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伯爵产品服务说明：

    伯爵非保修期内损坏服务说明常见问题问答
    一、非保修期内维修是否收费？如何收费？
    1.收费原则：非保修期内维修需收费，费用包括上门费、维修费、材料费、高空费等（具体以实际服务时工程师确认为准）。
    2.费用构成：
    .上门费：部分服务可能收取基础上门费（不含维修材料费、人工费等）。
    .材料费：更换零件需按实际使用的正规配件收费。
    .人工费：根据维修难度和工时收取，工程师经验均在5年以上。
    .其他费用：如涉及高空作业（如安装在高处的热水器），可能产生额外高空费。
    二、非保修期内维修后是否提供质保？
    是的。维修后会开具保修单，提供3个月至6个月的免费质保（具体期限根据更换材料类型而定，以单据为准），质保期内同一故障可免费返修。
    三、哪些情况不属于保修范围（即使在保修期内）？
    非保修期内损坏均需收费，此外，以下情况即使在保修期内也不免费：
    1.人为损坏（如运输、使用不当、自行拆卸、磕碰、进水等）。
    2.因误用、滥用、意外、自然灾害（如地震、洪水）、安装不当导致的损坏。
    3.产品机身编号被更改或去除，或无法提供有效购买凭证（发票、保修卡）。
    4.用于出租、商业用途的产品。
    四、机器使用超过15年，建议维修还是换新？
    建议购买新机。使用15年以上的机器可能存在部件老化、安全隐患，维修性价比低，且部分老旧型号配件可能已停产。
    五、如何申请非保修期内维修服务？
    1.联系渠道：拨打全国统一服务热线（第三方维修服务电话：），或通过官方网站/APP在线报修。
    2.服务流程：电话报修→工程师初步判断→预约上门时间→现场检测报价→用户同意后维修→开具保修单。
    六、维修配件是否为原厂正品？
    是的。伯爵维修服务严把配件质量关，杜绝伪劣或旧配件，确保使用正规原厂或认证配件，保障维修质量。
    七、非保修期内维修是否提供上门服务？
    提供上门服务，但服务范围仅限全国主要城市市区（郊区、县城乡镇可能无法覆盖，具体以网点覆盖为准）。
    八、若对维修费用有疑问，如何处理？
    维修前工程师会当面报价，用户确认同意后再进行维修；费用明细需与工程师现场确认，如有争议可通过服务热线反馈，伯爵会核实处理。
    九、旧机回收或以旧换新政策是否适用？
    部分地区提供以旧换新服务，具体可咨询当地维修网点或服务热线，根据机型和使用年限评估折价金额。
    温馨提示：非保修期内维修建议选择正规渠道（官方授权网点或指定第三方服务），避免因非专业维修导致二次损坏。保留维修单据和付费凭证，以便质保期内维权。
    
伯爵三包政策服务说明：

伯爵壁挂炉维修在服务行为规范方面，严格遵循行业标准及企业内部准则，主要体现在以下方面： 
 
 
一、服务流程规范 
1. 报修与响应  
   . 通过官方客服电话（如壁挂炉报修电话）或第三方平台受理报修，客服人员根据故障信息安排对应城市维修工程师，确保24小时内响应，就近派单实现快速上门（如壁挂炉维修60分钟内上门，热水器1小时上门）。  
   . 维修前与用户电话沟通，确认故障现象、上门时间及费用预估，保障用户知情权。 
 
2. 上门服务标准  
   . 维修人员需着统一工作服，保持仪容整洁（不蓄长发胡须、不佩戴过多饰品），携带工作证件，进门时主动问好并致歉“给您添麻烦了”。  
   . 严格执行“先检测后报价”流程，使用专业仪器诊断故障，明确维修项目及费用明细（含人工费、配件费），经用户同意后方可操作，杜绝未经告知擅自维修。 
 
 
二、维修质量与配件保障 
1. 技术与操作规范  
   . 维修人员需经系统培训并持证上岗，严格按照《家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范》操作，确保维修流程合规（如壁挂炉加氟前检查漏点、壁挂炉维修后进行功能测试）。  
   . 维修过程中保护用户壁挂炉及个人信息，操作完毕后清理现场，确保壁挂炉外观整洁无损坏。 
 
2. 配件质量承诺  
   . 杜绝使用假冒伪劣配件，更换配件需为原厂或符合质量标准的正规产品，并向用户提供配件保修凭证（如壁挂炉、热水器维修后填写保修单，注明配件保修期）。 
 
 
三、收费与售后保障 
1. 透明化收费  
   . 严格执行市物价局及企业《维修收费标准》，费用明细（上门费、工时费、配件费等）提前公示，维修后提供正规发票，旧件返还用户，禁止夸大故障或乱收费。  
   . 保修期内维修（如壁挂炉、热水器相同故障保修三个月，部分第三方服务提供12个月保修），因维修质量或配件问题导致故障，免费返修。 
 
2. 售后回访与监督  
   . 建立用户回访制度，定期电话反馈维修效果，收集满意度评价；公布监督电话（如列表网举报电话），接受用户及社会监督。  
   . 客户凭维修单据及保修单，再次维修可享维修费半价优惠（部分服务）。 
 
 
四、服务禁忌与职业素养 
. 行为禁忌：严禁赤脚或穿拖鞋上岗、服务中使用忌语、索要小费或接受用户财物；维修前不得要求预付定金、汇款，避免用户资金风险。  
. 职业准则：以“诚信高效、专业专注”为宗旨，主动向用户讲解壁挂炉保养知识（如壁挂炉定期清洗、壁挂炉滤网维护），提供一站式服务（维修、安装、清洗、保养）。 
 
 
总结  
伯爵壁挂炉维修通过标准化服务流程、透明收费机制、原厂配件保障及严格售后监督，确保服务质量与用户权益。用户可通过官方渠道报修，核实维修人员资质，避免轻信第三方非正规服务，以保障维修体验。





伯爵服务政策说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的伯爵产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或伯爵股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或伯爵股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非伯爵服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和伯爵规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）伯爵系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的伯爵股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据伯爵产品保修规定，伯爵系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《伯爵股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过伯爵服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
伯爵维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

伯爵维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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