海尔/集成灶/热水器/燃气灶/消毒柜/油烟机/清洗维修等全系家电服务中心
海尔咨询服务电话:4006-189123
一、引言
海尔集团作为全球领先的家电及智能家居解决方案提供商,始终秉承“用户至上”的服务理念,致力于为客户提供卓越的产品体验与无忧的售后服务。本指南旨在明确海尔上门服务人员的服务礼仪要求,确保每一位服务工程师在客户家中都能展现出专业、高效、友好的服务态度,进一步提升客户满意度与品牌形象。
二、上门服务前准备
1. 形象准备:着海尔统一工装,保持整洁干净,佩戴工牌,展现专业形象。
2. 工具与材料准备:根据预约服务内容,携带齐全的工具、备件及必要的安全防护用品。
3. 预约确认:提前与客户电话确认上门时间,避免迟到或无故爽约。
4. 路线规划:合理规划路线,确保准时到达,并考虑到可能的交通延误因素。
三、服务过程礼仪
1. 敲门问候:到达客户家门口,轻轻敲门或按门铃,待客户允许后进入,并主动向客户问好。
2. 介绍说明:向客户简要介绍自己及来意,出示工作证件,征得客户同意后开始服务。
3. 穿戴鞋套:进入客户家中,主动穿戴鞋套,保护客户地面清洁。
4. 细致检查:对故障集成灶进行全面检查,耐心听取客户反馈,确保准确诊断问题。
5. 清晰沟通:就故障原因、维修方案、费用估算等与客户进行清晰、透明的沟通。
6. 安全操作:在服务过程中,严格遵守安全操作规程,确保自身及客户安全。
7. 保持整洁:服务过程中,注意保持工作区域整洁,不乱动客户物品,避免造成不便。
三免服务:
1、上门免费;
2、修不好免费;
3、保修免费。
三公开:
1、服务策公开;
2、故障点公开;
3、收费标准公开。三省服务:
1、省时,随叫随到服务及时;
2、省心,技术过硬客户放心;
3、省钱,优惠策为客户省钱。
三先后:
1、先联系后上门,在客户方便的时间上门不扰民;
2、先确诊后报价,根据故障定价公平合理;
3、先报价后维修,客户先知道价格后消费,明白消费。
三不修:
1、无安全保障的不修,安全工作放首位;
2、不治根不修,维修除病根,不给客户留后患;
3、无维修价值的不修,不浪费客户 一分钱。
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