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科恩全国的服务政策
科恩秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有科恩用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
科恩维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

科恩维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

科恩产品服务说明：


科恩集成灶官方售后途径多样，可根据需求选择以下方式快速获取服务： 
 
 
一、电话客服：直接高效 
. 官方电话：拨打 （24小时服务），按语音提示操作：  
  1. 产品安装按 数字键2，故障报修按 数字键3；  
  2. 说出服务类目（如“集成灶维修”）、报修身份（“用户”）及具体问题（如“屏幕故障”）；  
  3. 留下联系方式，等待维修人员主动联系。 
 
 
二、线上渠道：便捷灵活 
1. 电商平台售后  
. 若通过 京东、天猫、苏宁易购 等平台购买，直接联系 店铺客服或平台客服，由其协助处理售后。 
 
2. 官方服务公众号  
. 步骤：  
  1. 关注“科恩官方服务”公众号（唯一官方服务平台）；  
  2. 首页点击 “服务”→“会员服务.服务大厅”；  
  3. 选择 “我要安装”或“我要维修”，填写信息提交，工程师将主动联系；  
  4. 或点击 “在线客服”，选择“彩电”类目，输入问题（如“集成灶维修”），可转人工一对一沟通。 
 
 
三、其他途径：补充支持 
1. 官方网站/商城  
. 登录科恩官方商城，通过“售后网点查询”或“在线客服”提交需求（部分流程需注册登录）。 
 
2. 线下服务网点  
. 登录科恩官网，进入“售后网点查询”页面，输入所在城市，获取就近授权维修点地址及电话，可直接联系或上门送修（部分网点支持预约上门）。 
 
 
注意事项  
. 信息准备：报修时建议提供集成灶型号、购买凭证、故障现象及联系方式，以便快速处理。  
. 时效保障：官方承诺市区30分钟内响应上门（部分地区），维修流程透明，费用提前告知，避免隐形消费。  
 
通过以上方式，可快速接入科恩官方售后体系，获得专业、高效的服务支持。


科恩三包政策服务说明：
一、保修期外责任界定政策  
科恩集成灶保修期外维修服务需用户承担费用，具体界定如下：  
1. 适用范围：保修期结束后（具体保修期根据购买时间和产品类型确定，如2021年3月1日后家用集成灶为10年，此前为6年，商用机通常1*6年不等），产品出现任何故障均需付费维修。  
2. 费用承担：用户需支付维修人工费、零部件费及其他相关费用，具体金额可通过科恩官网、客服热线或授权网点查询。  
3. 服务保障：即使过保，科恩仍提供维修服务，保障用户产品的持续使用，但需遵循付费政策。   
 
 
二、保修失效责任界定政策  
以下情况将导致保修服务失效，科恩有权拒绝免费维修：  
1. 凭证缺失或不符：无有效购买凭证（发票）、保修卡，或凭证型号与产品不符、涂改。  
2. 非官方安装/维修：由非科恩授权服务商或用户自行安装、拆卸、维修导致的损坏。  
3. 使用不当：因维护、保管不当（如未定期清洁、安装环境恶劣等）造成的故障。  
4. 不可抗力：自然灾害（如地震、雷击）或意外事故（如火灾、水淹）导致的损坏。  
5. 处理品或过保产品：明确标注为“处理品”的瑕疵产品，或已超过法定/约定保修期的产品。   
 
 
三、人为导致的损坏责任界定政策  
人为损坏不属于免费保修范围，需用户自行承担维修费用，具体界定如下：  
1. 人为损坏情形：  
   * 操作失误：错误使用遥控器、自行调节内部部件（如乱拉线路、拆解外机）等。  
   * 意外损伤：产品摔落、碰撞、进水（如雨水灌入外机、室内机进水）、硬物击打等。  
   * 环境不当：在恶劣环境中使用（如高温、高湿、粉尘过多场所），或未按说明书要求安装（如外机未固定导致震动损坏）。  
   * 擅自改装：非官方授权的电路改装、冷媒添加等行为导致的故障。  
2. 责任认定：科恩售后人员会通过检查产品损坏痕迹（如裂痕、变形、水渍、非官方拆卸痕迹等）判断是否为人为损坏，确认后将提供付费维修方案。  
 
科恩服务政策说明：

科恩售后上门服务在规范行为和礼仪方面有明确要求，以确保专业、高效且让用户满意的服务体验，具体内容如下： 
 
 
一、服务行为规范 
1. 服务响应与时效  
    快速响应：通过官网、微信或热线报修后，官方将在1.5小时内联系用户确认需求，并由就近网点安排工程师在预约时间内上门，中心城市力争24小时内服务，偏远区域支持预约上门。  
    流程透明：服务流程包括报修、上门检查、故障确认、维修/更换配件及费用结算，全程与用户沟通，维修前明确告知故障原因及收费标准（如配件费、人工费等）。 
 
2. 作业规范与安全操作  
    工具与材料管理：工程师需携带统一工具包，按元件、工具、资料、物料分类存放，避免混放；作业时使用垫布保护用户地面及设备，携带抹布清洁机器，确保现场整洁。  
    专业操作：严格按照产品安装维修流程操作，例如燃气灶具维修前需提醒用户关闭气源，高空作业（如油烟机安装）必须使用安全带，两人在场协作，作业后清理现场并调试产品，教会用户使用及日常维护技巧。  
    收费透明：所有服务收费（上门费、配件费、服务费等）在官网公示，保修期内非人为故障免费维修，需更换配件时提前告知单价，杜绝乱收费。 
 
3. 服务禁忌  
    禁止未经用户同意移动家具，禁止在用户家中吸烟、大声喧哗或使用用户物品；维修时工具轻拿轻放，不随意触碰用户私人物品；不向用户推销非必要服务或产品。 
 
 
二、服务礼仪规范 
1. 形象规范  
    着装与仪表：工程师需穿着整洁统一的工作服，保持个人卫生（头发、指甲干净，无异味），上门前不食用大蒜、酒精等刺激性食物。  
    必备工具与物品：携带“六个一”标准装备——整洁服装、分类工具包、防静电手套、文件夹（存放服务单/票据）、抹布、垫布，确保服务专业性与规范性。 
 
2. 语言规范  
    文明沟通：进门时主动打招呼并自我介绍（如“您好，我是科恩售后工程师，很高兴为您服务”），语调温和、吐字清晰，语速适中；尊重用户及其家人，不谈论与工作无关话题，不诋毁企业形象。  
    沟通技巧：耐心倾听用户故障描述，不随意打断；维修后主动解释故障原因、使用注意事项及保养知识，例如“您的灶具是因汤汁溢出导致点火针堵塞，以后使用时注意及时清理哦”；服务结束时征求用户意见，礼貌道别。 
 
3. 行为礼仪  
    进门礼仪：按门铃或轻敲门（无门铃时），用户开门后出示工作证件，征得同意后穿鞋套进门；进门后主动询问产品位置或故障情况，与用户确认维修方案。  
    服务态度：始终保持微笑服务，维修前道歉（如“给您带来不便，非常抱歉”），调试后感谢用户配合；不与同事在用户面前争执或大声打电话，保持现场安静有序。 
 
 
三、特殊场景处理 
 投诉与异议：遇用户不满时，先倾听抱怨，不辩解，待用户情绪平复后耐心解释；若涉及收费争议，出示官网价目表说明，或联系客服协助处理。  
 安全提示：维修燃气、电器等产品时，优先提醒用户注意安全（如关闭电源、气源），作业后检查设备运行状态，确保无安全隐患。 
 
通过以上规范，科恩致力于为用户提供“专业、高效、透明、贴心”的售后服务，若需预约或查询详细收费标准，可通过官方热线、官网或微信公众号操作，避免选择非官方渠道导致权益受损。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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