修。 
 保修政策：经维修的机器一般会实行保修，在保修期内如因维修质量或更换配件质量出现问题，负责返修。不同情况保修期限不同，如由安装引起的故障保修30天，由维修引起的故障保修90天；海尔洗衣机地基基础和主体结构为设计文件规定的该工程的合理使用50年，屋面防水工程、有防水要求的房间和外墙有防渗漏为5年，电气系统、给排水管道、壁挂炉安装为2年，装修工程为2年。 
 特殊情况处理： 
     若因顾客原因取消服务，可能需收取一定的上门空跑费。 
     因维修方技术问题，故障没排除，不收取费用；费用或服务不满意，用户可随时放弃维修。 
     私下与工程师联系服务，所出问题与公司无关；禁止工程师私下收取额外费用，如有发生可拨打客服电话投诉。 
海尔为保障用户权益，提供规范的维修服务，以下是详细说明： 
服务承诺 
1. 维修质量：严格按照维修标准及操作规程维修，确保维修质量。 
2. 配件使用：严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。 
3. 服务响应：服务24小时有人值班，10分钟内做出回应；车间及前台接待节日不休息，建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 
4. 收费标准：严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。 
5. 外地顾客服务：为外地顾客提供远程故障判断、技术故障解答，需要邮递配件时迅速办理；外地客户自行送修的会加急排除故障，争取当天完成。 
6. 保修政策：经中心维修的机器一律实行保修，不同情况保修期限不同。如一般维修引起的故障保修90天，由安装引起的故障保修30天，部分产品整机包修  个月等（海尔商用家用壁挂炉产品包修期自机组进场之日起计算，整机包修个月；或验收之日起计算整机包修个月，两者先到为准；系统除机组以外的辅材包修月）。在保修期内如因维修或更换配件出现问题，中心负责返修。 
 
服务流程 
1. 拨打热线：用户遇到问题可拨打24小时统一服务热线，因维修单子多，线路有时忙，需多打几次。 
2. 登记预约：服务代表提供专业咨询和解答，安排就近工程师联系用户，确定上门服务时间。 
3. 准时上门：师傅按约定时间携带专业壁挂炉上门，一般市区上门仅需30分钟（特殊情况除外），上门服务时间通常为周一至周日8:  : 。 
4. 检查故障：师傅对产品进行全面检测，准确找出故障原因。 
5. 确定费用：报告故障原因，并预算维修费用，出示统一收费标准，经双方同意后开始维修；报价不满意用户可放弃维修，仅需支付30  50元检测费或上门空跑费（因顾客原因取消服务）。 
6. 排除故障：使用合格配件，按照规范流程进行维修，直至故障排除。 
7. 填写凭单：服务完成后，填写服务凭证，注明故障原因、维修结果、维修费用、服务时间、保修时间以及公司服务电话和监督电话等信息。 
8. 提供保修：为维修部位提供相应保修期，开具保修卡；同时安排客服人员定期回访，了解家电使用情况与收费明细。 
 
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