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同益产品服务说明：

同益售后上门服务在规范行为及礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、上门前准备与沟通规范 
1. 预约与确认  
    上门前与用户联系，确认上门时间，避免在用户休息或用餐时段上门；若遇特殊情况需改期，需提前沟通并致歉。  
    携带齐全工具、备件及相关证件（如工作证），确保按时赴约，迟到需提前告知原因并道歉。 
 
2. 形象准备  
    着装整洁规范，佩戴工牌，精神饱满；禁止蓬头垢面、穿拖鞋或奇装异服。 
 
 
二、上门服务行为规范 
1. 进门礼仪  
    敲门/按铃：轻按门铃或有节奏敲门（三声为宜），禁止大力拍门或踢门；无人应答时，间隔10秒后再次尝试，避免频繁打扰。  
    自我介绍：用户开门后，主动微笑问候“您好，我是同益售后维修人员，为您提供XX服务”，并出示工作证件。  
    鞋套与物品放置：进门前主动穿上鞋套；工具箱放置在用户指定位置（如墙边），禁止放在床、沙发等家具上。 
 
2. 服务过程规范  
    “三不要”原则：不接受用户的吃喝、礼物；不随意触碰或评论用户物品；不在用户家中吸烟、打电话（紧急情况需征得同意）。  
    操作规范：维修前铺好垫布，工具轻拿轻放；移动用户物品需提前征得同意，服务后恢复原位。  
    故障确认与沟通：先倾听用户描述，检查故障时主动向用户解释原因，避免使用过多专业术语；涉及费用或配件更换时，需明确报价并征得用户同意，签订维修合同。  
    安全与卫生：服务过程中确保操作安全，避免损坏用户物品；产生的垃圾需随身带走，维修完毕后清理现场，试机正常后请用户确认。 
 
3. 服务后收尾  
    单据与保修：填写维修单据，注明故障、费用、更换配件等信息，请用户签字；提供保修卡（一般为三个月），说明保修范围。  
    礼貌道别：告知用户使用注意事项，微笑道别“感谢您的配合，有问题随时联系我们”，并向用户家人礼貌致意。 
 
 
三、沟通礼仪与语言规范 
1. 语言要求  
    使用礼貌用语，如“请”“您”“谢谢”“抱歉”，避免蔑视语、烦躁语（如“不知道”“没办法”）。  
    语速适中（每分钟约120字），音量清晰，根据用户理解程度调整专业术语的使用，确保通俗易懂。  
    面对用户投诉或误解时，耐心倾听，不打断、不辩解，用“抱歉给您带来不便”“我会尽力帮您解决”等语言安抚情绪。 
 
2. 沟通技巧  
    主动询问与反馈：服务前确认“您的XX问题是XX对吗？”，服务后询问“这样处理您是否满意？”。  
    避免敏感话题：不评论用户家庭、装修或其他品牌产品，不泄露用户信息。 
 
 
四、特殊情况处理 
 无法当场解决故障：如实告知用户原因，协商带回维修或预约下次服务，明确时间节点并致歉。  
 非保修范围或人为损坏：向用户解释原因，在单据上注明并请用户签字确认，避免纠纷。  
 用户情绪激动：保持冷静，先安抚情绪（如“您先别着急，我们一起看怎么解决”），不与用户争执，必要时联系客服协助。 
 
 
五、服务禁忌 
 禁止夸大故障、乱收费或使用伪劣配件；  
 禁止在用户家中谈论工作以外的话题或抱怨公司/产品；  
 禁止未经同意拍摄用户隐私区域或物品。 
 
 
通过以上规范，同益售后旨在确保服务专业、透明，提升用户信任感与满意度。如遇问题，用户可拨打全国统一服务热线反馈。


同益三包政策服务说明：
一、三包政策适用范围是什么？  
同益电器（如中央空气能、空气能等）实行国家三包政策，涵盖包修、包换、包退服务，适用于产品因质量问题导致的故障，不包括人为损坏、使用不当、不可抗力（如雷击、火灾）等情况。   
 
 
二、三包有效期如何计算？  
1. 整机包修期：通常为1年（部分产品可能更长，具体以购买时说明为准），自开具有效发票/购机凭证之日起算。  
2. 主要部件包修期：如压缩机、电机、电脑控制板等核心部件，包修期通常为3年（部分产品为18个月，以具体产品为准）。  
3. 无有效凭证时：按产品出厂日期后6个月起算；若既无凭证也无出厂日期，则按最早上市日期后6个月起算。   
 
 
三、7天、15天内出现质量问题如何处理？  
1. 7日内：产品发生性能故障（如压缩机故障、无法启动等），可选择退货、换货或免费修理。  
2. 15日内：发生性能故障，可选择换货或免费修理。   
 
 
四、维修时需要支付费用吗？  
- 三包期内：非人为质量问题，免费维修（包括上门费、维修费、主件配件费）；若同时出现主件和非主件损坏，仅收取非主件配件费。  
- 三包期外：需支付上门费、检修费、配件费等，具体按当地物价局标准执行。   
 
 
五、维修后再次出现同一故障怎么办？  
- 维修后的产品，若1个月内同一部位出现同一故障，由原维修网点免费再次维修。   
 
 
六、哪些情况不享受免费三包服务？  
1. 超出三包有效期；  
2. 无法提供有效购机凭证（发票、电子订单等）或凭证涂改；  
3. 非官方授权网点安装、维修、拆机导致的损坏；  
4. 因使用不当（如电压不稳、自行改装）、不可抗力（雷击、洪水）或保养不当（如滤网长期未清洁）造成的故障；  
5. 易损部件（如遥控器、排水管、过滤网等）通常仅包修1年。   
 
 
七、如何申请三包服务？  
1. 保留凭证：保存好购机发票、保修卡、维修记录等。  
2. 官方渠道报修：通过同益官方售后电话、微信公众号或官网提交报修申请。  
3. 上门服务：市区内通常24小时内响应，维修人员上门检测后，符合三包条件的免费维修或更换部件。   
 
 
八、网购产品的三包政策有何不同？  
- 网购机享受正常三包政策，但购机15天内的退换服务由网购商负责，15天后按厂家三包政策执行。   
 
 
九、退换机的具体条件是什么？  
1. 退货：  
   - 7日内发生主要性能故障（如压缩机损坏、无法制冷制热）；  
   - 1年内同一故障经两次维修仍无法正常使用。  
2. 换货：  
   - 15日内发生性能故障；  
   - 维修超30日（因生产者未提供配件导致超90日）仍未修好，可免费更换同型号产品。   
 
 
十、全国联保如何实现？  
同益电器支持全国联保，凭有效凭证可在全国任意官方授权网点享受三包服务，无需额外支付跨区域费用。   
 
同益服务政策说明：

同益售后维修服务行为禁止及说明   
 
 
一、售后维修服务行为禁止事项  
1. 禁止违规收费  
   * 禁止行为：保修期内以“上门费”“检测费”等名义收取费用（如2016年案例中，石家庄郊县经销商要求收取上门费，违反“三年免费上门服务”承诺）。  
   * ：官方承诺保修期内产品质量问题免费上门服务，第三方或非授权服务商私自收费属违规。  
 
2. 禁止推诿拖延  
   * 禁止行为：多次报修后未按时响应、安排非专业人员敷衍检查、以“缺货”“忙”等理由长期拖延维修（如2016年案例中，用户报修近一个月未解决，2025年案例中48小时承诺未兑现）。  
   * ：官方规定“24小时服务热线响应，10分钟内回应，维修车间及前台节日不休息”，拖延行为违反服务承诺。  
 
3. 禁止拒绝保修义务  
   * 禁止行为：无证据情况下以“用户自行拆装”“过保”为由拒绝保修（如2025年案例中，售后未上门检查即认定“拆装不质保”）。  
   * ：保修期内产品质量问题（如出厂铜管漏氟、水箱漏水等），厂家需承担免费维修或更换责任，不可单方面拒保。  
 
4. 禁止使用伪劣配件  
   * 禁止行为：维修时使用非原厂、废旧或劣质配件（如2016年案例中，第三方维修人员未解决根本问题）。  
   * ：官方承诺“严把配件质量关，杜绝伪劣配件”，使用非合规配件将影响产品性能及安全。  
 
5. 禁止误导或隐瞒故障  
   * 禁止行为：夸大故障、隐瞒真实原因（如多次加氟未解决漏氟根源问题），或误导用户接受不必要的付费服务。  
   * ：官方要求“据实报价，不夸大故障，杜绝乱收费”。   
 
 
二、常见问题问答  
Q1：保修期内维修需要支付上门费吗？  
A：不需要。官方承诺“三年免费上门服务”，保修期内（以产品保修卡为准）因质量问题产生的维修，无需支付上门费、检测费。若遇服务商要求收费，可拒绝并向官方热线投诉。  
 
Q2：售后多次拖延维修，如何处理？  
A：  
1. 保留报修记录（通话记录、微信/短信沟通截图）；  
2. 拨打官方24小时服务热线（如中提及的热线），明确要求限期解决；  
3. 若仍无响应，可通过品牌官网“售后服务”板块留言，或向消费者协会投诉。  
 
Q3：产品过保后维修，如何避免乱收费？  
A：  
1. 要求维修人员出示“收费标准”并提前报价，确认费用明细（如配件费、工时费）；  
2. 选择官方授权网点，避免第三方非正规服务商；  
3. 维修后索取单据，注明维修项目、配件型号及保修期（官方规定维修后配件享有单独保修）。  
 
Q4：自行拆装后，还能享受保修吗？  
A：若拆装未导致故障（如装修时合理移机且未损坏核心部件），厂家需上门检测确认故障原因，不可直接拒保。若因拆装导致损坏，需用户承担维修费用，但需提供检测。  
 
Q5：如何判断维修人员是否为官方授权？  
A：  
1. 要求出示工作证、统一工作服及官方维修单据；  
2. 通过官方渠道（保修卡、官网）查询当地授权网点信息，核实维修人员身份；  
3. 警惕非官方电话（如私人手机号）或要求“私下交易”的情况，避免服务无保障。   
 
 
三、官方售后流程与建议  
1. 报修渠道：优先拨打保修卡上的官方热线，或通过品牌官网/微信公众号在线报修，避免第三方非授权平台。  
2. 服务流程：电话报修→登记预约→准时上门→检查故障→确定费用→排除故障→填写保修单→提供保修（官方流程）。  
3. 注意事项：  
   * 保留产品购买凭证、保修卡及所有维修记录；  
   * 维修前确认“先报价后维修”，拒绝模糊收费；  
   * 对服务质量不满可要求“服务监督”，并向官方反馈具体问题（如维修人员工号、服务时间等）。  
 
如需进一步帮助，可通过同益官方售后渠道获取最新服务信息及投诉途径。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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