海尔/集成灶/热水器/燃气灶/消毒柜/油烟机/清洗维修等全系家电服务中心
海尔咨询服务电话：4006-189123
一、引言

海尔集团作为全球领先的家电及智能家居解决方案提供商，始终秉承“用户至上”的服务理念，致力于为客户提供卓越的产品体验与无忧的售后服务。本指南旨在明确海尔上门服务人员的服务礼仪要求，确保每一位服务工程师在客户家中都能展现出专业、高效、友好的服务态度，进一步提升客户满意度与品牌形象。

二、上门服务前准备

1. 形象准备：着海尔统一工装，保持整洁干净，佩戴工牌，展现专业形象。
2. 工具与材料准备：根据预约服务内容，携带齐全的工具、备件及必要的安全防护用品。
3. 预约确认：提前与客户电话确认上门时间，避免迟到或无故爽约。
4. 路线规划：合理规划路线，确保准时到达，并考虑到可能的交通延误因素。


三、服务过程礼仪

1. 敲门问候：到达客户家门口，轻轻敲门或按门铃，待客户允许后进入，并主动向客户问好。
2. 介绍说明：向客户简要介绍自己及来意，出示工作证件，征得客户同意后开始服务。
3. 穿戴鞋套：进入客户家中，主动穿戴鞋套，保护客户地面清洁。
4. 细致检查：对故障集成灶进行全面检查，耐心听取客户反馈，确保准确诊断问题。
5. 清晰沟通：就故障原因、维修方案、费用估算等与客户进行清晰、透明的沟通。
6. 安全操作：在服务过程中，严格遵守安全操作规程，确保自身及客户安全。
7. 保持整洁：服务过程中，注意保持工作区域整洁，不乱动客户物品，避免造成不便。

三免服务：

　　1、上门免费；

　　2、修不好免费；

　　3、保修免费。

　　三公开：

　　1、服务策公开；

　　2、故障点公开；

　　3、收费标准公开。三省服务：

　　1、省时，随叫随到服务及时；

　　2、省心，技术过硬客户放心；

　　3、省钱，优惠策为客户省钱。

　　三先后：

　　1、先联系后上门，在客户方便的时间上门不扰民；

　　2、先确诊后报价，根据故障定价公平合理；

　　3、先报价后维修，客户先知道价格后消费，明白消费。

　　三不修：

　　1、无安全保障的不修，安全工作放首位；

　　2、不治根不修，维修除病根，不给客户留后患；

　　3、无维修价值的不修，不浪费客户 一分钱。
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