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澳柯玛产品服务政策
澳柯玛秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
澳柯玛产品维修介绍：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

澳柯玛产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
澳柯玛产品服务说明：

澳柯玛维修核心服务行为规范准则围绕专业、规范、诚信、尊重四大原则，涵盖服务全流程要求，具体如下： 
 
 
一、上门准备与形象规范 
1. 守时履约  
   严格按预约时间上门，迟到或变更需提前联系用户，确保“守信誉、不失约”。  
2. 着装与标识  
   统一穿着工装，保持清洁整齐，佩戴“澳柯玛顾客服务监督卡”，主动出示供用户监督，严禁佩戴非品牌标识。  
3. 入户礼仪  
   . 轻敲门或按门铃，退后两步正对猫眼/门口，待业主开门后主动问好并说明来意。  
   . 获得同意后，必须穿鞋套入户（室外作业除外），避免污损用户地面或地毯。 
 
 
二、服务过程规范 
1. 环境保护  
   . 进门后铺好垫布放置工具，使用盖布遮盖用户家具、物品，防止施工污染或损坏。  
   . 如需挪动物品，必须征得用户同意，且轻拿轻放，严禁在地板/地毯上拖拽。  
2. 专业操作  
   . 严格遵循国家及澳柯玛公司技术规范（如集成灶安装参照GB190.19标准），确保服务质量。  
   . 维修区域明确，不随意进入无关房间；故障无法当场解决时，需解释原因并预约下次服务时间。  
3. 沟通与宣传  
   . 主动向用户讲解故障原因、使用方法及日常维护常识，宣传产品特点与优势。  
   . 回答问题口径统一，不确定时及时请示，严禁乱承诺或泄露企业/领导信息。 
 
 
三、服务纪律与禁忌 
1. 廉洁自律  
   . 不喝用户水、不吸烟、不接受礼品，禁止使用用户卫生间或借用物品。  
   . 严禁以任何理由与用户争吵，或发生“吃、拿、卡、要”等行为，违者按公司规定严惩。  
2. 责任与安全  
   . 施工中若损坏用户物品，需当场致歉并按价赔偿。  
   . 严格按规范操作，确保施工安全，杜绝因操作不当引发事故。 
 
 
四、服务收尾与售后 
1. 工完场清  
   . 维修完毕后清理现场，恢复物品原状，主动请用户检查并签署意见（如填写保修卡、维修单）。  
2. 信息反馈与回访  
   . 提交维修单后，由服务中心在24小时内进行100%回访，确认用户满意度；未回访导致投诉的，追究责任人及主管责任。  
   . 向用户提供保修凭证，明确保修期（如维修后12个月内同一故障免费返修）。 
 
 
五、核心价值观  
以“我用心，你放心”为服务精神，坚持“诚信务实、顾客至上”，通过标准化流程、透明化收费、专业化技术，确保用户“买得放心、用得称心”，维护品牌形象与口碑。





澳柯玛三包政策服务说明：

澳柯玛产品不符合三包政策的常见情况主要包括以下几类，具体如下： 
 
 
一、非质量问题或人为因素导致损坏 
1. 使用、维护、保管不当  
   . 如自行安装、操作错误（如未按说明书要求使用）、维护保养不当（如未定期清洁、更换耗材）、保管环境恶劣（如潮湿、高温、电压不稳）等导致的故障。  
   . 例：热水器因用户自行拆卸内部零件造成损坏，或因水质问题导致内胆结垢堵塞。 
 
2. 擅自改装、拆卸或非指定维修  
   . 消费者自行拆卸、改装产品，或到非澳柯玛指定的维修单位进行维修，导致故障或损坏（如私换零件、电路改造等）。 
 
 
二、无法提供有效凭证或凭证不符 
1. 缺乏三包凭证或有效购买凭证  
   . 无法提供购机发票、保修卡等有效凭证，且无法通过机身条形码等信息确认保修期（部分产品可按生产日期顺延3个月计算保修期，超期则需付费）。  
   . 例：丢失发票且机身条形码模糊，无法证明购买时间。 
 
2. 凭证信息不符或涂改  
   . 三包凭证（含发票）上的产品型号、机身号码与实际维修产品不符，或凭证被擅自涂改。 
 
 
三、超出三包有效期或非保修范围 
1. 超过三包期限  
   . 澳柯玛产品三包有效期通常为1年（部分主要部件可能更长，具体以产品说明书为准），超出期限后需付费维修。  
   . 例：购买1年零2个月的热水器出现故障，已过免费保修期限。 
 
2. 非澳柯玛承诺的服务项目  
   . 如产品说明书未提及的功能故障，或因使用非澳柯玛原厂配件导致的问题。 
 
 
四、不可抗力或外部因素 
1. 自然灾害或意外事件  
   . 因地震、雷击、洪水、火灾等不可抗力，或电压异常、线路短路等外部环境问题导致的损坏。 
 
2. 使用盗版软件或感染病毒（针对智能产品）  
   . 如智能家电因安装盗版软件、感染病毒导致系统故障（类似电子类产品三包条款）。 
 
 
五、特殊情形 
1. 处理品、展示品或二手产品  
   . 明确标注为“处理品”“样机”的产品，或非正规渠道购买的二手产品，可能不享受完整三包服务。 
 
2. 未调试合格的产品  
   . 如燃气采暖热水炉未经澳柯玛专业人员调试合格即擅自使用，导致故障或安全问题。 
 
 
不符合三包时的处理方式 
. 付费维修：若产品故障不属于三包范围，消费者可选择付费维修，费用包括材料费和人工费（按澳柯玛规定标准收取）。  
. 协商解决：如对故障原因有争议，可联系澳柯玛客服或通过12平台申请调解，必要时可委托第三方机构鉴定。 
 
 
注意事项 
. 保留凭证：务必妥善保管购机发票、保修卡等凭证，维修时需出示。  
. 规范使用：严格按照产品说明书操作、保养，避免擅自改装或非指定维修。  
. 及时报修：发现故障后尽早联系官方售后，避免因拖延导致问题扩大或超出保修期。 
 
如需进一步确认，可拨打澳柯玛官方客服热线咨询具体产品的三包细则。


澳柯玛服务政策说明：
产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的澳柯玛产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或澳柯玛授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或澳柯玛授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非澳柯玛服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和澳柯玛规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

澳柯玛系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的澳柯玛系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

服务收费相关规定

1、根据澳柯玛产品保修规定，澳柯玛系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《澳柯玛各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过澳柯玛服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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