方太/集成灶/热水器/燃气灶/消毒柜/油烟机/清洗维修等全系家电服务中心
方太咨询服务电话：4006-189123
一、引言

方太集团作为家电行业的领军企业，深知优质服务对于提升品牌形象及用户满意度的重要性。为了确保每一位方太服务人员都能以专业、高效、贴心的态度服务于广大用户，特制定《方太服务人员行为规范要求》。本要求旨在明确服务人员的职责、态度、行为准则及沟通方式，以构建一支高素质、高标准的服务团队。

二、基本行为规范

1. 着装整洁：服务人员应统一着装，保持衣物干净、整洁，无破损、无异味，展现方太的专业形象。

2. 仪容仪表：保持个人形象良好，发型整洁，面容清爽，不得留长指甲、佩戴过于夸张的饰品，以体现对用户的尊重。

3. 态度诚恳：对待用户应真诚、热情、耐心，始终保持微笑服务，主动问候，积极回应用户需求。

4. 语言文明：使用文明、礼貌、规范的语言与用户沟通，避免使用粗俗、不礼貌的言辞，确保沟通顺畅愉快。

三、专业服务要求

1. 专业知识：服务人员需具备丰富的产品知识及专业技能，能够准确解答用户疑问，提供有效的解决方案。

2. 熟练操作：熟练掌握产品安装、调试、维修等操作技能，确保服务过程高效、准确、无误。

3. 诚信服务：在服务过程中保持高度诚信，不夸大其词，不隐瞒问题，确保用户获得真实、客观的信息。

4. 保密原则：尊重用户隐私，不得泄露用户个人信息及家庭情况，保护用户合法权益。

四、沟通与服务技巧

1. 主动倾听：耐心倾听用户需求与意见，不打断用户发言，确保准确理解用户意图。

2. 清晰表达：用简洁明了的语言向用户解释问题、说明操作步骤及注意事项，确保用户能够轻松理解。

3. 情绪管理：面对用户的不满或投诉时，应保持冷静、耐心，积极寻找解决方案，避免情绪化回应。

4. 持续沟通：在服务过程中保持与用户的持续沟通，及时反馈服务进展及结果，确保用户满意。

方太集成灶服务政策说明：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;
2.整机免费保修以保修单为准(保修时间以保修单为准) ；
3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；
4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；
5.保修的客户须出示购买该电器之 票据，及本保修单，以确保产品保修期仍然有效 ；
6.维修后开保修单，免费质保三个月 六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；
7.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收据 ；

方太全国售后维修服务网点：

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