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东芝产品服务说明：

东芝维修服务行为规范准则围绕服务全流程制定，涵盖上门前准备、服务过程执行及售后保障等关键环节，核心要求如下： 
 
 
一、服务前准备规范 
1. 信息核实与确认  
   . 明确用户信息（姓名、地址、电话、产品型号、故障现象等），信息不详时需联系用户或派工方核实，确保上门服务准确性。  
   . 分析故障原因、所需备件及维修措施，预判无法上门修复时，提前准备周转机或协调拉修。  
   . 若无法按时上门（如路途遥远、时间冲突），需提前向用户道歉并改约时间，征得同意后调整服务安排。 
 
2. 工具与形象准备  
   . 携带维修工具、备件、垫布、保修记录单、收费标准等，确保工具包及备件整洁，备有备用鞋套。  
   . 着装规范：穿东芝工作服，保持仪容整洁（头发、胡须得体，女士淡妆），精神饱满。 
 
 
二、上门服务行为规范 
1. 进门前礼仪  
   . 提前5.10分钟到达，敲门轻敲2次（每次3下）或按门铃，自我介绍并出示上岗证。  
   . 穿鞋套：原则上必须穿鞋套，用户拒绝时需解释工作纪律，特殊情况可按用户意见处理，鞋套脏污需更换或擦拭干净。 
 
2. 服务过程执行  
   . 操作规范：  
     . 工具、备件、拆卸物品等必须放置于垫布上，禁止直接接触用户地面或家具。  
     . 移动用户物品、借用物品（如凳子）前需征得同意，踩凳时用垫布防护；禁止在用户家抽烟、喝水、吃饭、留宿，禁止使用洗手间及毛巾等。  
     . 安装位置尊重用户意见，若违背安装规范需说明隐患，最终由用户决定。  
   . 沟通与透明：  
     . 维修前说明故障原因及方案，拉修时检查外观并出示欠条；更换配件需征得用户同意，出示收费标准并签字确认。  
     . 避免使用专业术语，耐心解答用户疑问，不夸大故障或乱收费。 
 
3. 故障处理与售后  
   . 严格按技术资料排除故障，无法当场解决时需反馈技术部门，必要时以检测为由说服用户拉修。  
   . 服务完毕后清理现场，填写保修记录单请用户评价签名，赠送小礼品及服务名片；用户不满意需跟踪至满意为止。 
 
 
三、特殊情况处理规范 
1. 用户异议处理  
   . 若用户要求退/换机，符合三包条件的按规定执行，不符合时需解释国家政策，特殊情况上报中心请示。  
   . 收费争议时详细说明标准，用户拒绝付费需耐心沟通，避免冲突。 
 
2. 意外与投诉应对  
   . 损坏用户物品需照价赔偿并道歉；服务投诉需2小时内回访，确保问题闭环。  
   . 禁止与用户发生争执，用户恼怒时耐心倾听，以解决问题为优先。 
 
 
四、责任与禁忌 
. 责任承诺：维修质量保证，拉修产品需开具收据，故障未排除不收费；更换配件为原厂正品，旧件返还用户。  
. 严格禁忌：  
  . 禁止私收费用、索要额外物品，或使用用户家水电、洗手间等。  
  . 禁止在用户家推拖搬运物品，禁止泄露用户隐私或传播不当信息。 
 
 
五、售后保障与监督 
. 服务后2小时内回访用户，确认使用正常；维修记录需完整，涉及隐私的故障原因可回公司后补填。  
. 违反规范导致用户投诉的，按公司奖惩制度处理，追究相关人员责任。 
 
以上准则旨在确保服务标准化、透明化，核心原则为“用户满意优先，规范操作兜底”，通过全流程管控保障服务质量与品牌口碑。





东芝三包政策服务说明：

东芝保修期外服务常见说明   
 
 
一、保修期外维修如何收费？  
1. 收费范围：  
   . 过保产品维修需支付上门费、检测费、配件费及维修费，具体以维修人员现场报价为准（）。  
   . 若因消费者原因取消服务（如临时不修），可能收取30元上门空跑费。  
2. 收费标准：  
   . 全国统一收费标准，维修前会明确报价，客户同意后再维修，杜绝乱收费。  
   . 更换配件均使用原厂或正规渠道配件，费用透明，可要求提供明细单据。   
 
 
二、过保后出现质量问题，厂家提供哪些支持？  
1. 维修服务：  
   . 可联系东芝官方售后或第三方授权维修中心（如全国统一热线），提供收费维修服务，包括故障检测、配件更换等。  
   . 维修后提供90天保修期，同一故障免费返修。  
2. 技术支持：  
   . 支持远程故障判断、电话咨询，外地客户可邮寄配件自行维修或加急处理。   
 
 
三、哪些情况不属于免费维修范围？  
即使在保修期内，以下情况仍需付费：  
1. 未按说明书安装/使用、保管不当导致损坏（如进水、电压不符）；  
2. 非官方授权人员拆装、维修造成的损坏；  
3. 无有效购买凭证、保修卡或凭证涂改；  
4. 自然灾害（如雷击、火灾）或使用环境恶劣导致损坏；  
5. 已过保修期的产品。   
 
 
四、过保后常见故障及解决建议  
1. 冰箱类：  
   . 制冷停机/效果差：可能是滤网堵塞（需清洗）、冷媒不足（需充氟）、外机散热器脏堵（需清洁）或压缩机故障（需更换）。  
   . 漏水/异响：检查排水管是否堵塞、室内机水平位置是否偏移，或联系专业人员检测电机、风扇等部件。  
2. 洗衣机类：  
   . 漏水/洗涤不均：检查水管连接、排水阀密封性，或清理滤网/排水管；  
   . 无法启动/噪音大：检查电源、电路板，或紧固/更换松动部件（如电机）。  
3. 冰箱类：  
   . 不通电/无声音/屏幕故障：需专业人员检测电源板、主板或显示屏，建议联系当地售后（如东营服务电话）。   
 
 
五、如何预约过保维修服务？  
1. 流程：电话预约→登记信息→工程师上门→检测报价→维修→验收付款→提供保修卡。  
2. 渠道：  
   . 拨打东芝官方售后热线（如中央冰箱）；  
   . 通过第三方授权维修平台，选择就近网点，30分钟内响应。   
 
 
六、维修后有保障吗？  
. 维修后提供正规保修卡，同一故障在保修期内（如90天）免费返修；  
. 若因维修质量或配件问题导致故障复发，可联系客服投诉并要求免费处理。   
 
 
七、其他注意事项  
1. 避免私下联系工程师维修，以免出现纠纷或配件质量问题，建议通过官方渠道预约；  
2. 维修前确认工程师资质，要求出示统一收费标准，拒绝额外加价；  
3. 日常保养可减少故障（如定期清洗冰箱滤网、洗衣机排水管）。  
 
如需进一步帮助，可直接联系东芝官方售后或查询当地维修网点信息。


东芝服务政策说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的东芝产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或东芝股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或东芝股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非东芝服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和东芝规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）东芝系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的东芝股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据东芝产品保修规定，东芝系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《东芝股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过东芝服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
东芝维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

东芝维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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