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特能全国的服务政策
特能秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有特能用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
特能维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

特能维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

特能产品服务说明：

特能空气能维修承诺围绕“客户至上、快速响应、透明规范、质量保障”的核心目标，通过明确服务行为规范，确保用户权益与服务体验。以下是具体说明： 
 
 
一、服务承诺目标 
1. 快速响应与上门  
   . 市区30分钟内响应，24小时内安排专业技术人员上门服务，紧急故障优先处理，特殊情况可立即上门。  
   . 外地客户提供远程故障判断、技术解答及配件邮递服务，自行送修可当天完成维修。  
 
2. 透明规范服务  
   . 服务公开、故障公开、价格公开：维修前先检测故障并报价，客户同意后再维修，杜绝隐瞒费用或欺骗行为。  
   . 严格按照市场价收费，因技术问题未解决故障不收取费用，客户投诉属实可退还全部维修费用。  
 
3. 质量与配件保障  
   . 使用原厂配件，维修后提供12个月保修期，同一故障在保修期内复发免费再次维修。  
   . 维修完成后需客户验收签字，开具收费单据与保修卡，并进行售后回访，记录备案至派单系统。  
 
4. 专业技术与安全  
   . 上门师傅均具备十年以上专修经验，严格遵守操作规程，确保维修质量与客户财产安全。  
   . 对无安全保障、不治根或无维修价值的故障，明确告知客户并拒绝维修，避免浪费客户费用。   
 
 
二、服务行为规范 
1. 服务流程标准化  
   . 电话预约→登记派单→准时上门→检查故障→确定费用→排除故障→填写凭单→提供保修→售后回访，全流程闭环管理。  
   . 维修后详细记录故障原因、配件更换信息，并录入自研派单系统，便于后续服务追溯。  
 
2. 客户沟通与权益  
   . 主动说明故障原因及维修方案，配件如需带回检测需记录序列号或贴易碎标，保障客户权益。  
   . 服务完成后进行满意度调查，通过电话回访了解使用情况及收费明细，持续优化服务。  
 
3. 特殊场景处理  
   . 节假日及周末不休息，设立抢修小组应对紧急情况；外地客户提供远程技术支持，自行送修可加急处理。  
   . 明确“三包”范围：保修期内非人为故障免费维修，易损件（如灯泡、橡胶制品）及非正常使用导致损坏除外。   
 
 
三、核心保障措施 
. 人员管理：定期培训维修人员技术与服务意识，通过考核确保专业技能，实行激励机制提升服务质量。  
. 信息化支撑：通过自研派单系统统一管理客户信息、维修记录及调度，确保响应效率与服务一致性。  
. 监督与改进：严格遵守《明码标价规定》，接受市场监管部门监督，对价格欺诈、乱收费等行为严肃处理，不断优化服务流程与客户反馈机制。  
 
通过以上承诺与规范，特能致力于为客户提供高效、透明、可靠的维修服务，树立行业服务标杆。





特能三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的特能产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或特能股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或特能股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非特能服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和特能规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）特能系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的特能股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据特能产品保修规定，特能系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《特能股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过特能服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找空气能维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择空气能维修企业时，应事先查验该空气能维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规空气能维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

空气能维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

特能服务政策说明：
一、保修凭证的基本要求  
1. 哪些凭证可作为保修依据？  
   * 需提供 有效购机发票/收据 及 产品保修卡，二者缺一不可（部分电商平台购买的产品需同时参考网页保修政策）。  
   * 若丢失发票，分体式产品（如空气能）可按内机/外机中较迟的 机身铭牌出厂日期次月首日 计算保修期；其他产品以机身条码查询结果为准。  
 
2. 保修凭证信息不一致或涂改怎么办？  
   * 若保修卡型号、购机发票信息与产品不符，或凭证有涂改，保修将 失效，需付费维修。   
 
 
二、保修范围与期限  
1. 空气能产品保修期限？  
   * 整机免费保修1年（以发票日期为准），部分特定系列可能延长（如电商平台产品需参考网页说明）。  
   * 保修期内 非人为故障 可免费维修，包括配件更换（需为特能原厂配件）。  
 
2. 哪些情况不享受免费保修？  
   * 无有效凭证、超保修期、人为损坏（如自行拆解、电压异常、进水、雷击）、自然灾害导致的故障。  
   * 非官方指定网点维修过的产品，或使用非原厂配件导致的损坏。  
 
3. 延保服务如何生效？  
   * 部分产品可通过购买延保服务延长保修（如京东、苏宁等平台的“延保一年”服务），需在购机时同步办理并按提示在官网激活。   
 
 
三、保修流程与服务  
1. 如何申请保修服务？  
   * 步骤1：拨打特能官方售后热线（如全国统一24小时客服热线，具体可通过官网查询）或通过当地特约网点报修。  
   * 步骤2：提供产品型号、故障描述、购机凭证及保修卡，工程师将预约上门时间。  
   * 步骤3：维修完成后，需确认维修内容并索取 保修单据（注明维修部位及保修期限，通常为3*6个月）。  
 
2. 维修后是否提供质保？  
   * 保修期内维修：更换配件后 免费保修3*6个月（以单据为准）；非更换配件的故障，保修3个月。  
   * 保外维修：同样提供维修部位的短期质保（具体以维修网点承诺为准）。  
 
3. 异地或偏远地区如何保修？  
   * 支持全国联保，偏远地区（距网点＞50公里）可能收取 远程交通费，具体由工程师与用户协商确认。   
 
 
四、常见问题解答  
1. 过保产品维修是否收费？  
   * 是，需支付 上门费+检修费+配件费（具体标准以网点公示为准，如五环内上门费30*50元，配件费按原厂定价）。  
 
2. 保修卡丢失能否补开？  
   * 通常无法补开，建议妥善保管购机发票，或通过机身条码由官方网点查询出厂日期作为替代依据。  
 
3. 第三方维修后能否恢复官方保修？  
   * 不能。非官方维修会导致保修失效，后续故障需自费处理。  
 
4. 机器使用超15年，是否建议维修？  
   * 官方建议：使用 15年以上的老旧机型 优先考虑更换新机，因配件可能停产且维修性价比低。   
 
 
五、注意事项  
* 保留凭证：购机发票、保修卡需存放至保修期满，电子发票可截图存档。  
* 避免私修：自行拆解或第三方维修会失去官方保修资格。  
* 及时报修：故障发生后尽早联系售后，避免故障扩大导致维修成本增加。  
 
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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