玛尔卡壁挂炉、锅炉\玛尔卡、地暖、热水器、清洗保养、售后维修等全系家电服务中心
全国玛尔卡咨询电话:4006-189123
玛尔卡产品的服务政策
玛尔卡秉承“服务就是心满意足”的理念,并遵循“顾客满意第一”的宗旨,不断提高客户服务的质量。务求令所有玛尔卡用户均获得称心如意的专业服务,并为用户带来更加美好的生活体验。
服务宗旨:顾客满意第一
服务保障:严格遵守国家“三包”规定
服务便捷:服务网点覆盖全国,提供上门服务
客户咨询服务:解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理:2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证:对所有的安装、维修服务进行回访
玛尔卡产品维修介绍:
1.正常使用的情况下,保修期内造成的质量问题,实行免费维修或更换零件。用户运输,使用不当或自行拆卸而损坏的,酌情收取维修费及零件成本费;
2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ;
3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ;
4.倘若产品机身编号被更改或去除,则保修无效 ;
5.保修的客户须出示购买该电器之发票,及本保修卡,以确保产品保修期仍然有效 ;
玛尔卡产品维修温馨提示:
1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认,根据实际情况收费 ;
2.本订单(保修期外)上门费,不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ;
3.机器使用时间15年以上,建议购买新机;
4.维修后开保修单,免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关,保修期限已开单据为准) ;
5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验,请您放心选择 ;
6.请仔细核对您填写的手机号,并保持电话畅通,工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ;
玛尔卡产品服务说明:
一、三包凭证的重要性及认定
1. 有效凭证
三包凭证通常以发票为准(部分情况可结合保修卡),需包含产品型号、购买日期、销售方信息等。若无法出示发票或三包凭证,或凭证型号与产品不符、涂改,将无法享受免费保修服务。
特例:部分玛尔卡产品支持联网信息查询,即使发票丢失,若销售时已录入系统,可尝试联系客服核实。
2. 三包有效期计算
自开具发票之日起计算,扣除修理占用或无零配件待修的时间。
二、“无法证明”的常见情形及处理
若消费者无法证明产品在三包期内或符合保修条件(如无发票、凭证不符、自行拆修等),将不属于免费服务范围,需付费维修。具体包括:
1. 无法出示有效三包凭证(发票、保修卡);
2. 凭证型号与产品不符或涂改;
3. 因使用、维护不当(如电压不稳、液体浸泡)或自行拆修导致损坏;
4. 不可抗力(地震、火灾等)造成的损坏。
三、超保修期的处理方式
1. 超期维修政策
产品超过三包有效期后,玛尔卡提供收费维修服务,费用包括零部件费和人工费。部分延保服务或特定型号可能享受更长保修(如部分壁挂炉压缩机6年、壁挂炉变频系列10年,需以具体型号条款为准)。
2. 延保与会员权益
部分产品可通过购买延保、注册会员(如银卡/金卡会员)延长保修期限,延保期内可能免收维修费但需支付材料费。
例如:家电下乡壁挂炉(2010年5月后购买)部分核心部件保修12年,社区成套用户指定零部件可享10年保修。
四、建议措施
1. 保留凭证:务必妥善保存发票、保修卡等原始凭证,作为保修依据。
2. 核实期限:购买时确认产品具体保修条款(如整机/主要部件保修期),部分型号可能有延长政策。
3. 官方渠道:超期或无法提供凭证时,可联系玛尔卡客服或当地授权服务中心,确认付费维修方案。
玛尔卡为用户提供了规范且全面的维修服务,以下是详细说明:
服务理念与承诺
服务理念:以“我用心,你放心”的服务精神促进企业发展,以“诚信务实”的服务理念赢取市场和回报社会。
服务承诺:
严格按照维修标准及操作规程维修,确保维修质量。
严把配件关,杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。
收费方面严格执行市物价局和公司收费标准,不夸大故障,杜绝乱收费。
车间及前台接待节日不休息,保证用户随到随修;建立维修制度,及时成立抢修小组,可随时到达现场抢修。
外地顾客可享受远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理等服务;外地客户自行送修的会加急排除故障,争取当天完成。
经中心维修的机器一律实行保修,在保修期内如因维修或更换配件出现问题,中心负责返修。
服务流程
1. 拨打热线:用户遇到问题可拨打24小时统一维修服务热线,不过由于服务维修单子多,线路有时会很忙,需多打几次。
2. 登记预约:服务代表会提供专业的咨询和解答,并安排就近工程师联系用户,同时就近安排维修网点的服务人员按约定时间准时上门。
3. 准时上门:师傅接单后一般30分钟到达目的地(特殊情况除外),维修师傅会统一穿着工作服,持工作证件和收费手册上门服务。
4. 检查故障:到达现场后,工程师会对产品进行全面检查,确定故障原因。
5. 确定费用:在正式排除故障之前,先报告故障原因,并预算出维修此故障所需的费用,经双方同意后再进行维修。市区维修可能免收费,孤残人员免收维修费。
6. 排除故障:若用户同意维修,工程师便开始正式排除故障,直到故障消失为止。
7. 填写凭单:维修完成后,会填写维修服务凭证,上面注明故障原因、维修结果、维修费用、服务时间、保修时间,以及公司的服务电话和监督电话。
8. 提供保修:所修壁挂炉一般保修3个月到1年,并提供保修单据;由安装引起的故障保修30天,由维修引起的故障保修90天,在保修期内出现相同故障免费维修。
9. 客服回访:服务完成后,会安排客服人员定期回访,询问家电使用情况与收费明细。
若符合以上情况,如用户同意交费,网点可为用户提供有偿服务,收费应按公司规定的收费指导价格标准执行。
服务细则
1. 联系客服:拨打玛尔卡产品对应的24小时统一维修服务热线,向代表咨询故障情况和维修费用。服务热线可能会因占线需要多拨几次。
2. 登记预约:客服人员对用户进行电话沟通,认真记录故障,按用户约定的时间安排维修师傅上门服务。
3. 准时上门:维修师傅按约定时间到达现场。部分地区市区上门仅需30分钟,市内24小时、郊区48小时维修人员到位。
4. 检查故障:维修师傅对产品进行全面检查,确定故障原因。
5. 确定费用:根据故障原因提出维修方案,并告知客户维修费用。先检测、报价,客户同意后再开始维修。
6. 排除故障:维修师傅按照维修方案进行施工,严格按照维修标准及操作规程执行,确保维修质量。在选用配件方面,严把质量关,杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。
7. 填写凭单:维修完成后,用户验收,合格后维修人员开收费单据与保修卡。
8. 提供保修:经维修的机器实行保修服务,不同产品和维修情况保修期不同。例如,由安装引起的故障保修30天,由维修引起的故障保修3天;经部分中心维修的机器保修6个月或个月等。在保修期内如因维修质量或更换配件出现问题,维修中心负责返修。
9. 回访:服务信息同步反馈至中心,安排客服人员定期回访,询问家电使用情况与收费明细。
服务承诺
1. 服务规范:严格按照维修标准及操作规程维修,确保维修质量;服务24小时有人值班,10分钟内做出回应;维修车间及前台接待节日不休息,保证用户随到随修;建立维修制度,及时成立抢修小组,可随时到达现场抢修。
2. 价格规范:收费方面严格执行市物价局和公司收费标准,不夸大故障,杜绝乱收费。
3. 配件规范:严把配件质量关,杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。
4. 外地服务:外地顾客可进行远程故障判断、技术故障解答,需要邮递配件迅速办理;外地客户自行送修的会加急为其机器排除故障,争取当天完成维修。
不属于包修范围的情况
1. 消费者因维护、保管不当造成损坏的。
2. 非特约服务网点所安装、维修造成损坏的,包括消费者自行安装或拆动维修的。
3. 无包修凭证或有效购买凭证的。
4. 有效凭证、包修凭证不符或涂改的。
5. 因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的。
6. 处理品、已超过包修期的产品。
全国玛尔卡售后服务电话号码多少:4006-189123
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