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卡兰纳德产品服务说明：


卡兰纳德售后上门服务在行为规范和服务礼仪方面有明确要求，具体如下：


一、上门服务行为规范
1. 上门准备与准时到达  
    接到任务后确认用户信息（姓名、地址、电话、产品型号、故障现象），分析可能故障原因及所需备件，确保按时上门；若无法准时到达，需提前电话联系用户道歉并改约时间。  
    携带工具包（按元件/工具/资料分类）、防静电手套、文件夹（存放服务单等资料）、抹布、垫布（避免弄脏用户物品），确保工具轻拿轻放、摆放有序。  

2. 入户规范  
    敲门/按铃：按门铃或有节奏轻敲门（3下），严禁大力拍门、踢门；若用户无应答，5分钟后电话联系，仍无人则贴留言条并通知中心。  
    自我介绍与证件出示：用户开门后主动说明“您好，我是卡兰纳德售后技术服务人员，为您上门服务”，并出示上岗证，确认用户身份及需求。  
    防护措施：进门前必须穿自带鞋套，保持用户家中清洁。  

3. 作业规范  
    现场沟通与布置：进门后询问产品安装/故障情况，安装前核对发票、机型及材料；维修前礼貌请用户出示售后凭证，若用户无法提供，可通过产品条码确认服务范围。  
    操作安全与规范：维修时轻拿轻放物品，避免碰翻用户物品；需移动家具时提前征得用户同意；高空作业（如空气能室外机）必须使用安全带、安全绳，且两人在场，防止工具坠落。  
    故障处理与记录：服务前检查产品是否有人为损坏，如有需在服务单注明并请用户签字；若无法当场处理，与用户协商带回维修；避免在用户休息/用餐时间上门，若需持续服务，可暂时中断并改在工作时间继续。  

4. 服务收尾  
    调试产品并教会用户使用，讲解性能、注意事项及日常保养（如清洗过滤器、调节温度）；服务完毕后用抹布清洁机器内外，清理作业现场。  
    填写服务单，注明故障原因、维修内容及费用，请用户签字确认；赠送服务名片，告知后续问题可联系的方式，礼貌道别“感谢您的配合，如有问题随时联系我们”。  


二、服务礼仪规范
1. 形象规范  
    着装与仪表：穿统一干净的工作服，佩戴工作证，禁止穿拖鞋、留长发/胡须（男性）、染发/涂指甲（女性）；保持手部清洁，指甲修剪整齐，避免食用大蒜、酒精等有异味食物。  
    精神状态：面带微笑，眼神正视用户，不东张西望，展现热情、专业的精神面貌。  

2. 语言规范  
    文明用语：使用“您好”“请问”“麻烦您”“谢谢”“抱歉”等礼貌用语；与用户交流时语调温和、吐字清晰，避免争执或使用“不知道”“没办法”“这不是我们的问题”等禁语。  
    沟通技巧：耐心倾听用户需求，根据用户对产品的熟悉程度调整交流方式（如对不熟悉产品的用户少用专业术语）；对用户提出的问题，属于公开范围的正面答复，保密内容委婉告知。  

3. 行为禁忌  
    “九不准”：不准顶撞顾客、酒后上门、留长发/胡须、使用用户电话、乱收费、在用户家中就餐/吸烟/喝水、翻动用户物品、谈及有损企业形象的内容、接受用户礼物/小费。  
    其他禁忌：不在用户面前大声喧哗或与同事争执；维修时不随意评论用户家庭环境或产品；服务结束后不丢三落四，确保工具、备件全部带走。  


三、服务保障与流程
 服务承诺：中心城市24小时内上门，边远地区预约上门；维修前先检测报价，用户同意后再操作，若放弃维修仅收取30元上门费（事先约定除外）；维修后提供90天保修期，开具收费单据与保修卡。  
 售后回访：服务完成后进行电话回访，确认用户满意度及使用情况，收集改进建议。  

通过以上规范，卡兰纳德售后确保服务全程专业、高效、尊重用户，提升用户体验与品牌信任度。

卡兰纳德三包政策服务说明：
1. 卡兰纳德电器三包服务包含哪些内容？  
卡兰纳德电器三包政策包含包修、包换、包退，具体适用条件如下：  
- 包退：自产品售出之日起10日内（部分产品参照国家规定为7日内），因本身质量问题导致主要性能故障（如压缩机故障、换热器内漏等），消费者可选择退货、换货或修理。  
- 包换：自售出之日起15日内，发生上述主要性能故障，消费者可选择换货或修理；换货时商家需免费提供同型号、同规格产品。  
- 包修：在三包有效期内，因质量问题导致的故障，可享受免费维修服务（含维修费用及配件）。   
 
 
2. 卡兰纳德电器的三包有效期是多久？  
- 商用空气能热水器：2013年9月1日起购买的产品，整机及主要部件享受6.5年全免费包修（限卡兰纳德克兹品牌）。  
- 其他家电产品：参照国家统一规定，整机三包有效期通常为1年，主要部件为3年（具体以产品说明书或保修卡为准）。  
- 三包有效期计算：自开具购机发票之日起算；无发票时，按产品出厂日期次月首日计算。   
 
 
3. 哪些情况不属于免费三包范围？  
以下情况需用户自行承担维修费用：  
- 因使用、维护、保管不当（如未按说明书操作）造成的损坏；  
- 非卡兰纳德授权单位拆卸、维修或改装导致的故障；  
- 因不可抗力（如雷电、地震、洪水等）或安装、外围设备问题引发的损坏；  
- 无有效购机凭证（发票、保修卡）或凭证涂改；  
- 超过三包有效期的产品。   
 
 
4. 维修后是否有保修期？  
- 修理者需保证维修后的产品能正常使用30日以上；  
- 更换零部件后，新配件的保修期通常随整机三包有效期延续（具体以维修单据为准）。   
 
 
5. 如何申请三包服务？  
1. 保留凭证：需提供购机发票、保修卡、机身条形码等；  
2. 联系售后：拨打卡兰纳德全国服务热线（具体以产品保修卡信息为准）；  
3. 服务流程：客服响应后，预约上门时间（市区12小时内、市郊24小时内、远郊48小时内），技术人员检测并免费维修或更换（符合三包条件时）。   
 
 
6. 超过包退/包换期但仍在保修期内，如何处理？  
- 若产品在15日包换期后、三包有效期内出现质量问题，可免费维修；  
- 若维修两次后仍无法正常使用，或因生产者未提供配件导致维修超90日（移动电话60日），可要求免费调换同型号产品。   
 
 
7. 退货时是否需要支付折旧费？  
- 符合包退条件（如10日内主要性能故障）：无需支付折旧费，商家按发票价格全额退款；  
- 不符合包退条件但用户坚持退货：自购机之日起，按每日1%核计折旧费（扣除维修占用时间）。   
 
卡兰纳德服务政策说明：


卡兰纳德售后维修服务行为禁止及常见问题问答  
 
一、服务行为禁止事项  
1. 禁止私下交易  
   * 严禁与维修工程师私下联系服务，所有维修需通过官方渠道预约，私下交易导致的财产损失、安全问题等，官方不承担责任。  
   * 工程师不得私下收取额外费用，若发现可拨打投诉客服电话举报。  
 
2. 禁止预付定金/汇款  
   * 交易前需核对商家资质，勿轻信“预付定金”“先汇款后服务”等要求，避免诈骗。  
 
3. 禁止使用伪劣配件  
   * 维修需使用原厂或认证配件，严禁以旧充新、以次充好，否则可要求免费返修。  
 
4. 禁止夸大故障/乱收费  
   * 维修前需明确报价，按实际故障收费，禁止虚构故障或抬高价格。   
 
 
二、常见问题问答  
Q1：保修期内维修是否免费？哪些情况需付费？  
A：保修期内非人为故障免费维修，但以下情况需收费：  
   * 无有效包修凭证、购买凭证，或凭证涂改；  
   * 因使用不当、维护保管不善导致损坏；  
   * 自然灾害、恶劣环境造成的损坏；  
   * 处理品、已过包修期的机器。  
 
Q2：维修后出现相同故障怎么办？  
A：安装引起的故障保修30天，维修引起的故障保修90天，保修期内同一故障可免费返修。  
 
Q3：如何避免维修纠纷？  
A：  
   * 选择官方认证渠道，核实工程师资质；  
   * 维修前确认报价，要求开具单据（注明故障、费用、保修期限）；  
   * 保留沟通记录，如有争议拨打官方投诉电话。  
 
Q4：自行清洗/拆装机器是否影响保修？  
A：是的。禁止自行拆装或使用腐蚀性清洗液（如盐酸），需由专业人员操作，否则可能导致故障或失去保修资格。  
 
Q5：故障代码如何初步排查？  
A：常见代码及处理：  
   * E01/E：水温/出水温度传感器故障，检查连接线或更换传感器；  
   * E04：水流开关保护，清洗过滤器、检查水泵；  
   * E/E06：高低压保护，清洗管道、补充冷媒；  
   * E08：缺水保护，检查补水阀、水位线。  
 
Q6：上门维修收费标准是什么？  
A：  
   * 上门费：因顾客原因取消服务，收取30*50元上门费；  
   * 维修费：根据故障检测结果报价，客户同意后维修，无强制消费。   
 
 
三、官方服务保障  
* 24小时热线：全国统一报修热线（如、等，以保修卡或官方最新公布为准），支持故障咨询、预约维修。  
* 服务流程：电话报修→工程师上门检测→报价确认→维修→开具保修单→售后回访。  
 
如需进一步帮助，建议优先联系官方售后核实信息，避免第三方非正规服务风险。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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