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巧太太产品服务说明：

巧太太维修责任服务行为规范准则主要涵盖以下核心内容： 
 
 
一、服务承诺与标准 
1. 维修质量保障  
   . 严格按照行业标准及操作规程进行维修，确保维修质量；严把配件质量关，杜绝伪劣及废旧配件使用。  
   . 维修后提供保修服务，保修期通常为12个月（部分情况3个月），保修期内因维修质量或配件问题免费返修。  
 
2. 响应与时效  
   . 24小时服务热线值守，20.30分钟内响应报修；维修车间及前台节假日不休息，支持“随到随修”，紧急情况可成立抢修小组现场处理。  
   . 市区24小时、郊区48小时内维修人员到位，外地客户提供远程故障判断、配件邮寄及加急维修服务。  
 
3. 收费规范  
   . 严格执行物价局及公司收费标准，不夸大故障、不乱收费；维修前明确报价，客户同意后再施工，提供收费单据及保修卡。   
 
 
二、维修人员行为准则（“十要十不准”） 
【十要】  
1. 工作作风要迅速，及时响应客户需求；  
2. 言谈举止要文明，使用礼貌用语；  
3. 服装鞋帽要整洁，保持专业形象；  
4. 上门服务要准时，按预约时间抵达；  
5. 安装服务要致谢，维修服务要道歉；  
6. 咨询服务要微笑，耐心解答客户疑问；  
7. 解决问题要彻底，确保故障排除；  
8. 对待用户要真诚，维护客户权益；  
9. 爱护企业要同心，维护品牌形象；  
10. 服务过程要规范，遵守操作流程。  
 
【十不准】  
1. 不准拒绝服务，不得以任何理由推诿客户；  
2. 不准违规操作，严格遵守安全规范；  
3. 不准无证上岗，确保维修人员资质合格；  
4. 不准上门延误，迟到需提前沟通说明；  
5. 不准乱讲禁语，避免使用不当言辞；  
6. 不准态度恶劣，禁止与客户发生争执；  
7. 不准推诿扯皮，主动承担服务责任；  
8. 不准违规收费，严禁超出标准或虚构费用；  
9. 不准弄虚作假，如实反馈维修情况；  
10. 不准过度营销，禁止强制推销产品或服务。   
 
 
三、服务流程与责任  
1. 服务前：主动进行安全测电，提醒安全隐患；向客户说明维修流程及数据丢失风险（如涉及电子产品），建议客户备份重要数据。  
2. 服务中：通电试机确保功能正常，讲解产品使用常识及保养方法；对客户家其他同类产品提供“一站通检”服务。  
3. 服务后：清理现场，确保环境整洁；填写维修单据，提供保修凭证；客服定期回访，确认服务质量及用户满意度。   
 
 
四、客户权益保障  
. 监督与投诉：公开服务监督电话，接受客户及相关部门监督；对投诉问题100%回访，直至彻底解决。  
. 增值服务：老客户再次维修可享半价优惠；提供产品使用指导及安全常识宣讲，主动规避潜在故障风险。   
 
 
以上准则旨在规范服务行为、保障维修质量，确保客户获得“专业、高效、诚信”的售后服务体验。





巧太太三包政策服务说明：
一、非授权维修/改装的范围（不享受官方保修） 
1. 非官方授权行为  
   * 由非巧太太官方服务网点或授权人员进行的安装、维修、拆卸或改装（包括消费者自行操作），均属于非授权行为，可能导致故障或安全隐患，官方不予保修。  
   * 例如：私自更换核心部件（如燃气阀、加热管、电脑板）、改装气源（如天然气改液化气）、拆卸内部结构等。 
 
2. 使用不当或环境问题  
   * 因消费者使用、维护、保管不当（如电压异常、水质恶劣、磕碰损坏）导致的故障；  
   * 不可抗拒的自然灾害（如洪水、雷击）或恶劣使用环境（如高温、潮湿）造成的损坏。 
 
3. 凭证缺失或不符  
   * 无有效购买凭证、包修卡，或凭证信息涂改、与产品不符；  
   * 已超过包修期的产品，或属于处理品、展示品等非正规渠道产品。 
 
 
二、官方对非授权维修/改装的处理规范 
1. 拒绝保修服务  
   * 若产品经检测存在非授权维修/改装痕迹（如部件序列号不符、结构被改动），官方有权拒绝提供免费保修，需用户承担全部维修费用。  
   * 例如：非授权更换的配件导致机器性能异常，官方将不予负责，需付费更换原厂配件并重新检测。 
 
2. 安全风险提示  
   * 私自改装燃气热水器（如改动燃气管路、喷嘴）可能导致燃气泄漏、一氧化碳中毒等严重安全事故，官方明确禁止此类行为，建议立即停用并联系专业人员评估。  
   * 非授权维修可能破坏产品密封性、电路稳定性，存在触电、火灾等隐患，需由官方人员重新检测并修复。 
 
 
三、规范服务建议（避免非授权风险） 
1. 选择官方授权渠道  
   * 维修/安装需联系巧太太官方服务热线，由就近网点安排持证工程师上门，确保服务流程合规（检测→报价→维修→保修）。  
   * 保留完整的维修单据、保修卡及购买凭证，作为后续保修。 
 
2. 明确非保修范围  
   * 以下情况需付费维修：过保产品、人为损坏、非授权改装、凭证缺失等，具体费用以工程师现场检测报价为准。  
   * 切勿与维修人员私下交易，避免服务质量无保障或产生额外费用纠纷。 
 
3. 定期官方安检  
   * 巧太太提供免费上门安检服务（如每年6*9月），可通过官方热线预约，排查气路、水路、电路安全隐患，延长产品寿命。 
 
巧太太服务政策说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的巧太太产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或巧太太股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或巧太太股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非巧太太服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和巧太太规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）巧太太系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的巧太太股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据巧太太产品保修规定，巧太太系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《巧太太股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过巧太太服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
巧太太维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

巧太太维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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