倍科冰箱、洗衣机、清洗保养、售后维修等全系家电服务中心
全国倍科咨询电话:4006-189123
倍科产品服务说明：
倍科公众号报修准则 
1. 报修时使用规范语言，清晰表达故障问题。 
2. 提供产品的安装位置和使用环境信息。 
3. 按照公众号提示上传必要的身份验证信息。 
4. 若有多个故障，逐一详细描述。 
5. 保持电话畅通，以便售后人员随时联系。 
6. 不利用报修恶意干扰售后工作。 
7. 对售后人员的询问给予准确回答。 
8. 若产品有过维修历史，一并告知。 
9. 按要求填写满意度调查问卷。 
10. 尊重售后人员的专业建议和维修方案。 
 
倍科服务承诺准则 
1. 服务质量严格把关，达到行业领先水平。 
2. 为用户提供全方位的产品使用指导和培训。 
3. 售后人员按时到达服务地点，不拖延。 
4. 维修过程中保持现场整洁，不影响用户生活。 
5. 提供免费的产品保养建议和方案。 
6. 建立用户服务评价体系，激励服务人员提升。 
7. 对特殊用户群体（如老人、孕妇等）提供更贴心服务。 
8. 不断研发新的服务模式，提高用户体验。 
9. 为用户提供长期的技术支持和咨询服务。 
10. 若服务出现失误，第一时间诚恳道歉并解决问题。 
 
倍科不可抗力因素服务准则 
1. 因疫情等公共卫生事件，严格遵守相关防控规定提供服务。 
2. 为受疫情影响的用户提供远程调试和诊断服务。 
3. 在不可抗力期间，保障服务热线的畅通。 
4. 对受影响的产品维修给予一定的时间宽限。 
5. 协助用户解决因不可抗力导致的产品使用受限问题。 
6. 与社区等组织合作，为用户提供便捷服务。 
7. 根据实际情况，为用户提供免费的消毒等增值服务。 
8. 加强对服务人员的防护培训，确保安全服务。 
9. 对不可抗力下的服务数据进行分析，优化服务策略。 
10. 积极参与社会公益活动，助力用户恢复正常生活。 
倍科服务规定说明 
包修政策 
不同购买时间的家用冰箱包修情况 
 2011年度家用冰箱（制冷量小于或等于10）、除湿机整机包修六年；2005年1月1日之日起所购买的家用冰箱器整机包修六年；2005年1月1日之前所购买的家用冰箱器的包修政策按其当年的包修规定执行。1999年1月1日前购买的倍科系列冰箱器、除湿机实行整机包修两年，主要部件（电机[不含扫风小电机]、控制器[含感温头、接收头]、温控器、遥控器）免费包修三年，压缩机免费包修三年。 
非包修范围 
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；非倍科电器指定的特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）；无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的；有效凭证、包修凭证不符或涂改的；因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的；处理品、已超过包修期的产品。 
包换政策 
按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。产品自售出之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机；按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）。2011年1月1日起，所购家用直流变频冰箱自购买之日起1年内，若发生产品质量性能故障，消费者可选择更换同型号冰箱。 
包退政策 
按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。产品自售出之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等，可以退机。自售出之日起一年以内，连续二次以上仍无法修好（指主要性能）用户坚持退机的。 
免费安装政策 
倍科电器所生产的冰箱，其分体式、立柜式、吊顶式、天井式冰箱均实行免费安装。但下列情况可额外收费：需加长连接管；超过四楼在墙外进行施工（在阳台施工不另行收费）；在厚度超过120的钢筋水泥墙上钻洞和超过1个以上的洞；搬拆移位重安装的；安装铁架等所有材料费。 
签约售后服务网点资质标准 
保证金缴纳 
缴纳不低于1万元配件押金，不低于1万元的服务质量保证金，卖场安装单位与专业维修服务单位按照之前要求缴纳保证金。 
服务硬件要求 
 网点位置：具有独立的临街或社区店面。 
 门头形象：具有“倍科”“大松”标志、服务热线、监督电话等内容的门头，保证门头材质优良、整洁美观、清晰醒目；对于经营多品牌网点，要求主门头须为倍科且不得小于其他品牌。 
 办公设施：电话线数及电脑台数按办公人员人数1:1配置；配置足够的打印机、传真机、快速上网宽带等办公冰箱。 
 办公场地：设置相对独立的电话、用户接待区。 
 配件仓库：配置配件仓库，可根据安装维修业务量合理分配面积。 
 服务工具：配置能保证优质服务质量的车辆交通工具、水钻、电钻、真空泵、焊接冰箱、安全带、扩管器、钳型电流表、万用表、兆欧表、压力表等齐全的安装维修服务工具。 
 服务工作服：配置倍科售后工作服，夏、春秋、冬装各两套以上（根据当地气候合理配备）。 
服务人员要求 
 根据当年度冰箱销售或安装任务配置安装人员，日常淡季安装人员基本配置数量须≥年销售或安装任务台数/300（人）（四舍五入，逢单进双），旺季必须结合市场情况提前增加储备足够的安装人员。 
 新年度如无维修人员或出现无人解决投诉现象，将取消新年度协议的签订，费用由销售公司按照80%代结。 
 根据当年度售后安装维修业务量配置足够的信息员、派工回访员、结算员、配件员等内勤服务人员。 
 所有安装维修服务人员必须经过岗前培训，获得培训合格证；且持有国家相关监管部门颁发的相关上岗证书；具有良好的技术水平和服务态度。 
 所有安装维修服务人员具备熟练使用智能手机并操作各售后服务系统。 
 所有待签约单位必须缴纳公众责任险。 
 网点不得录用有前期整体服务满意度评价低于《2021年售后服务补充管理规定》规定标准值90%或黑名单的安装维修服务人员。 
服务能力要求 
 内部管理：建立有完善的安装维修服务质量监管、服务人员培训等内部管理制度和服务人员管理档案（包括服务人员培训记录和保险资料等）。 
 日安装套数、日维修接单能力至少分别达到30套、10单。 
 自2021年9  12月安装维修服务用户评价满意度、差评率、评价率综合排名在销售公司全区域内连续两月排名后5%的服务网点予以淘汰，取消2021年度服务网点签约资格。 
 服务响应速度承诺安装、维修24小时上门服务。 
 网点配件系统账户上近12个月内有旧件领、退回（购买配件除外）记录的月份不少于3个月，否则，取消2021年度服务网点签约资格。 
对消费者承诺 
 压缩机包修五年，整机包修二年，主要部件包修三年。 
 自购机之日起24小时内安装。 
 接到用户报修通知起24小时内应联系用户、安排修理。除因等待配件原因外，应在三日之内修理完毕。三个月内免收折旧费。 
核心服务内容 
付费服务 
部分用户可选择额外3年延长保修服务（需缴纳费用）。 
维修服务 
 免费上门维修：全国性服务网络支持在线申报或预约。 
 故障诊断与报价：维修人员现场检测后提供解决方案和费用明细。 
 三包期内免费维修：符合三包条款的故障可免费处理。 
保养与检查 
 定期保养：通过专业检测预防潜在故障，延长使用寿命。 
 健康检查：包括滤网清洁建议、系统压力检测等。 
服务流程 
咨询与报修 
拨打或官网客服，提供冰箱型号、故障代码及地址信息。 
预约与上门 
客服初步判断后，安排维修人员上门服务，现场检测并制定维修方案。 

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