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乐天产品服务说明：

    乐天非保修期内损坏服务说明常见问题问答
    一、非保修期内产品损坏，是否还能享受服务？
    可以。乐天对非保修期内（但未达报废期）的产品提供终身维修服务，但需收取一定费用，具体以《乐天股份厨卫电器服务收费手册》为准。
    二、非保修期维修收费包含哪些项目？
    收费项目主要包括：
    1.维修服务费：根据产品类型和故障复杂程度收取。
    2.配件费：更换的零部件费用（按乐天官方定价标准）。
    3.其他费用：如上门空跑费（未维修成功时）、远程费（服务网点距离较远时）等，具体以服务工程师上门时出示的收费标准为准。
    说明：同一产品30天内多次维修，仅收取一次维修服务费；保外维修更换配件后，旧件需交还消费者。
    三、哪些情况不属于免费保修范围（即使在保修期内，也可能转为收费）？
    1.无法提供有效购机凭证（发票、保修卡）或凭证信息涂改、与产品不符；
    2.因用户使用、维护、保养不当（如自行拆卸、改装、使用非原厂配件）造成的损坏；
    3.非乐天官方服务网点安装、维修导致的损坏；
    4.不可抗力（如地震、火灾等自然灾害）或意外事故（如磕碰、电压异常）造成的损坏；
    5.产品超出保修期或商业用途（如饭店、食堂使用）且未购买延保服务。
    四、非保修期维修流程是什么？
    1.报修：拨打乐天24小时服务热线（如，具体以产品说明书为准），或通过官方渠道在线报修；
    2.预约上门：客服在半小时内响应，与用户预约上门时间，服务工程师按约上门检测；
    3.报价与维修：工程师检测后明确故障原因，出示收费标准并与用户确认费用，同意后进行维修；
    4.验收与收费：维修完成后共同测试产品功能，工程师开具收费单据（含配件明细），用户确认无误后支付费用；
    5.质保：维修更换的配件提供3个月保修（自更换之日起计算），维修服务费提供1个月保修。
    五、如何查询维修收费标准？
    服务工程师上门时会主动出示《乐天股份厨卫电器服务收费手册》，用户也可通过乐天官方网站、客服热线或服务网点咨询具体收费明细，避免乱收费。
    六、过保产品是否有必要维修？
    .建议维修：若故障为关键配件损坏（如主板、核心部件），且维修费用远低于换新成本，可选择维修；
    .建议换新：若产品使用超过10年以上，或多次维修后仍频繁故障，可能存在安全隐患，建议考虑更换新品。
    七、如何避免非保修期维修纠纷？
    1.保留购机发票、保修卡等凭证，清晰记录购买日期和产品型号；
    2.维修前与工程师确认收费明细，要求出示官方定价标准；
    3.维修后索取正规收费单据和配件保修凭证，注明更换配件信息及保修期；
    4.如对服务或收费有异议，可拨打乐天官方投诉热线反馈。
    提示：乐天部分新品（如20年1月后上市的部分型号）提供延长保修至5年，具体以产品保修卡或官方政策为准。非保修期服务虽需收费，但乐天承诺“不降低服务标准，不乱抬价收费”，可放心联系官方网点处理。
    
乐天三包政策服务说明：

乐天壁挂炉维修在服务行为上执行严格规范，涵盖多个环节以保障服务质量和用户体验，具体说明如下： 
 
 
一、上门服务前规范 
1. 准备与预约  
   . 详细了解用户产品信息（型号、购买时间、故障现象），准备所需工具、备件，并与用户约定上门时间，通话中使用礼貌用语，结束前确认时间和需求。  
   . 恪守约定时间，若遇特殊情况需主动致电用户说明并重新预约，同时安抚用户情绪。 
 
2. 资质与形象  
   . 维修人员需身穿干净统一的标准工作服，佩戴统一格式工作牌，保持仪容仪表整洁。 
 
 
二、上门服务中规范 
1. 入户礼仪  
   . 主动自我介绍并出示工作牌，经用户同意后进门，需更换鞋套，避免东张西望或随意移动用户物品。  
   . 与用户沟通时态度亲切，言行举止得体，体现专业素养。 
 
2. 故障检测与沟通  
   . 认真倾听用户描述故障现象，结合专业知识分析原因并作出合理解释，兼顾公司与用户利益。  
   . 快速、准确判断故障，详细向用户说明故障情况及处理方法；若产品超过保修期，需主动出示保外机收费标准，解释收费依据（非个人行为），严格按公司标准执行。 
 
3. 维修操作  
   . 尽量就地维修，减少对用户物品的移动；维修时使用专业工具，确保操作规范，避免二次损坏。  
   . 若用户不在家，需留下字条说明情况并重新预约上门时间。 
 
 
三、维修服务后规范 
1. 收费与凭证  
   . 收费透明，严格执行公司或行业标准，维修前明确告知用户费用（含配件费、人工费等），无隐性消费。  
   . 维修完成后提供详细维修凭证，包含故障描述、维修过程及费用明细，供用户留存。 
 
2. 服务保障  
   . 严格执行国家“三包”政策，一地购机全国联保，部分产品提供保修期（如维修后同一问题免费保修三个月）。  
   . 使用原厂或适配配件，确保维修后性能稳定，延长设备使用寿命。 
 
 
四、其他核心规范 
1. 服务响应与效率  
   . 部分品类（如壁挂炉、壁挂炉）提供24小时在线客服，拨打维修电话后快速响应，市区内通常30分钟.24小时内安排上门，偏远地区根据距离调整。  
   . 建立庞大服务网络（如壁挂炉领域5000家服务商、30家服务处），确保覆盖广度和响应速度。 
 
2. 人员与培训  
   . 维修人员需经品牌专业培训，掌握产品构造、原理及故障诊断技能，部分领域（如壁挂炉）配备五星工程师和国家高级认证技术专家团队。  
   . 严格约束服务行为，禁止乱收费、小故障大修、无故障乱修等行为，建立奖罚制度，保障用户权益。 
 
3. 安全与信任  
   . 提醒用户核实商家资质，拒绝预付定金、汇款等风险交易，鼓励举报非法商家（如壁挂炉维修举报电话）。  
   . 维修过程中保护用户隐私，避免泄露个人信息，签订维修协议明确双方权责。 
 
 
以上规范适用于乐天彩电、壁挂炉、洗衣机等主要壁挂炉品类，旨在通过标准化流程、专业技术和透明服务，为用户提供高效、可靠的售后体验。





乐天服务政策说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的乐天产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或乐天股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或乐天股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非乐天服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和乐天规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）乐天系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的乐天股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据乐天产品保修规定，乐天系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《乐天股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过乐天服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。
乐天维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

乐天维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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