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小天鹅产品服务说明：

小天鹅售后上门服务在行为规范和服务礼仪方面有明确要求，具体如下： 
 
 
一、服务形象规范 
1. 着装与仪容  
    需穿着统一工作服，保持干净整洁，禁止穿拖鞋，鞋面需清洁无破损。  
    仪容仪表整洁，面部干净，不留长发、胡须，手脚无油垢异味，上门前避免食用大蒜、酒等刺激性食物，保持口气清新。  
    精神饱满，身体挺直，与用户交流时正视对方，避免东张西望或流露厌烦、轻视情绪。 
 
2. 必备工具与物品  
    携带统一服务工具包，按元件、工具、资料、物料分类存放，不混放。  
    作业时必须穿戴防静电手套，随身携带文件夹（存放服务单、票据等）、清洁抹布（用于擦拭机器）、垫布（放置工具及整机，避免损坏用户物品或地面）。 
 
 
二、服务行为规范 
1. 核心原则  
    遵循“快捷、诚信、热情、专业”的服务宗旨，语言文明礼貌，语调温和热情，吐字清晰、语速适中。  
    见到用户需问好并自我介绍，尊重用户及其家人，不与同事在用户面前大声说话或打电话。 
 
2. 禁止行为  
    举止鲁莽、语言粗俗；在服务现场抽烟、喝水、吃饭。  
    未征得用户同意，不得使用其物品或工具，禁止随意触摸用户现场摆件。  
    维修时工具需摆放有序，避免发出过大响声，禁止诱导用户错误概念或收受礼物、小费。 
 
 
三、服务流程规范 
1. 预约与响应  
    接到任务后，需在10分钟内联系用户（最长不超过20分钟），了解故障现象，无法电话解决时预约上门时间，预约需准确到分钟。  
    中心城市24小时内上门，边远地区需与用户协商确定时间，地址或故障描述不符时需征得用户同意后再上门。 
 
2. 作业与沟通  
    上门后主动出示工作证件，说明服务内容，维修前向用户解释流程及可能的费用（非保修范围需明确说明）。  
    维修过程中保持现场整洁，使用垫布放置工具和设备，作业完成后用抹布清洁机器，主动向用户演示修复效果并讲解使用注意事项。 
 
 
四、售后保障与责任 
 保修政策：支持全国联保，官方服务中心提供原装配件和专业维修，维修后提供30天保修服务。  
 保密义务：对用户信息、设备数据及服务内容严格保密，不得泄露给第三方。  
 投诉处理：如用户产生投诉意向，需引导至安静环境沟通，必要时更换服务人员处理，避免激化矛盾。 
 
 
以上规范旨在确保服务专业性和用户体验，若服务过程中出现违规行为，用户可通过官方渠道反馈投诉。


小天鹅三包政策服务说明：
一、维修流程 
1. 报修方式  
   拨打保修卡上的官方服务热线或通过在线平台预约，客服会登记信息并安排工程师上门（部分产品支持24小时响应，具体以实际服务为准）。 
 
2. 上门服务  
   * 工程师按预约时间携带冰箱上门，先检测故障并当面报价，经用户同意后再维修。  
   * 若用户放弃维修，可能收取上门检查费（事先约定除外）。 
 
3. 费用确认  
   维修费用由技术服务费+配件成本费组成，具体以工程师出示的统一收费标准为准，需在维修前与用户沟通确认。 
 
 
二、收费标准 
1. 基础费用  
   * 上门服务费：超保产品维修需收取上门服务费（部分情况如仅进行安装、清洗等服务可能免上门费，以实际政策为准）。  
   * 配件费：更换的零部件按成本价收取，使用原厂直供配件。 
 
2. 特殊情况  
   * 若因用户原因取消已预约的上门服务，可能收取30*50元上门空跑费。  
   * 老旧产品（如使用15年以上）建议更换新机，维修可能不具备经济性。 
 
 
三、保修范围外情形 
以下情况不属于免费维修范围，需付费处理：  
1. 人为或使用不当：如操作失误、磕碰、进水、电压不符、自行拆卸改装等。  
2. 凭证问题：无法提供有效购买凭证、保修卡涂改或与产品型号不符。  
3. 第三方维修：非官方授权服务点拆修导致的损坏。  
4. 不可抗力：自然灾害（地震、火灾等）或使用环境恶劣（如电源、湿度异常）造成的损坏。  
5. 外观损耗：面板划伤、变形、掉漆等不影响性能的外观问题。 
 
 
四、服务保障 
1. 维修质量  
   * 工程师需持证上岗，严格按操作规程维修，确保配件为原厂正品。  
   * 维修完成后提供保修单据，维修部位享受3*6个月保修期（具体以单据为准）。 
 
2. 用户权益  
   * 维修过程需征得用户同意方可操作，损坏物品需照价赔偿。  
   * 支持售后回访，用户可监督服务质量并反馈问题。 
 
 
五、注意事项 
1. 资料备份：维修前请自行备份产品内数据，官方对维修过程中的数据丢失不承担责任。  
2. 选择正规渠道：避免与维修人员私下交易，以防配件伪劣或服务纠纷。  
3. 费用透明：维修前务必确认总费用，拒绝模糊报价或强制消费。 
 
小天鹅服务政策说明：

小天鹅售后维修服务行为禁止说明  
 
一、禁止未提前告知收费标准  
问：维修/移机前，售后人员是否必须提前说明收费明细？  
答：是。根据消费者权益保护原则及规范服务流程，维修人员需在服务前明确告知收费项目（如上门费、人工费、材料费等）及标准，经用户同意后方可操作。  
* 违规案例：大连用户移机时，维修人员未提前说明费用，事后收取1389元（含移机费元、材料费827元等），且配件价格远高于市场均价，涉嫌侵犯用户知情权。  
 
二、禁止使用反问、质问等不当语言  
问：客服或维修人员与用户沟通时，哪些语言行为属于禁止范围？  
答：严禁使用反问、质问、推诿、搪塞等语言，例如“你觉得贵是因为外行”“你去法院告吧”等。应遵循“耐心解释、文明用语”原则，尊重用户诉求。  
* 规范要求：售后服务人员行为规范，需使用“您好，请问有什么可以帮您？”“我们会尽快为您解决”等礼貌用语，避免与用户争辩或态度傲慢。  
 
三、禁止未经用户同意擅自更换配件或增加服务  
问：维修时如需更换配件或增加服务项目，是否需要用户确认？  
答：必须。维修人员需先说明故障原因、所需配件及费用，经用户同意后才能操作，禁止“先斩后奏”或强制推销高价配件。  
* 注意事项：更换的配件需提供品牌、规格等信息，用户有权知晓并选择是否接受（如大连用户案例中，客服起初拒绝告知配件品牌，后才承认使用“上海恒通”品牌）。  
 
四、禁止乱收费或虚高定价  
问：如何判断售后收费是否合理？  
答：可通过以下方式核实：  
1. 对比市场价格：基础服务（如移机、简单维修）费用可行业均价（如小天鹅同项服务收费不超过200元，而小天鹅曾收1389元，差价达7倍）；  
2. 要求明细单据：维修后需提供详细收费清单，注明各项费用构成；  
3. 官方渠道查询：通过小天鹅官方客服确认统一收费标准，避免第三方服务商私自加价。  
 
五、禁止推诿拖延售后责任  
问：产品保修期内出现问题，售后以“配件缺货”“厂家与网点互推”为由拖延维修，是否违规？  
答：是。根据保修条款，保修期内（如小天鹅整机质保三年）售后需及时响应并解决问题，不得无故拖延或推诿。  
* 违规案例：2021年有用户报修热水器漏水，售后以“配件未到”为由拖延，且厂家与网点互相推诿，违反“快速响应”服务承诺。  
 
六、禁止私下交易或脱离官方流程  
问：维修人员要求私下收费或绕过官方平台交易，是否安全？  
答：不安全，且禁止此类行为。私下交易可能导致服务质量无保障、后续维权困难，建议通过官方热线或授权平台预约服务，维修后保留单据（如保修卡、收费凭证）。  
 
七、禁止不规范操作（如野蛮拆装、使用伪劣配件）  
问：维修人员安装或维修时，哪些行为属于违规操作？  
答：包括但不限于：  
1. 野蛮拆装导致机器损坏；  
2. 使用三无或非原厂配件（如以“顶级配件”为名高价推销劣质产品）；  
3. 未按安全规程操作（如带电作业、燃气管道安装不规范）。  
* 规范要求：需遵守《三包服务人员安全操作规程》，使用原厂备件，确保维修后机器安全运行。  
 
维权建议  
若遇上述违规行为，可通过以下步骤维权：  
1. 保留证据：记录服务人员工号、收费单据、沟通录音等；  
2. 官方投诉：拨打小天鹅全国售后热线（如24小时客服热线）反馈，要求限期处理；  
3. 监管投诉：向消费者协会或市场监管部门举报，维护合法权益。  
 
总结：小天鹅售后维修需遵循“透明收费、规范操作、文明服务”原则，用户有权对违规行为拒绝并投诉，确保自身权益不受侵害。


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