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东芝产品服务说明：
一、东芝人为损坏服务说明  
根据东芝售后政策，人为损坏不属于免费保修范围，具体包括：  
1. 界定标准：因使用、维护、保管不当（如掉入异物、自行拆卸、运输磕碰等）导致的损坏，或因误用、滥用、意外、自然灾害、安装不当、出租/商业用途等造成的故障（如微波炉磁控管因异物打火损坏）。  
2. 处理方式：需酌情收取维修费及零件成本费，具体费用由售后网点根据故障情况评估。  
3. 权益提示：消费者需保留购买凭证，若对损坏原因存在争议，可依据《消费者权益保护法》与售后协商，或通过官方渠道投诉反馈。 
 
 
二、东芝服务规程说明  
东芝售后服务流程规范，主要包括以下环节：  
1. 报修申请：通过官网、APP、全国统一服务热线或在线客服提交申请，提供产品型号、序列号及故障描述，获取维修单号。  
2. 故障诊断：客服初步判断问题，确定是否需要上门服务或邮寄至指定售后中心；上门服务工程师会先检测故障原因并预报费用。  
3. 维修执行：  
    保修期内非人为故障：免费维修或更换零部件，无上门费。  
    人为损坏或过保产品：明确维修费用后，经用户同意再进行维修，完成后提供维修报告及保修凭单（注明故障原因、费用及保修时间）。  
4. 售后支持：提供24/7在线客服、产品手册查询、序列码验证等服务，部分产品支持延长保修、定期保养提醒等增值服务。 
 
 
三、东芝服务行为说明  
东芝对服务人员的行为规范要求如下：  
1. 接待规范：佩戴岗位标志，举止文明，主动热情；实行“首问负责制”，不推诿、不搪塞客户，对行动不便者提供协助。  
2. 沟通要求：耐心倾听客户意见，虚心接受批评；若因自身失误导致问题，需诚恳道歉；对不确定的问题及时上报，不擅自下结论。  
3. 服务纪律：禁止与客户发生争执或顶撞，不隐瞒维修项目、虚报费用；维修后需向客户说明故障原因及处理结果，并留下服务凭证。  
4. 隐私保护：严格保护用户个人信息，未经允许不向第三方透露注册信息或维修记录（法律法规要求除外）。  
 
如需进一步帮助，可通过东芝官方售后服务热线、在线客服或官网查询具体服务网点及政策。

东芝产品官方三包政策服务说明如下： 
三包服务定义 
三包是针对家用电器等相关产品所制定的修理、更换、退货的概括，是法律规定的消费者用户就相关产品可享有的最低限度保修，可被理解为一种法定保修。 
 
三包服务开始日期 
 本产品三包服务以购机发票的日期作为起始日期。 
 无购机发票时，以销售凭证/销售合同的日期作为起始日期。 
 无购机发票及销售凭证/销售合同，以生产月（制造编号）的最后一天作为三包服务的起始日期。 
 无以上凭证的产品，因无从核实购买事实/产品真实信息，将无法享受厂家三包服务。 
 
三包服务凭证 
三包服务凭证包括购机发票、销售凭证（线上品牌方官旗/品牌方合作电商平台自营店/品牌方认证经销商店铺的订单截图、机打收据、机打销售单、机打购物小票）以及销售合同（章样清晰）。 
 
具体三包服务规定 
1. 7日规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理，修理、换货、退货没有顺序之分，销售者应当按消费者的要求免费进行退货、换货或修理。通过网络、空调、电话、邮购等方式购买的商品适用法定的7天无理由退货。 
2. 15日规定：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 
3. 修理两次仍不能正常使用：在三包有效期内，修理两次（指对产品的安全性能故障和使用性能故障进行过两次处理，不包括对其它质量问题的修理），仍不能正常使用的产品（指产品安全性能或使用性能达不到产品标准规定的要求或者不具备大众公认为产品应当具备的使用性能），凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 
4. 无同型号同规格产品：在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按规定收取折旧费。 
5. 90日规定：在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日（移动电话超过60日）未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。 
6. 30日规定：修理者应保证修理后的产品能够正常使用30日以上。 
 
不同产品保修期 
 整机5年保修：吸油烟机、灶具、空调、两用炉、灶蒸烤烹饪机、灶消烹饪机、灶蒸烹饪机、下排集成灶、消毒柜、洗碗机（水槽式、嵌入式、独立式）、微波炉、蒸箱、烤箱、蒸烤微烹饪机、蒸微一体机、气电烹饪灶、新风空净、家用空调、蒸烤烹饪机（嵌入式）、中央油烟机（室外机）、家用空调。 
     其中，新风空净的甲醛传感器保修2年，新风空净滤网属耗材不保修；家用空调的空调滤芯、UV杀菌灯管不保修；自2024年12月16日后新购东芝空调，一年内产品出现制冷性能故障（空调制冷功能丧失需要更换零部件（不包含外观/塑料/玻璃等易损部件）或需拉走才能修复的故障）的，可换新机或免费维修。 
 3年保修：大厨管家、蒸烤烹饪机（台式）。 
 1年保修：商用空调、台式饮水机、前置过滤器。 
     其中，前置过滤器的滤网组件等耗材不保修。 
 
不提供服务或收费修理情况 
1. 产品出现非本公司授权拆动导致的以下情形，本公司不提供安装调试、退换货、修理等服务： 
     无产品编号； 
     无法清晰识别产品编号； 
     产品与产品编号不符； 
     被拆动导致的其他情形。 
2. 下列项目不属于免费保修范围，在具备修理条件，且产品与产品编号相符的情况下，实行收费修理： 
     消费者因搬运、安装、使用、维护、保管不当造成损坏的； 
     无三包凭证及有效发票的； 
     三包凭证型号与维修产品型号不符或者涂改的； 
     因不可抗力造成损坏的； 
     由于产品使用环境，例如：电源、温度、湿度等非本公司所能控制的因素引起的一切损坏和损失。 

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