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COLMO科慕产品服务政策
COLMO科慕秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
COLMO科慕产品维修介绍：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

COLMO科慕产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
COLMO科慕产品服务说明：

COLMO科慕维修保障服务行为规范准则涵盖服务响应、上门服务、维修操作、收费与售后等多个维度，具体如下： 
 
 
一、服务响应规范 
1. 时效承诺  
   . 中心城市24小时内上门，边远地区48小时内服务到位，24小时服务热线（如福州COLMO科慕维修热线）全天候响应，节假日不休息。  
   . 接到报修后，客服代表需提供专业咨询，就近安排维修网点，按约定时间准时上门。 
 
2. 信息记录与反馈  
   . 详细记录报修信息（时间、姓名、地址、故障内容），维修完成后同步反馈至客户服务中心，并安排定期回访。 
 
 
二、上门服务行为准则 
1. 形象与礼仪  
   . 统一穿着工装、佩戴工牌，接受用户监督；不配戴工牌时，用户有权拒绝其入内。  
   . 入户前按门铃或轻叩门，退后两步等候；进门时主动问好、说明来意，征得同意后穿鞋套入内。 
 
2. 服务流程规范  
   . 故障处理：优先确定维修区域，轻拿轻放物品，移动前需经业主同意；保护用户物品及地面、墙面，提醒业主收好贵重物品。  
   . 操作规范：严格按维修方案执行，严禁拖拉、磨洋工；维修后清理现场，恢复物品原状，做到“工完场清”。  
   . 沟通与指导：主动讲解故障原因、使用常识及保养方法，提供产品原理及操作指导。 
 
 
三、维修质量与配件管理 
1. 质量保障  
   . 严格遵循修理程序，确保维修质量；建立抢修小组，可随时现场抢修。  
   . 杜绝伪劣配件及废旧配件，使用原厂或认证配件，维修后提供保修（通常3.6个月）。 
 
2. 收费透明  
   . 不夸张故障、不乱收费，严格按标准定价；向用户提供维修凭证（含故障描述、费用明细），需用户签字确认。 
 
 
四、服务纪律与禁忌 
1. 行为禁忌  
   . 严禁在用户家中喝水、吃饭、吸烟、喝酒或接受礼品，禁止使用业主卫生间。  
   . 未经同意不得随意走动或移动物品，禁止与业主发生争吵，禁止乱承诺或泄露企业信息。 
 
2. 责任追究  
   . 违反规范者按情节处罚：如迟到、磨洋工罚款50元/次；未佩戴工牌、服务态度恶劣罚款1.3天奖金；与业主争吵或索要财物，按集团规定严肃处理，情节严重者移交公安机关。 
 
 
五、售后保障与监督 
1. 回访机制  
   . 维修完成后2天内对用户进行100%回访，未落实回访导致投诉的，处罚责任人和主管领导100元/次。  
   . 建立用户满意度调查，优化服务流程。 
 
2. 投诉处理  
   . 对用户投诉耐心倾听、及时响应，24小时内做出回应；因服务失误导致投诉的，需主动道歉并限期解决。 
 
 
六、特殊场景服务 
. 外地用户：提供远程故障判断、技术解答及邮寄配件服务；自行送修的设备争取当天完成修理。  
. 延保服务：购买延保的用户可享受保修期延长、免费维修次数增加等优惠，具体以延保协议为准。 
 
 
以上规范旨在确保服务专业性、及时性与用户满意度，COLMO科慕通过标准化流程、严格品控及售后监督，树立“用心服务、客户满意”的品牌形象。





COLMO科慕三包政策服务说明：
一、非授权维修的界定及后果 
1. 非授权维修范围  
   * 由非COLMO科慕官方授权人员或网点进行的安装、维修、拆卸、改装等操作（包括用户自行拆动或第三方维修）。  
   * 对产品序列号、标识进行修改、清除，导致保修期无法确认的情况。  
 
2. 后果  
   * 失去保修资格：非授权维修导致的损坏或故障，将直接丧失官方保修服务，后续维修需全额自费。  
   * 安全风险：非专业操作可能引发燃气泄漏、电路故障、燃烧不充分等安全隐患，甚至导致火灾、中毒等事故。  
   * 质量无保障：使用非原厂配件或不规范维修流程，可能导致产品性能下降、寿命缩短，且无法享受官方质保。 
 
 
二、非授权改装的禁止情形 
以下改装行为均属于违规操作，不在保修范围内：  
1. 功能或用途变更：未按官方技术资料要求操作，或擅自改装产品用途（如燃气热水器改为其他能源类型）。  
2. 硬件改动：非授权人员对电路、气路、水路进行修改，或加装/更换非原厂配件（如加热管、控制器等）。  
3. 安装环境变更：未经官方同意，擅自移动、拆除、重新安装产品，或变更使用环境（如未满足通风、电压等要求）。  
4. 软件或协议修改：非官方授权的软件升级、功能增加（如自行更改国标协议或功能参数）。   
 
 
三、官方规范服务要求 
1. 维修/改装渠道  
   * 必须通过COLMO科慕官方授权网点或服务热线预约服务，由具备资质的专业人员操作。  
   * 安装、维修后需保留官方出具的《维修单据》和《保修卡》，作为后续质保凭证。  
 
2. 服务流程  
   * 故障检测：工程师上门后先检测故障，明确原因并报价，经用户同意后再维修。  
   * 配件要求：维修需使用原厂正品配件，确保性能与安全符合标准。  
   * 质保承诺：维修后对原故障部位提供保修（期限以单据为准），非人为损坏可免费返修。  
 
3. 禁止私下交易  
   * 切勿与维修人员私下达成服务协议，避免出现纠纷或安全问题，官方不承担私下交易的任何责任。 
 
 
四、非保修范围补充说明 
以下情况即使在保修期内，也需自费维修：  
1. 因使用不当（如电压异常、进水、雷击）、保管不善导致的损坏；  
2. 无有效购买凭证、保修卡，或凭证涂改、与产品不符；  
3. 自然灾害、恶劣环境（如腐蚀性气体）造成的损坏；  
4. 已超过包修期或属于处理品的产品。 
 
 
五、用户建议 
* 日常维护：定期检查气路、水路密封性，确保通风良好，避免自行拆卸清洗（需联系官方预约安检）。  
* 渠道选择：购买、维修、改装均通过官方渠道，保留相关凭证，保障自身权益。  
* 投诉监督：如发现非授权维修或服务问题，可拨打官方热线投诉，维护合法权益。 
 
COLMO科慕服务政策说明：
产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的COLMO科慕产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或COLMO科慕授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或COLMO科慕授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非COLMO科慕服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和COLMO科慕规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

COLMO科慕系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的COLMO科慕系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

服务收费相关规定

1、根据COLMO科慕产品保修规定，COLMO科慕系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《COLMO科慕各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过COLMO科慕服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
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