海尔冰箱/洗衣机/等全系家电服务中心
海尔咨询服务电话：4006-189123 
一、引言

海尔，作为全球知名的家电品牌，始终秉持“真诚到永远”的服务理念，致力于为用户提供高品质、高效率的家电维修服务。为了确保每一位用户都能享受到专业、规范、贴心的维修体验，海尔家电特制定本维修全流程服务规范服务要求指南。本指南详细阐述了从报修接待到维修完成及后续跟踪的每一个环节，旨在确保服务的标准化与高质量。

二、报修接待

1. 多渠道报修：提供电话、官方网站、微信公众号、APP等多种报修渠道，确保用户便捷提交维修需求。
2. 快速响应：接到报修信息后，客服人员需在规定时间内（如2小时内）与用户取得联系，确认故障详情及预约上门时间。
3. 专业解答：客服人员需具备基本家电知识，耐心解答用户疑问，提供专业建议。

三、服务准备

1. 工程师选派：根据故障类型和用户位置，指派具备相应资质和经验的维修工程师。
2. 工具与备件准备：工程师出发前需检查并携带必要的维修工具及常见备件，确保一次解决问题。
3. 信息确认：再次与用户确认上门时间、地址及注意事项，确保服务顺利进行。

四、上门服务

1. 准时到达：工程师应按约定时间准时到达用户家中，如有特殊情况需提前告知并重新约定时间。
2. 形象规范：工程师需穿着统一的工作服，佩戴工作牌，保持个人形象整洁。
3. 服务流程：
   - 礼貌问候，自我介绍并出示工作证件。
   - 穿戴鞋套或脚垫，保护用户家居环境。
   - 详细询问并检查故障现象，进行初步诊断。
   - 向用户说明维修方案、所需时间、可能产生的费用，并征得用户同意。
   - 实施维修作业，确保操作安全规范。
   - 维修完成后，进行功能测试，确保冰箱恢复正常。
   - 清理现场，恢复家居环境原状。

三全要求

①全天候--24小时热线咨询，12小时报修解急，24小时维修到位，365天服务不间歇；

②--提供从冰箱的咨询、堪查，到售中的设计、安装、调试，以及巡检、维修、保养服务；

③全专业--*级服务队伍，专业的服务工具，100％专业服务，确保服务质量。

四个不漏

一个不漏地记录用户信息并建立电脑档案；

一个不漏地记录用户反映的问题并反馈到相关部门；

一个不漏地解决用户存在的问题并直至用户满意；

一个不漏地回访复审用户反映的问题并不定期跟踪。
海尔全国售后维修服务网点：

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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