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火星人全国的服务政策
火星人秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有火星人用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
火星人维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

火星人维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

火星人产品服务说明：

火星人官方APP报修服务可通过“火星人智能APP”实现，具体指南如下： 
 
 
一、APP报修入口 
打开火星人智能APP，在首页或“服务”板块中找到 “在线报修” 入口，点击进入报修流程。 
 
 
二、报修前准备 
1. 产品信息：准备好待修家电的 型号（通常在产品机身标签或说明书上）、购买凭证（如发票或订单截图），以便快速核实保修期及定位问题。  
2. 问题描述：提前记录家电故障现象（如“热水器不加热”“燃气灶点火失败”等），便于维修人员初步判断问题。 
 
 
三、报修步骤 
1. 填写信息  
   . 选择需维修的 产品类型（如热水器、燃气灶、壁挂炉等）。  
   . 输入产品型号、购买日期、故障描述，并上传故障照片（可选，有助于快速诊断）。  
   . 填写联系人、电话及详细地址（精确到门牌号），方便工程师上门。  
 
2. 提交申请  
   确认信息无误后提交，系统会自动生成报修单，客服将在 24小时内 联系你确认详情，并安排就近维修网点。  
 
3. 预约上门时间  
   根据客服沟通，选择合适的上门维修时段（部分地区支持“30分钟.2小时内快速上门”，具体以实际调度为准）。 
 
 
四、维修过程注意事项 
1. 安全准备  
   . 维修前确保家电 断电/断气（尤其是燃气设备），清理周围杂物，为工程师留出操作空间。  
2. 费用确认  
   . 工程师上门后会先检测故障，明确维修方案及费用，经你同意后再开始维修（保修期内非人为故障免费，超出范围需自费，费用透明可查）。  
3. 保留凭证  
   . 维修完成后，向工程师索取 电子保修卡或纸质维修单据，记录维修内容、更换配件及保修期限（通常为3.90天）。 
 
 
五、其他功能 
. 进度查询：在APP“我的报修”中可实时查看维修进度（派单、上门、完成等状态）。  
. 自助排查：APP内提供常见故障解决方案（如热水器不加热、燃气灶打不着火等），简单问题可尝试自行处理。  
. 服务评价：维修完成后可对工程师服务进行评价，帮助优化服务质量。 
 
 
六、注意事项 
. 官方渠道保障：通过火星人智能APP报修可确保维修人员资质正规、配件为原厂正品，避免第三方维修风险。  
. 紧急情况：若遇突发故障（如燃气泄漏、漏电等），建议先关闭总阀/电源，再拨打火星人 24小时客服热线（可在APP内查询）紧急处理。  
 
通过以上步骤，即可通过火星人官方APP便捷完成报修，享受专业、高效的售后服务。


火星人三包政策服务说明：
一、火星人集成灶保修期外责任界定政策  
火星人集成灶保修期外的故障处理需用户承担维修费用，具体政策如下：  
1. 付费维修服务：超出保修期后，用户可选择官方付费维修，由专业技术人员进行故障排查和修复，费用包括工时费和原厂配件费（具体金额因地区和故障类型而异）。  
2. 延长保修服务：用户可在保修期内购买延长保修服务（期限通常为2*5年），以覆盖超出基础保修期后的维修需求，具体条款需以购买时的服务协议为准。  
 
二、保修失效责任界定政策  
以下情形会导致火星人集成灶保修服务失效，用户需自行承担维修责任：  
1. 未按规定保养或使用：如未定期清理滤网、不当操作（如频繁开关机、长时间高负荷运行）、未按说明书安装等导致的故障。  
2. 人为损坏或意外因素：包括但不限于摔落、水浸、雷击、电压异常、自行拆解或非官方授权维修等。  
3. 凭证缺失：无法提供购买发票、保修卡等有效凭证，导致无法证明产品在保修期内。  
4. 易损件超出单独保修期：遥控器、滤网等易耗件通常保修期较短（如1年），超出后需付费更换。  
 
三、人为导致的损坏责任界定政策  
人为损坏指因用户行为直接或间接造成的产品故障，火星人集成灶对此类情况不提供免费保修，具体界定如下：  
1. 明确不属于保修范围的情形：  
   * 因操作失误（如设置错误模式、使用非兼容配件）导致的损坏；  
   * 意外事故（如集成灶跌落、碰撞、液体泼溅）造成的部件损坏；  
   * 擅自改装、拆机或非官方授权维修导致的故障（如私加氟利昂、更换非原厂零件）。  
2. 处理方式：用户需联系官方售后或第三方维修机构进行付费维修，费用由用户自行承担。建议保留故障现场证据，以便明确责任划分。  
 
注意事项  
* 保修凭证：务必妥善保存购买发票、保修卡等文件，作为保修权益的重要依据。  
* 规范使用与保养：定期清理滤网、避免不当操作，可减少人为损坏风险，延长集成灶寿命。  
* 售后咨询：保修期内外的故障均可通过官方客服热线或网站查询处理方案，确保维修服务的规范性和安全性。

火星人服务政策说明：

根据售后服务通用规范，上门服务行为及礼仪需遵循以下标准（注：以下内容基于行业普遍规范整理，具体以火星人官方最新标准为准）： 
 
 
一、上门服务行为规范 
1. 服务准备与守时 
 预约确认：严格按照与用户约定时间上门，若遇特殊情况（如交通延误），需提前1小时联系用户说明并协商新时间，避免用户等待。  
 工具与形象：携带统一工具包（按工具、备件、资料分类摆放）、防静电手套、清洁抹布、垫布（用于放置工具/设备，保护用户地面），着装整洁（如工服、工牌），禁止穿拖鞋或破损衣物。  
 
2. 现场服务规范 
 进门礼仪：到达后轻按门铃，主动自我介绍（“您好，我是火星人售后服务工程师，很高兴为您服务”），征得同意后穿鞋套或使用用户提供的拖鞋。  
 作业要求：维修/安装前铺设垫布，工具摆放有序；操作时佩戴防静电手套，避免触碰用户家中物品（如摆件、电器），不随意翻动用户私人物品。  
 环境保护：服务过程中保持现场整洁，产生的垃圾及时清理；服务结束后用抹布擦拭设备表面及周边区域，恢复现场原貌。  
 禁止行为：严禁在用户家中吸烟、喝水、吃饭；禁止大声喧哗、接打私人电话（工作电话需控制音量）；不准索要或接受小费、礼品、吃请。  
 
3. 问题处理与沟通 
 故障诊断：详细询问用户故障现象，结合设备情况准确判断问题，避免误导用户（如“这是设计缺陷”“修不好只能换”等禁语）。  
 透明化服务：维修/更换配件前，向用户说明故障原因、处理方案及费用（保外服务需明确报价），征得同意后操作。  
 无法当场解决时：耐心解释原因，记录问题细节（拍照、书面说明），承诺24小时内反馈解决方案，并及时上报公司协调资源。  
 
4. 服务收尾 
 功能测试：修复后现场测试设备功能，确保正常运行，并向用户演示操作方法及日常维护注意事项。  
 资料记录：请用户签署服务单，填写满意度评价，主动留下联系方式（“后续有任何问题可随时联系我”）。   
 
 
二、服务礼仪规范 
1. 形象礼仪 
 仪容仪表：头发整洁，不留长发、胡须；指甲修剪干净，无油垢；上门前避免食用大蒜、韭菜等刺激性食物，保持口气清新。  
 举止得体：站立时挺直，不歪斜；与用户交流时正视对方，不东张西望；递接物品（如笔、单据）时双手递送。  
 
2. 语言礼仪 
 文明用语：使用“您好”“请”“谢谢”“抱歉”等礼貌词，禁用“不知道”“没办法”“你自己看说明书”等敷衍性语言。  
 沟通技巧：语调温和，语速适中，吐字清晰；耐心倾听用户诉求，不随意打断；解释技术问题时用通俗语言，避免专业术语堆砌。  
 
3. 服务态度 
 主动热情：主动询问用户使用体验（“设备平时使用有什么不方便的地方吗？”），提供额外检查（如“顺便帮您检查一下其他部件是否正常”）。  
 诚信负责：不夸大故障、不虚报费用；保内服务严格按政策执行，保外服务明确收费标准，杜绝私自收费或推销。   
 
 
三、特殊情况处理 
 用户投诉：若用户对服务不满，应先道歉安抚（“非常抱歉给您带来不便，我们马上处理”），避免争执，第一时间反馈上级协调解决。  
 紧急故障：接到紧急报修（如燃气泄漏、电路故障），需优先响应，中心城市24小时内上门，偏远地区根据预约时间抵达。   
 
 
以上规范旨在保障服务质量与用户体验，火星人售后服务人员需严格遵守，确保“快捷、诚信、热情、专业”的服务宗旨落实到位。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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