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创维全国的服务政策
创维秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有创维用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
创维维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

创维维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

创维产品服务说明：

创维电器在服务机制和行为规范上建立了严格且系统化的标准，涵盖服务理念、流程规范、人员管理及技术保障等多个维度，具体要求如下： 
 
 
一、服务理念与核心原则 
1. 以用户为中心的差异化服务  
   . 核心竞争力：将“差异化、亲情化服务”作为核心竞争力，强调售后服务既是销售的最后环节，也是产品开发的起点，通过用户反馈持续优化产品设计。  
   . “创造感动”目标：要求服务人员以激情满足用户个性化需求，通过“用心工作”（对产品、用户用心）提升体验，将顾客抱怨转化为企业资产。  
   . 服务理念：践行“用户永远是对的”“一票到底、一站到位”，承诺“只要用户一个电话，剩下的事由创维来做”。 
 
2. 全流程服务意识  
   . 从售前（免费设计、测甲醛/电）、售中（即时配送安装、分批发货）到售后（8.10年延保、终身清洁保养），覆盖用户全生命周期需求。 
 
 
二、服务流程与行为规范 
1. 标准化上门服务流程  
. 上门前准备：  
  . 服务工程师需提前确认用户信息（地址、故障描述）、准备工具/备件，并与用户约定上门时间，承诺“24小时内响应，提前5.10分钟到达”。  
  . 若迟到，需提前1.2分钟联系用户道歉，解释原因（如交通延误），并根据情况改约或优先处理。  
 
. 上门服务规范：  
  . 形象与礼仪：统一着装、佩戴上岗证，进门穿鞋套，敲门需“连续轻敲2次（每次3下）”，主动出示证件并问好。  
  . 作业要求：保护用户家居环境（如无尘安装、避免噪音），维修前详细说明方案及收费标准，维修后清理现场并赠送小礼品。  
  . 沟通标准：耐心听取用户意见，使用规范用语，故障诊断后需获得用户同意再操作，完成后演示功能并确认满意度。 
 
. 售后回访机制：  
  . 服务完成后，客服72小时内回访，通过“随手评”系统让用户在线评价，不满意则持续跟踪直至解决。 
 
2. 数字化服务保障  
. 透明化收费：用户可通过创维智家APP/小程序查询收费标准，服务后系统自动推送明细清单，避免乱收费。  
. 高效响应：智能排程派单系统实现“1秒接单”，服务进度实时可视，用户可通过文字/视频与工程师双向沟通。  
. 全程留痕：线上标准化工单系统记录服务全流程，便于追溯与质量管控。 
 
 
三、人员管理与培训 
1. 严格的服务人员资质  
   . 自有10万+服务师团队，仅服务创维用户，需通过专业培训（技术、礼仪、沟通）并考核上岗，定期在线学习更新技能。  
   . 服务师收入与用户评价直接挂钩，激励提升服务质量。 
 
2. 行为准则“十要十不准”  
   . 包括“要准时上门、要文明用语、要保护用户物品”等，禁止“未经同意使用用户物品、收取小费、推诿责任”等行为。 
 
 
四、服务创新与行业引领 
1. 服务模式升级  
   . 推出“全程管家365”“无尘安装”“安全测电”等创新举措，将服务从维修延伸至用户生活场景（如成套家电设计、免费预埋管道）。  
   . 主导制定行业标准，如《房间空气调节器安装服务规范》（以创维标准为蓝本），推动行业服务水平提升。 
 
2. 技术与生态支持  
   . 通过CRM系统实现“定单信息流全流程跟踪”，整合用户数据用于产品迭代；建立全球976个服务网点、53000个销售网点，保障服务覆盖密度。 
 
 
五、违约与投诉处理 
. 违约认定：若未按约定时间/质量完成服务，用户有权要求免费重新服务；逾期付款则暂停服务直至结清。  
. 纠纷解决：优先协商，协商不成可向合同签订地法院起诉，确保用户权益有法律保障。 
 
 
总结  
创维电器通过“理念差异化、流程标准化、人员专业化、技术数字化”的服务机制，将售后服务从“维修保障”升级为“用户体验创造”，形成以“感动服务”为核心的竞争优势，成为行业服务标杆。


创维三包政策服务说明：
创维三免服务：

　　1、上门免费；

　　2、修不好免费；

　　3、保修免费。

　　三公开：

　　1、服务策公开；

　　2、故障点公开；

　　3、收费标准公开。三省服务：

　　1、省时，随叫随到服务及时；

　　2、省心，技术过硬客户放心；

　　3、省钱，优惠策为客户省钱。

　　三先后：

　　1、先联系后上门，在客户方便的时间上门不扰民；

　　2、先确诊后报价，根据故障定价公平合理；

　　3、先报价后维修，客户先知道价格后消费，明白消费。

　　三不修：

　　1、无安全保障的不修，安全工作放首位；

　　2、不治根不修，维修除病根，不给客户留后患；

　　3、无维修价值的不修，不浪费客户 一分钱。

{创维售后理念}：服务有规定，追求无止境！

{服务宗旨}：用户的需要高于一切！

{服务承诺}：有问必答，有求必应，有问题解决！用户满意是我们更高的工作标准。

{四个认真}：认真对待每一次报修，每次报修回复；

认真做好每一项信息疏理，每个信息反馈至各个环节；

认真分析每一个失误，举一反三避免犯同样的错误；

认真抓好每一个工作细节，为经销商、消费者提供具体实在的服务。

4个主动： {走访客户要主动}，沟通交流要主动}，提供服务要主动}，解决问题要主动}。

创维服务承诺： 

    1. 严格按照维修标准及操作规程维修，确保维修质量。 

    2. 严把配件关，杜绝伪劣配件以及废旧配件的使用。
 
    3. 服务热线24小时有人接听，10分钟内做出回应。维修车间及前台接待节假日不休息，保证用户随到随修，建立维修制度，及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。 

    4. 收费方面严格执行市物价局和公司收费标准，不夸大故障，杜绝乱收费。 

    5. 外地顾客可享受远程故障判断、技术故障解答、邮递配件快速处理等服务。外地客户自行送修的会加急为其机器排除故障，争取当天完成维修。 

    6. 做到服务零缺陷，满意百分百，认真接听客户心声，珍惜与客人的每一次交流，亲切对应。
 
创维服务流程：

全国上门、节假日无休、修不好不收费、持证上岗、售后保修。

1、“10分钟响应，全市覆盖、较快30分钟上门”

2、“先报价、后维修、拒绝乱收费 ”

3、“100％原装配件、修不好不收取费用”

4、“正规执照、公司统一售后、有保障”

  创维上门维修服务步骤如下：  
  
  第一步拨打热线 
   
  第二步登记预约 
   
  第三步准时上门 
       
  第四步检查故障
   
  第五步确定费用 
   
  第六步排除故障 

  第七步填写凭单 
  
  第八步提供保修

 选择我们的理由 

（1）市区上门仅需30分钟。 

（2）服务公开；故障公开；价格公开。 

（3）上门的师傅均有十年以上的专修经验，技术过硬，服务热心。 

（4）先检测，报价，客户同意后再开始 维修。 

（5）无安全保障的不修，不治根的不修，无维修价值的不修，不浪费客户一分钱。 

（6）用户验收完才算维修完成，开收费单据与保修卡。 

（7）售后进行回访、询问冰箱使用情况与收费明细。
　　
{创维产品维修理念:

承诺一：快速上门检测故障，

承诺二：如实说明故障原因，不欺骗客户。

承诺三：配件如需带回检测，详细记录配件序列号或贴上易碎标，保证客户的财产安全。

承诺四：不乱收费，所有维修价格按市场价收取。

承诺五：由于我们的原因，故障未解决，不收取任何费用。

承诺六：客户投诉属实，上门退还所有维修费用。

承诺七：配件故障12个月内出现相同故障，免费再次维修。

★六类免费：

免费设计--免费上门，根据产品特点和用户需求进行设计；

免费送货--用户定购冰箱后，根据用户的时间免费送货上门；

免费安装--专业人员免费上门安装，并教会用户使用方法；

免费保养--全国10000多个服务网点，定期对用户巡检保养；

免费咨询--400免费服务热线24小时为用户提供咨询服务；

免费服务--保修期内，属于冰箱质量问题及安装服务，实行全免费服务

创维产品维修向您做出如下承诺：

1、严格按照冰箱维修标准、规范进行维修。

2、尽心尽职、文明维修，为您提供优良文明服务。

3、严格遵守国家相关政策、法规和规章，做好安全管理工作，确保维修质量。

4、严格执行冰箱维修工时定额及单价，合理收费。

5、严格执行冰箱维修质量保证期制度。

6、提供完整、规范、有效的冰箱维修单证和票证。 

创维服务体验：

1个准则：用户满意成为检验创维服务工作准则；

3个满意：在对用户服务的过程中，做到3个满意，即让用户「时间满意、过程满意、结果满意」；

5个管控：为让用户在服务过程中全程无忧，创维服务实施「5个管控」——管设计、管配送、管安装、管维修、管保养；

0抱怨：用户对创维服务的0抱怨，成为创维所有服务者的共同追求。

创维服务帮助中心：

1、您公司可以提供上门服务吗？上门费用是如何收取的呢？

当然可以提供上门服务，公司规定上门费城区收取￥30-50元（远郊区、郊县地区上门费另议）。 具体可提供上门服务的地区：

2、如果上门检查之后，所需的的费用比较高，我可以选择不修吗？

当然有权放弃，而且您也可以因为其它方面（如：服务、临时的变化）而暂时放弃的。这种情况下，我们只是单收取上门费城区收取￥30元（远郊区、郊县地区上门费另议）。因此，我们提出——给客户自由选择权！

3 、经贵公司后的电器有保修吗？保修期是多长时间呢？

我公司为解决用户的后顾之忧，对原维护部位所更换零件均提供保修服务。保修期依据行业规定，一般为三个月（特殊情况除外）。

4、我每天只有晚上才有时间，你们能来吗？

我们为客户提供了24小时免费服务热线，随时解决您的需要，一般正常的上班时间：（上午08:00 - 下午21:00）。如果您在其他时间段需要我们上门服务，是可以提前预约，以便我们提前为您安排师。如果您没有提前预约又有特殊情况，可以向客服人员说明情况，我们能为您安排紧急救援人员。而这一切都是我们为您精心准备的一种服务。

创维服务政策说明：


创维售后维修服务中，以下行为属于禁止事项，若违反可能导致无法享受免费保修服务或需承担额外费用： 
 
一、非官方授权行为 
1. 非特约网点维修/安装  
   禁止非创维特约服务网点或非官方授权人员进行安装、维修（包括消费者自行拆动维修），此类操作造成的损坏不在包修范围内，需收费维修。 
 
二、使用与维护不当 
1. 人为损坏  
   因使用、维护、保管不当导致的损坏，如操作失误、磕碰、输入不合适电压、进液、动物破坏等，不属于免费保修范围。  
2. 环境与不可抗力因素  
   因不可抗拒的自然灾害（如地震、火灾、水灾）或使用环境恶劣（如高温、高湿、腐蚀性环境）造成的损坏，需收费维修。 
 
三、凭证问题 
1. 无有效凭证或凭证不符  
   缺少包修凭证、有效购买凭证，或凭证信息（型号、购买日期等）与商品实物不符、涂改，均无法享受免费保修。 
 
四、超出保修范围 
1. 过保或处理品  
   已超过包修期的产品，或明确标注为“处理品”的商品，不提供免费保修服务。  
2. 非大陆销售产品  
   仅在大陆（不含港、澳、台地区）销售的商品享受保修，境外购买的产品不适用。 
 
五、第三方服务风险 
1. 私下交易与非正规服务  
   禁止与维修师傅私下交易（如预付定金、汇款），或选择无资质第三方服务，此类情况可能导致财产损失，且无法享受官方售后保障。  
2. 使用非原厂配件  
   维修时使用伪劣配件、废旧配件或非原厂配件，可能影响产品性能，且相关维修不在保修范围内。 
 
六、其他禁止行为 
1. 隐瞒或夸大故障  
   消费者故意隐瞒故障原因或夸大故障情况，可能导致维修判断失误，相关费用需自行承担。  
2. 拒绝合理检测  
   拒绝维修人员进行必要的故障检测或安全检查，可能影响维修服务的正常开展。 
 
特别提示 
若出现上述禁止事项，创维特约服务网点将按规定实行收费维修，具体费用=技术服务费+更换零件费。建议通过官方渠道（如全国统一售后热线）报修，选择正规服务网点，以保障自身权益。

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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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