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乐天产品的服务政策
乐天秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有乐天用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
乐天产品维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

乐天产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
乐天产品服务说明：
一、乐天三包凭证的重要性 
1. 定义与作用  
   三包凭证是消费者享受“包修、包换、包退”服务的核心凭证，通常以发票为准（部分产品需同时提供保修卡）。其需包含产品型号、购买日期、销售者信息等，且型号需与维修产品一致，涂改或缺失可能影响保修权益。 
 
2. 激活与查询  
   部分产品（如壁挂炉）需通过乐天官网或客服激活保修，激活时需输入型号、序列号及购买凭证信息。建议保留好发票及保修卡，服务时需一并出示。 
 
 
二、无法证明产品信息的处理 
若无法出示有效三包凭证（含发票），或凭证型号与产品不符/涂改，将不属于免费服务范围，仅能享受收费修理。具体包括：  
 无发票且无法通过生产日期（后推3个月）证明仍在保修期内；  
 自行修理或非乐天授权人员拆动导致损坏；  
 因使用、维护不当或不可抗力（如自然灾害）造成的故障。 
 
 
三、超保修期的服务政策 
1. 常规超期处理  
   超过三包有效期后，乐天提供有偿维修服务，费用包括零部件费和人工费，具体标准可咨询官方客服或当地服务中心。 
 
2. 特殊延保情况  
    部分产品（如特定型号壁挂炉、壁挂炉）可通过购买延保服务延长保修期（如整机1+5年延保至6年）；  
    乐天金卡会员可能享受“产品寿命期内免收维修费，仅收材料费”的权益（需以会员政策为准）。 
 
3. 维修后延保  
   保外维修后，更换的主要零部件可单独享受12个月保修，整机延保12个月（仅收取备件费，相同备件重复故障可能免费）。 
 
 
四、注意事项 
 保修期计算：通常自发票开具日起算，无发票则以生产日期后推3个月为准。  
 责任范围：人为损坏、自行改装、不可抗力等情况，即使在保修期内也需付费维修。  
 咨询渠道：具体型号保修细节建议拨打乐天客服热线或查询产品保修卡，以获取准确信息。 
 
服务热线与响应 
 乐天维修服务电话/总部24小时客服服务热线全天候受理，设立客服中心，顾客不管在哪里，维修服务就在哪里，只需拨通电话，即可获得维修业务受理、在线解决、沟通回馈、顾客关怀等一站式售后服务。 
 服务热线24小时有人值班，24小时内做出回应，维修车间及前台节假日和周六日不休息，保证用户随到随修。 
报修流程 
1. 报修方式：拨打全国服务电话或联系人工客服进行在线预约。 
2. 描述壁挂炉故障：需描述壁挂炉的种类、品牌、型号、故障现象，以及联系方式和地址，若能留下行车路线，将能更快更方便地提供上门服务。 
3. 预约服务时间：根据自身时间安排和调度安排商量出一个适当的上门服务时间。 
上门维修 
1. 上门时间：上门维修时间为周一至周日8:  :；客户报修后，师傅会尽快联系，确认上门时间，并按照预约时间携带专业壁挂炉上门。城区内免费提供上门服务，郊区收取适当上门费（事先商议）；电话预约报修，全市多网点，就近安排工程师，30分钟即可上门服务；在预约后，维修技师会与客户联系确定上门维修的时间，在预约时间准时上门。 
2. 故障检测与报价：师傅上门后，在方便开机的情况下，先试验壁挂炉的故障，再经过测试和排查，检查出壁挂炉的大体故障原因，然后在正式排除故障之前，报告故障原因并报出维修此故障所需的费用，让客户心中有数，客户也可因价格超出预算而放弃维修。 
3. 维修实施：若客户同意维修费用，便开始正式排除故障，直到故障消失为止，客户可开机验收，直到满意为止。 
服务保障 
1. 公司运作规范：正规公司运作，可开发票，杜绝游摊个体杂乱黑维修。 
2. 服务时间保障：节假日及周六日不休息，24小时服务，保证用户随时报修。 
3. 网点覆盖：全国全市区都有网点，工程师就近安排，可随时到现场抢修。 
4. 人员资质：所有工程师都经过售后培训，统一着装、统一上门服务标准；上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心；工作人员具有至少从事本行业6年以上的工作经验，也有长期从事销售、安装等售前售后服务工作的专业技术人员，维修人员接受过专业课程培训，熟悉各种壁挂炉的性能、维护与管理，具有优良的专业技能和服务意识。 
5. 收费透明：全国收费统一标准公开透明，绝无隐形消费；严格执行市物价局和公司《收费标准》，换下的旧零件返还给客户，不夸大故障、不乱收费；收费维修前，服务工程师应主动出示《乐天股份厨卫壁挂炉服务收费手册》，在更换配件前告知收费明细、金额。 
6. 维修质保：所有维修均有质保，解除客户后顾之忧。实际维修完成对原部位且同性质故障享受保修免费维修，具体保修期限以开单据为准；经公司修好的机器实行保修，保修期有的为三个月，有的为10个月，在保修期内如因维修质量或配件质量问题造成用户的机器再次出现故障，一律由公司负责免费维修；配件故障个月内出现相同故障，免费再次维修。 
7. 服务回访：所有维修服务全回访，询问家电使用情况与收费明细；在维修完成后的三个月内客户服务中心会进行跟踪回访，确保客户满意。 
特别说明 
1. 如私下与工人达成协议，维修后没有索要维修保修单，壁挂炉出现故障，公司概不负责。 
2. 外地顾客可进行远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理；外地客户自行送修的，公司会加急为机器排除故障，争取当天完成维修。 
3. 以下情况之一的不属于包修范围，特约服务网点可按有关规定实行收费维修：消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；非特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）；无包修凭证或有效购买凭证的；有效凭证、包修凭证不符或涂改的；因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的；处理品、已超过包修期的产品。 

服务细则 
1. 拨打热线：用户可拨打24小时乐天维修服务热线电话，描述壁挂炉的种类、型号、故障现象，以及自己的联系方式和地址。全国统一服务热线为  8  62 。 
2. 登记预约：与调度安排商量出一个适当的上门服务时间。 
3. 按时上门：维修人员会按照预约的上门服务时间，准时到达指定地点。城区内免费提供上门服务，郊区收取适当上门费（事先商议）。 
4. 检查故障：在方便开机的情况下，先试验一下壁挂炉的故障，以便对症排除故障。维修技师经过测试和排查，检查出壁挂炉的大体故障原因。 
5. 确认费用：在正式排除故障之前，先报告故障原因，并报出维修此故障所需的费用，让用户心中有数。用户也可以因价格超出预算而放弃维修，若放弃维修，只收取上门检查费30  1元（事先有约的情况下除外）。 
6. 排除故障：如果用户认同服务所需费用，维修人员将马上维修机器，直到故障彻底排除。 
7. 填写笔据：对所提供的服务留下凭证，上面注明故障原因、维修结果、维修费用、保修时间。 
8. 提供保修：维修服务所有经修好的机器一律实行保修，保修期为三个月，在保修期内如因维修质量或配件质量问题造成用户的机器再次出现故障，一律由维修方负责免费维修。 
 
服务承诺 
1. 严格规范：严格按维修标准及操作规程维修，确保维修质量；严把配件质量关，从原厂或一级厂采购正品配件，杜绝假冒伪劣配件的使用。 
2. 响应及时：壁挂炉维修24小时有人值班，10分钟内做出回应；服务热线24小时有人值班，24小时内做出回应；维修车间及前台节假日和周六日不休息，保证用户随到随修。接到客户通知后，一般故障“到场时间”不超过24小时，节日假期则“到场时间”不超过48小时；较大故障可由总部72小时内派人到达现场处理。 
3. 收费合理：严格执行市物价局和《维修收费标准》，更换下的旧零件返还给客户，决不夸大故障、绝不乱收费。维修总费用 = 维修费 + 配件费，没有上门费，如用户不维修只收取上门检测费30元；支持支付宝、微信付款，支持对公开票公对公转账。 
4. 其他服务：外地顾客可享受远程故障判断、技术故障解答，需要邮递配件能迅速办理；客户在维修中心维修过机器，可凭收费单据及保修单在该中心再次维修此机器时，享受维修费半价待遇；建立回访制度，定期对维修过的机器（包括上门服务）使用情况以及服务质量情况进行跟踪了解，向用户调查满意率、建立用户满意率调查表。 

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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