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容声产品服务政策
容声秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
容声产品维修介绍：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

容声产品维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；
容声产品服务说明：

容声维修监督服务行为规范准则围绕服务全流程制定，以确保服务专业、规范，保障用户权益，具体内容如下： 
 
 
一、服务宗旨与目标  
以顾客为中心，提供专业、高效、贴心的上门服务，通过规范化流程和标准化操作，确保顾客满意度和忠诚度，致力于成为顾客最信赖的服务品牌。 
 
 
二、服务人员基本要求  
1. 仪容仪表：穿容声工作服且正规整洁，仪表文明，精神饱满，严禁蓬头垢面。  
2. 专业技能：需经专业培训，掌握产品安装、维修、保养技能，具备丰富经验，严格按公司技术资料操作，迅速排除故障。  
3. 行为准则：  
   . 绝对禁止在用户家抽烟、喝水、吃饭、留宿，禁止使用用户家洗手间、毛巾等物品。  
   . 不借用用户物品，特殊情况需征得同意；移动或踩踏用户物品前必须说明并征得同意，且用垫布防护。  
   . 工具、备件等所有物品必须放在垫布上，避免弄脏用户环境；服务完毕清理现场，用抹布擦拭干净并道歉。   
 
 
三、服务流程规范  
1. 上门前准备  
. 时间管理：根据约定时间及路程，提前1小时确定出发时间，确保提前5.10分钟到达；若路途遥远或遇意外（如堵车），需提前电话道歉并改约。  
. 工具与物料：携带维修工具、备件、垫布、盖布、备用鞋套、保修记录单、收费标准、上岗证等，确保工具包及物品整洁。  
 
2. 进门与服务沟通  
. 礼仪规范：进门前穿鞋套（用户拒绝时需解释工作纪律，特殊情况可按用户意见），擦净鞋套；主动出示“星级服务资格证”，使用礼貌用语。  
. 需求确认：安装前与用户商量位置，尊重用户意见；若用户意见违背安装规范，需说明隐患并请用户斟酌，最终由用户决定。  
 
3. 维修与安装操作  
. 规范作业：严格按技术资料操作，需拉修时检查产品外观并出示欠条签字；安装/维修时用盖布保护周边物品，避免损坏。  
. 问题处理：遇新问题需暂时回避用户，反馈至技术科；用户要求退/换机时，符合条件则办理，不符合需解释国家三包规定，特殊情况上报中心。  
 
4. 服务后收尾  
. 用户确认：填写保修记录单，让用户评价服务质量和态度并签名（不强迫），赠送小礼品及服务名片。  
. 回访机制：对咨询后的用户2小时内回访，无彻底修复把握的3小时后回访，确保无遗留问题。   
 
 
四、收费与保障规范  
1. 收费透明：公开出示统一收费标准，严格按标准收费并开具收据/发票，禁止索要额外费用。  
2. 责任承担：损坏用户物品需照价赔偿并道歉；维修后提供保修，保修期内原故障部位问题免费处理。  
3. 监督机制：设立服务监督部门，全程监督服务过程；根据用户评价持续改进服务流程和标准。   
 
 
五、核心服务承诺  
. 时间承诺：准时上门，安装服务2小时内完成，维修服务1小时内完成。  
. 质量承诺：一次就好，确保服务准确性和完整性，杜绝返工。  
. 安全承诺：服务过程中确保用户及产品安全，防止事故发生。   
 
 
以上规范覆盖服务全流程，旨在通过标准化操作和严格监督，为用户提供专业、贴心的服务体验。





容声三包政策服务说明：

    以下是关于容声不符合保修服务说明的常见问题及解答，结合官方政策与实际案例整理：
    一、哪些情况可能导致不符合保修条件？
    1.超出保修期
    .容声产品保修期通常根据型号和类别而定（如家电主要部件保修3年，整机保修1年等），需以购买凭证或官方查询为准。若超出保修期限，将无法享受免费维修（例：20年投诉案例中，用户因安装时间已过5年质保期，需付费维修）。
    .注意：官方公众号或网站显示的“服务信息”可能非购买日期，需以原始购机发票或安装记录为准。
    2.人为损坏或使用不当
    .如产品故障由外力撞击、液体渗入、电压不稳、自行拆解、未按说明书操作等导致，售后可能判定为“人为损坏”，不予保修（例：20年液晶空气能屏幕“黑线”问题，初期因售后判断为“使用环境或不当导致”，需付费换屏，后经投诉协商免费处理）。
    .耗材类部件（如电池、滤网等）损耗不在保修范围内，需自费更换。
    3.无法提供有效凭证
    .保修时需出示正规购机发票、保修卡，若无法提供，可能无法证明购买日期和渠道，导致无法享受保修服务。
    4.非官方渠道购买或改装
    .通过非授权经销商、二手平台购买的产品，或自行改装、使用非原厂配件导致故障，均不在保修范围内。
    二、如何判断故障是否属于保修范围？
    1.优先联系官方客服
    .拨打容声官方售后热线（工作日9:00.18:00），提供产品型号、序列号及故障描述，客服会根据保修政策初步判断是否符合条件。
    .部分产品可通过官网或APP自助查询保修状态（需注册并绑定产品信息）。
    2.以售后检测结果为准
    .若客服无法远程判断，需将产品送至官方维修点或预约上门检测。工程师会出具故障报告，明确是否属于“质量问题”或“人为损坏”（例：20年投诉中，用户因售后无法检测到故障点，导致无法开具保修证明，需进一步协商）。
    三、不符合保修条件时，如何处理？
    1.付费维修
    .可选择官方售后的付费维修服务，费用包括零件费和人工费，具体以维修报价为准（例：20年台灯过保后，用户需支付配件费+服务费共计80元）。
    .注意：避免与维修师傅私下交易，需通过官方渠道确认费用并索取保修单据（维修后同部位故障通常享受短期保修）。
    2.投诉与协商
    .若对“不符合保修”的判定有异议，可通过以下途径申诉：
    .拨打容声官方客服热线或通过官网“投诉建议”通道反馈；
    .向消费者协会或第三方投诉平台（如消费保）提交诉求，提供购机凭证、故障照片及沟通记录，要求重新核查（例：20年、20年投诉案例中，用户通过投诉平台介入后，部分问题获得免费维修或补偿）。
    四、如何避免保修纠纷？
    1.保留购买凭证
    .妥善保存发票、保修卡，建议拍照备份；通过电商平台购买的，可在订单详情页截图保存购买日期和渠道。
    2.规范使用与保养
    .严格按照说明书操作，定期进行清洁保养（如空气能滤网、洗衣机进水阀过滤等），避免因维护不当导致故障。
    3.选择官方渠道维修
    .维修务必通过容声官方售后热线或授权网点，避免第三方非正规服务导致失去保修资格或配件质量问题。
    总结
    容声保修服务以“质量问题+保修期内+有效凭证”为核心条件，人为损坏、超期、凭证缺失等情况将无法享受免费维修。若遇纠纷，建议优先通过官方客服沟通，必要时借助投诉平台维权，同时注意保留相关证据以保障自身权益。
    
容声服务政策说明：
产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的容声产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或容声授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或容声授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非容声服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和容声规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

容声系列产品保修期承诺

1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的容声系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

服务收费相关规定

1、根据容声产品保修规定，容声系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《容声各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过容声服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
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