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三星全国的服务政策
三星秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有三星用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
三星维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

三星维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

三星产品服务说明：

三星冰箱维修资质及服务行为规范如下： 
 
 
一、维修资质要求 
1. 从业人员资质  
   . 维修人员需具备国家劳动部颁发的等级证书，每年接受专业维修培训并考核合格后上岗。  
   . 涉及特种作业（如高处作业、制冷与冰箱作业、电工作业等）的人员，需持国家规定的特种作业资格证上岗，确保操作安全合规。  
 
2. 服务机构资质  
   . 维修机构需具备正规营业执照，部分服务明确提及“已通过营业执照认证”，并遵守《冰箱维修服务业管理办法》，确保服务合法性。   
 
 
二、服务行为规范 
1. 服务流程标准化  
   . 报修与响应：支持电话、官网、APP等多渠道报修，承诺“24小时快速响应”“市区上门30分钟内到达”，紧急情况可安排抢修小组现场处理。  
   . 维修步骤：严格执行“先检测→后报价→客户同意后维修”流程，确保故障点、维修方案及费用透明化，用户验收合格后才完成服务。  
 
2. 服务质量承诺  
   . 三免服务：上门免费、修不好免费、保修期内免费（部分服务提供3个月至1年保修，具体以单据为准）。  
   . 三公开原则：服务政策、故障点、收费标准公开，杜绝模糊报价或隐形消费。  
   . 配件与安全：严把配件质量关，使用原厂或一级供应商配件，杜绝假冒伪劣产品；明确“三不修”原则（无安全保障不修、不治根不修、无维修价值不修），优先保障用户安全与权益。  
 
3. 收费与售后保障  
   . 收费透明：维修前明确告知人工费、材料费、服务费等明细，严格执行物价局及公司收费标准，旧件返还客户，避免乱收费。  
   . 售后回访：建立维修档案，定期回访用户使用情况，提供免费检测、保养建议等增值服务，部分服务提供“维修后保修期内问题免费返修”。  
 
4. 服务细节规范  
   . 上门服务：维修人员着装统一、持证上岗，服务后清理现场，确保环境整洁；涉及清洗服务（如冰箱、冰箱）时，需做好防护措施（铺一次性台布、戴手套口罩），高温作业时注意安全操作。  
   . 客户沟通：主动解释故障原因及维修方案，尊重用户知情权；清洗或维修涉及部件拆卸（如冰箱门封条）时，需提前与用户沟通风险，避免纠纷。   
 
 
三、合规与监督  
. 服务机构需遵守《冰箱维修服务业管理办法》及行业规范，公开监督电话（如部分信息提及举报电话），接受用户及监管部门监督；维修记录备案至派单系统，确保服务可追溯。  
 
通过以上资质要求与行为规范，三星冰箱维修服务致力于实现“专业、透明、安全、高效”的服务目标，保障用户权益与消费体验。





三星三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的三星产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或三星股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或三星股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非三星服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和三星规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）三星系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的三星股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据三星产品保修规定，三星系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《三星股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过三星服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找冰箱维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择冰箱维修企业时，应事先查验该冰箱维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规冰箱维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

冰箱维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

三星服务政策说明：

三星售后维修服务行为禁止及说明   
 
 
一、售后维修服务行为禁止条款  
根据三星售后规范及行业通用准则，维修人员在服务过程中需严格禁止以下行为：  
1. 禁止虚假宣传或承诺：不得夸大维修能力、虚构故障原因或承诺“过度保修”（如“终身免费维修”等不实承诺）。  
2. 禁止私下交易：维修费用需通过官方渠道确认，严禁与用户私下议价、收取现金或绕过平台交易，避免纠纷。  
3. 禁止使用伪劣配件：必须采用原厂或认证配件，严禁使用三无产品或翻新件，否则需承担维修质量责任。  
4. 禁止野蛮操作：维修时需遵守操作规程，严禁暴力拆解、损坏用户设备或其他物品，若造成损坏需照价赔偿。  
5. 禁止泄露用户信息：不得泄露用户地址、联系方式等隐私信息，或利用信息谋取私利。  
6. 禁止推诿责任：对可明确判断的故障（如保修期内非人为损坏），不得推诿至“用户使用不当”等理由拒绝保修。  
7. 禁止乱收费：需严格按官方收费标准报价，维修前明确告知用户费用明细（如上门费、配件费、维修费），未经同意不得擅自增加项目。   
 
 
二、说明  
Q1：维修人员上门时未穿工作服或无工牌，是否合规？  
A：不合规。根据服务规范，维修人员需穿着统一标识的工作服并佩戴工牌，以便用户确认身份。若发现此情况，可拒绝其服务并联系官方核实。  
 
Q2：维修后故障复发，能否免费再次维修？  
A：若为同一部位、同性质故障，且在维修单据注明的保修期内（通常为3*6个月），可享受免费返修；若因配件质量或操作不当导致，由维修方承担责任。  
 
Q3：保修期内产品故障，维修时被告知“需支付配件费”，是否合理？  
A：需分情况判断：  
* 合理情况：若故障属于“非包修范围”（如用户自行拆解损坏、不可抗力导致等），需付费维修；  
* 不合理情况：若为产品质量问题（如电机、控制板等核心部件自然损坏），保修期内应由官方免费更换配件，不得额外收费。  
 
Q4：维修前未报价，事后高额收费怎么办？  
A：可拒绝支付并向官方投诉。规范流程要求“先检测报价、用户同意后再维修”，若未履行此步骤，用户有权拒付或要求退还不合理费用。  
 
Q5：第三方维修平台声称“三星授权”，如何辨别真伪？  
A：优先通过三星官方渠道（如售后热线、官方网站）确认维修资质，避免轻信非官方平台或个人的“授权”宣传，以防假冒维修。  
 
Q6：自行拆解洗衣机后，还能享受保修吗？  
A：不能。根据条款，“非特约网点或用户自行拆动维修造成的损坏”不属于包修范围，需付费维修。建议保修期内故障优先联系官方处理。   
 
 
三、用户权益保障建议  
1. 保留凭证：维修后务必索取含故障描述、费用明细、保修期限的单据，作为售后。  
2. 官方渠道优先：售后问题首选三星官方热线或正规服务平台，避免第三方非授权机构。  
3. 及时监督反馈：若发现维修人员存在禁止行为，可立即联系官方客服投诉，维护自身权益。  
 
通过以上规范与问答，可有效避免售后纠纷，确保维修服务透明、合规。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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