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凯埃特产品服务政策
凯埃特秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
凯埃特产品维修介绍：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

凯埃特产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
凯埃特产品服务说明：

凯埃特维修服务行为规范准则以用户为中心，涵盖服务全流程，主要包括以下核心内容： 
 
 
一、服务准备规范 
1. 工具与形象准备  
   . 服务工程师需提前准备维修工具、备件、垫布、鞋套、抹布等“五个一”工具（递名片、穿鞋套、铺垫布、带抹布、提供通检服务），确保工具包、备件整洁，避免给用户造成不良印象。  
   . 出发前自检：检查工具箱、垫布是否干净，工具和零部件是否整齐，杜绝因物品杂乱影响公司形象。  
 
2. 时间与沟通规范  
   . 严格按约定时间上门，若路途遥远无法准时到达，需提前向用户道歉并改约；若用户地址、故障信息不符，需重新确认后再上门。  
   . 出发时间需提前1小时规划，确保比约定时间提前5.10分钟到达；若用户电话无人接听，可改时联系或按地址上门并留言。 
 
 
二、上门服务规范 
1. 入户礼仪  
   . 穿鞋套：必须穿鞋套进门，若用户拒绝，需解释为工作纪律，特殊情况可按用户意见处理，但需确保鞋套干净；工具包内需备备用鞋套。  
   . 放置工具：工具箱需放在垫布上，避免弄脏地面；安装时需用盖布遮盖附近物品，防止施工污染。  
   . 言行规范：不借用用户物品（特殊情况需征得同意），不移动用户家具（需提前说明并获同意），禁止在用户家抽烟、喝水、吃饭、留宿，禁止使用洗手间和毛巾等。  
 
2. 服务沟通  
   . 主动出示“星级服务资格证”和“统一收费标准”，安装前与用户协商位置，尊重用户意见；若用户意见违背安装规范，需说明隐患并由用户最终决定。  
   . 维修前耐心听取用户故障描述，语言文明礼貌，若用户情绪激动，需专注倾听并及时应答，消除用户顾虑。 
 
 
三、维修操作规范 
1. 技术与安全要求  
   . 严格按技术资料排除故障，需拉修时检查产品外观并出示欠条签字；安装/维修后通电试机，讲解使用知识和保养常识，指导用户正确操作。  
   . 服务前为用户安全测电并提醒到位，对用户家其他凯埃特家电提供免费通检保养。  
 
2. 特殊情况处理  
   . 若故障判断不准或备件不足，需向用户道歉并说明情况，可协商拉修或重新约定上门时间；若用户要求退/换机，符合三包条件的按规定办理，特殊情况上报中心。  
   . 禁止在用户家拆卸产品时推拖物品，损坏用户财物需照价赔偿并道歉。 
 
 
四、服务完毕规范 
1. 用户确认与反馈  
   . 填写保修记录单，由用户评价服务质量并签名，若用户不满意需跟踪服务至满意为止；赠送小礼品和服务名片。  
   . 清理服务现场，确保工具、备件等物品全部带走，保持用户家整洁。  
 
2. 收费与凭证  
   . 严格按收费标准收费，出示收据或发票；保修期内免费服务需核对三包凭证和发票，超保或人为损坏需提前说明收费明细，征得用户同意后再维修。 
 
 
五、服务纪律“十要十不准” 
. 要：准时上门、规范操作、耐心沟通、一次解决问题、清理现场、讲解到位、出示证件、公开收费、通检保养、反馈意见。  
. 不准：迟到拖延、执行规范有偏差、喝用户水、抽用户烟、吃用户饭、要用户礼品、使用用户物品（未经同意）、损坏物品不赔偿、泄露用户信息、服务后不回访。 
 
 
以上规范旨在确保服务“准时、专业、规范、贴心”，通过标准化流程和严格纪律，保障用户权益并维护品牌形象。





凯埃特三包政策服务说明：

以下是凯埃特家电产品在特殊情况下不提供保修服务的常见问题及详细解答，结合品牌保修政策及行业惯例整理： 
 
 
一、哪些情况不属于凯埃特产品的保修范围？ 
1. 超出保修期  
   . 保修期限自购买发票日期起计算，不同产品保修期不同（如集成灶整机3年、压缩机5.6年，热水器、洗衣机等通常为3年），超出期限后需付费维修。  
   . 举例：凯埃特集成灶购买超过3年，即使核心部件故障，也需用户承担维修费用。 
 
2. 人为损坏或使用不当  
   . 因用户操作失误（如集成灶频繁开关机、自行拆解）、安装不当（非官方授权安装）、外力撞击（如集成灶屏幕碎裂）、电源电压异常等导致的故障。  
   . 举例：集成灶因用户未清洗过滤网导致散热不良损坏，或热水器因未定期更换镁棒（消耗品）引发内胆腐蚀。 
 
3. 不可抗力或环境因素  
   . 自然灾害（如雷击、洪水）、使用环境恶劣（如高温、潮湿、粉尘过多）造成的损坏，或跨地区使用（非购买地指定服务中心）的情况。 
 
4. 无有效凭证或凭证不符  
   . 无法提供购买发票、保修卡，或凭证信息涂改、与产品型号不符（如串货机、二手翻新机）。 
 
5. 第三方维修或自行改装  
   . 由非凯埃特官方授权网点或用户自行维修、更换部件（如集成灶主板、集成灶压缩机），或改装电路、功能导致的故障。 
 
 
二、常见问题解答 
Q1：保修期内维修后，更换的部件是否单独保修？  
A：是的。维修中更换的原厂部件通常享有独立保修期（一般为3.6个月，具体以维修记录为准），若同一部件在短期内再次故障，可凭维修单据申请免费保修。 
 
Q2：产品过保后，维修是否必须选择官方服务？  
A：非强制，但建议优先选择官方授权网点。第三方维修可能存在配件质量风险（如非原厂件），且无法享受后续官方保障；官方服务虽费用较高，但可确保配件正品及专业技术支持。 
 
Q3：如何判断故障是否属于“人为损坏”？  
A：官方售后会通过上门检测（如检查外观是否有撞击痕迹、电路是否异常、使用环境是否合规）判断故障原因。例如：  
   . 集成灶外机风扇叶片断裂（外力撞击）、集成灶屏幕裂纹（人为摔落）均属于人为损坏，需付费维修。 
 
Q4：消耗品（如镁棒、过滤网）是否在保修范围内？  
A：否。镁棒（热水器）、过滤网（集成灶/洗衣机）、遥控器电池等属于易损耗部件，保修期通常为1.3个月，正常消耗需用户自费更换。 
 
Q5：跨地区购买的凯埃特产品，能否异地保修？  
A：部分产品支持全国联保，但需满足：  
   . 提供有效购买凭证（发票需注明型号、购买日期）；  
   . 联系当地官方服务中心，确认是否支持跨地区保修（部分型号或渠道可能存在地域限制）。 
 
 
三、避免保修纠纷的建议 
1. 保留凭证：妥善保管购买发票、保修卡、维修记录，作为保修期限和维修历史的依据。  
2. 规范使用：严格按照说明书操作（如定期清洗集成灶滤网、热水器镁棒更换），避免因使用不当导致故障。  
3. 及时报修：发现故障后尽早联系官方售后（凯埃特服务热线：4.9.30），避免拖延导致故障扩大或超出保修期。  
4. 谨慎第三方维修：过保后如需第三方维修，选择有资质的服务商并保留维修单据，避免因操作不当影响产品安全性。 
 
 
总结  
凯埃特保修政策主要覆盖“材料或工艺缺陷”导致的故障，人为损坏、超期使用、非官方改装等情况均不在免费保修范围内。用户需通过规范使用、保留凭证、选择官方服务，最大化保障自身权益。如有争议，可通过凯埃特官方客服或消费者协会进一步反馈。


凯埃特服务政策说明：
产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的凯埃特产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或凯埃特授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或凯埃特授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非凯埃特服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和凯埃特规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

凯埃特系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的凯埃特系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

服务收费相关规定

1、根据凯埃特产品保修规定，凯埃特系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《凯埃特各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过凯埃特服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
凯埃特冰箱、凯埃特洗衣机、凯埃特热水器、凯埃特燃气灶、凯埃特电视机、凯埃特油烟机、凯埃特消毒柜、凯埃特集成灶售后服务中心热线号码
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、赣州、廊坊、呼和浩特、芜湖、桂林、银川、三亚、江门、绵阳、淮安、宜昌、柳州、九江、威海、阜阳、株洲、襄阳、大庆、荆州、蚌埠、安庆、包头、等等凯埃特集成灶、燃气灶、热水器售后网点24小时客服处理中心服务电话号码

联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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