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米家全国的服务政策
米家秉承“服务就是心满意足”的理念，并遵循“顾客满意第一”的宗旨，不断提高客户服务的质量。务求令所有米家用户均获得称心如意的专业服务，并为用户带来更加美好的生活体验。

服务宗旨：顾客满意第一
服务保障：严格遵守国家“三包”规定
服务便捷：服务网点覆盖全国，提供上门服务
客户咨询服务：解答顾客对产品及服务有关咨询、受理所有产品报修、解决顾客服务投诉
顾客意见处理：2个工作日内解决或提出明确的解决方案
服务品质保证：对所有的安装、维修服务进行回访
米家维修介绍：

1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;

2.整机免费保修以保修卡为准(保修时间以保修卡为准) ；

3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；

4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；

5.保修的客户须出示购买该电器之发票，及本保修卡，以确保产品保修期仍然有效 ；

米家维修温馨提示：

1.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收费 ；

2.本订单(保修期外)上门费，不包括维修材料费、高空费、人工费等等 ；

3.机器使用时间15年以上，建议购买新机；

4.维修后开保修单，免费质保三个月至六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；

5.工程师维修经验均有5年以上维修/安装经验，请您放心选择 ；

6.请仔细核对您填写的手机号，并保持电话畅通，工程师接单后于此号码沟通或预约具体上门时间 ；

米家产品服务说明：

米家产品不属于保修范围的常见情况如下，需结合具体产品类型和保修条款判断： 
 
 
一、核心保修范围外的通用情形 
1. 超出三包有效期  
   . 整机及主要部件超过国家三包规定期限（如热水器整机1年、主要部件3年；热水器整机1年、主要部件3年等），需付费维修。  
   . 延保产品按延保合同条款执行，未购买延保的超期产品不享受免费服务。 
 
2. 无有效凭证或凭证不符  
   . 无法提供有效发票、三包凭证，或凭证上的型号、信息与产品实物不符/涂改。 
 
3. 人为或使用不当损坏  
   . 未按说明书要求使用、维护、保管（如液体泼溅、外力撞击、电压不稳导致故障）。  
   . 自行拆解、改装产品，或非米家授权维修点拆动造成损坏。 
 
4. 不可抗力与外部因素  
   . 自然灾害（雷电、地震、火灾等）、动物破坏、电源问题等非产品质量原因导致的损坏。  
   . 异物进入机身（如灰尘、昆虫）或商业用途（如酒店、办公场所使用）等特殊场景。 
 
 
二、不同产品的特殊排除范围 
1. 热水器（含液晶、等离子等）  
. 主要部件外的故障：电源板、主板等非主要部件（20年3月后购买的液晶热水器主要部件仅包括显示屏、背光组件、逻辑组件、高频调谐器），整机保修1年，超期需付费。  
. 遥控器：随整机保修1年，单独购买的遥控器仅保修3个月，且不提供上门维修，需送修或更换。  
. 调试服务：智能热水器购买3个月后，再次要求上门调试需收取费用；非IPTV产品仅提供电话指导，现场调试收费。 
 
2. 热水器/冰柜  
. 非主要部件故障：主要部件（压缩机、风扇电机、电脑板等）保修3年，其他部件（如门封、抽屉等）仅随整机保修1年。  
. 金卡保修限制：部分型号赠送的“12年保修金卡”可能对特定部件（如毛细管）不覆盖，需以金卡条款为准。 
 
3. 洗衣机  
. 使用不当导致故障：因衣物过多、不平衡脱水、排水系统堵塞等用户操作问题引发的故障。  
. 非核心部件损坏：电机、离合器等主要部件保修3年，其他部件（如按键、水管）保修1年。 
 
 
三、付费维修后的保修说明  
. 有偿维修的产品，若90天内同一故障复发，可免费再次维修；  
. 维修后更换的配件，仅享受3个月保修期（自维修完成日起）。 
 
 
四、维权提示  
. 保留购买凭证、保修卡，明确产品型号和购买日期；  
. 故障后优先联系米家官方售后（24小时热线：），避免非授权维修影响保修；  
. 对保修判定有异议时，可要求售后提供书面检测报告，并国家三包法（《部分商品修理更换退货责任规定》）协商。 
 
如需具体产品的详细条款，可通过米家官网或客服进一步查询。


米家三包政策服务说明：
一）产品保修规定

1、坚决贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为消费者提供高品质服务。

2、设立24小时服务咨询、投诉热线（微信智能客服全天24小时服务）。

3消费者报装、报修后，需在1.5小时内与消费者预约具体上门服务时间，并按预约时间准时上门，特殊情况需立即上门服务，并跟踪回访。

4、消费者购买的米家产品产品，凭有效购机凭证（购机发票或米家股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，凭有效购机凭证（购机发票或米家股份授权销售网点开具的合格票据或有效凭证）。在产品建议报废年限内，由各级服务商提供一次免费上门安装服务（产品因安装环境导致需增加辅件的，由服务商提供安装材料，服务商必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。服务商提供的安装辅材，由服务商提供一年免费保修服务）。

5、消费者自备辅材的安装服务费用：按产品数量收取50元/台。

6、维修

（1）属于下列情况之一者，不属于免费维修范围：

a.因消费者使用不当造成损坏的。

b.非米家服务商安装、拆卸、维修而造成损坏的。

c.无保修卡、系统安装记录或有效购机凭证且机身条码被损的。

d.保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品出厂编号与所维修的产品型号、出厂编号不符的。

e.因不可抗力造成损坏的。。

f.超出国家相关规定和米家规定的保修期的产品。

（2）保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。保修期内因产品质量问题实行免费维修，不收取任何费用（户外机需收取高空作业费）。非质量问题维修，如有更换配件，仅收取配件费；如未更换配件，则只收取维修服务费。

（3）整机在保修期外，但关键配件在保修期内的，应免费更换并回收旧关键配件，不收取维修服务费。

（4）保修期外严格按照《保外服务价目表》提供有偿维修。

（二）米家系列产品保修期承诺
1、2020年1月1日之前购买的产品自消费者购买之日起计算保修期，2020年1月1日后购买的米家股份系列产品自消费者安装之日起计算保修期；

2、如消费者无安装记录、无有效购机发票、无DMS系统记录且无合格票据或有效凭证，则以产品参数铭牌的生产日期顺延6个月计算保修期限，

一、服务收费相关规定

1、根据米家产品保修规定，米家系列产品整机保修一年（部分保修期延长产品按其延长的保修期进行）， 产品在保修期内出现性能故障，公司为消费者免费维修，不收取任何费用；产品在保修期外出现故障，需向消费者收取相关费用。

2、保修期外向消费者收费项目：上门空跑费、检测调试费、维修服务费、配件费等。

3、维修更换的关键配件，凭配件单或《维修单》等有效凭证，自维修之日起配件可以保修三个月，维修服务费保修一个月。

4、保修期外维修换件按《各品类配件零售价格表》收取费用，并将旧件交还消费者。

5、同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修服务费。

注：

a、本手册上门空跑费不包含远程费；其中远程费为产品保修期外上门服务路程较远所产生的费用，为不指定收费项目。用户地址距区、县政府20公里以上的，超出20公里以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

b、维修服务费按照《米家股份各类产品保外上门维修服务收费标准》进行收取，若上门对产品未进行维修或调试，则不收取维修服务费或检测调试费，只收取上门空跑费；

c、配件收费标准严格按照本手册中规定价格标准执行；

d、本手册未体现的配件收费标准，严格按照《服务管理手册》执行。

二、服务收费执行要求

1、开始提供服务前，主动出示收费手册，并制定好费用预算清单和总金额，指引消费者签字确认。

2、服务完毕后，根据服务收费清单和金额在V帮手添加收费明细并提交工单，提醒消费者通过米家服务公众号或短信确认账单，确认无误后由消费者提供确认码。

3、如因未按要求执行收费标准和收费要求产生的差评或投诉，公司将严格按照《服务管理手册》服务质 量考核要求进行违约处理。

三、保外维修收费标准

1、保修期外向消费者收费项目：空跑费、检测调试费、维修费、配件费、远程费。具体收费标准如下表：

①空跑费：因非工程师原因导致的空跑，且后续不需要工程师上门的，按照空跑费标准收取；

②检测调试费：不涉及配件维修或更换的情况下，产品经过检测、调试（开盖调试除外）后恢复正常使用状态，按照检测调试费标准收取，不再收取空跑费。

③维修费：在涉及产品本体配件的维修或更换的情况下，产品经过服务人员维修或开盖调试以后，产品可正常使用的状态，按照维修费标准收取，不再收取空跑费和检测调试费。

④配件费：维修过程中，如涉及更换配件，则额外按《各品类配件零售价目表》收取费用，并将旧件交还消费者。

⑤远程费：上门服务地址距离区、县政府20公里以上的，超出20公里（不含20公里）以上部分远程交通费按照1.5元/公里单程计算。

2、收费说明：

①同一机器更换两个及以上零配件，只收取一次维修费。

②同一产品30天内同一故障多次维修的，只收取一次维修费。

③同一产品30天内同一故障多次调试的，只收取一次检测调试费。

找热水器维修注意事项

一、通过官网查询正规售后

消费者在选择售后维修服务时，不管是否在保质期内，都要所购品牌的官方售后服务网点。

二、查询维修企业营业执照

消费者在选择热水器维修企业时，应事先查验该热水器维修企业是否具有营业执照，是否具备相关资质。

三、查看维修人员是否正规

正规热水器维修人员上门时，一般会着公司统一服装、佩戴工作牌，以便接受监督。

四、了解维修项目收费标准

确认维修企业和维修人员身份之后，要详细了解有关维修项目的收费标准以及能否出具正规发票等事项，必要时可向官方客服寻求技术支持，并了解官方的价格收费标准。

五、索取并留存好维修凭证

热水器维修企业在提供维修服务时，应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票，维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况等内容。

米家服务政策说明：

米家售后维修服务行为禁止说明   
 
 
一、禁止私下交易，需通过官方渠道沟通  
问：维修师傅要求私下交易（如微信/支付宝转账），可以答应吗？  
答：禁止私下交易。根据米家售后规定，所有维修费用需在服务时与客户沟通确认，通过官方流程支付，切勿与师傅私下交易。私下交易可能导致服务质量无保障、后续维权困难，且无法享受官方保修（维修后同部位同性质故障保修以单据为准）。若发现师傅私下收费，可拨打客服热线投诉监督。   
 
 
二、禁止未经客户同意擅自维修或加价  
问：维修师傅检测后未报价直接开始维修，或临时加价怎么办？  
答：禁止擅自维修或加价。正规流程应为：师傅上门检测后，根据故障问题明确报价，必须在客户同意的前提下进行维修。若师傅未报价或临时加价，客户有权拒绝并要求重新确认费用，或联系官方客服核实收费标准（米家执行全国统一收费标准，杜绝乱收费）。   
 
 
三、禁止使用非原装/伪劣配件  
问：如何判断维修时更换的配件是否为原装正品？  
答：米家售后承诺“严把配件质量关，杜绝伪劣配件及废旧配件的使用”，更换的旧件需返还客户。若对配件质量存疑，可要求师傅出示配件证明，或通过官方客服查询配件编码。使用非原装配件可能导致设备故障复发，且无法享受官方保修。   
 
 
四、禁止拒绝履行保修义务（保修期内符合条件的故障）  
问：保修期内热水器因移机被售后拒绝免费维修，合理吗？  
答：需根据具体情况判断。若移机为官方授权服务且未因移机导致故障（如安装不当），售后无权以“移机”为由拒绝保修。根据《部分商品修理更换退货责任规定》，保修期内非人为损坏的性能故障，商家应免费维修。若遇此情况，可保留购机凭证、保修卡，拨打米家官方客服热线投诉，要求按保修政策处理。   
 
 
五、禁止虚假宣传或夸大故障  
问：维修师傅称“主板损坏需更换”，但实际只是小故障，如何应对？  
答：禁止夸大故障或虚假诊断。客户有权要求师傅出示检测（如故障代码、检测数据），或联系官方客服安排二次检测。米家售后规定“不夸大故障”，若证实存在虚假诊断，可要求退还费用并投诉处理。   
 
 
六、禁止不按约定时间上门或无故拖延  
问：报修后师傅未按约定时间上门，且联系不上怎么办？  
答：米家承诺“客户报修后，师傅尽快联系确认上门时间”，若师傅未按时上门或失联，可拨打官方客服热线（24小时在线）反馈，客服将重新安排服务或催促师傅联系，保障服务时效性。   
 
 
七、禁止泄露客户隐私信息  
问：维修师傅索要家庭住址、电话以外的个人信息，是否合理？  
答：禁止泄露隐私。师傅仅需获取“姓名、联系电话、安装地址、机型、故障现象”等必要信息，若索要无关隐私（如身份证号、银行卡信息），客户有权拒绝并向官方举报。   
 
 
维权建议  
若遇上述禁止行为，可通过以下方式维权：  
1. 保留证据：维修单据、沟通记录、故障照片等；  
2. 官方投诉：拨打米家全国售后热线或通过官网/微信公众号反馈；  
3. 监管部门投诉：向平台或当地市场监管部门投诉，维护合法权益。  
 
米家售后以“透明规范、客户至上”为原则，您的监督是服务质量提升的重要动力。


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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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