东芝空调、中央空调移机安装、清洗保养、维修等全系家电服务中心
东芝咨询服务电话：4006-189123 
东芝空调、中央空调服务说明：
 1. 服务理念与目标

服务理念：真诚服务，天下事，客户的事是头等大事。

服务目标：顾客全面满意。东芝致力于通过专业、及时、用心、放心、舒心的服务，为用户提供卓越的产品生活体验。

 2. 服务承诺与规定

东芝执行国家《部分商品修理、更换、退货的规定》、《产品质量法》及《消费者权益保护法》，向用户承诺：

 提供24小时热线电话咨询。
 百分之百上门服务、百分之百终身保养（包修期外，提供有偿服务）。
 严格遵守服务规范，确保服务质量和用户满意度。

 3. 上门服务时效

 服务网点所在城市及近郊：实行24小时内上门安装和维修服务。
 服务网点所在城市市区：实行24小时内上门维修服务，近郊实行48小时内上门维修服务。
 特殊情况：面对需求井喷时，东芝可实现“30分钟接单、一小时内联系上门时间、市区24小时上门，远郊48小时上门”的服务响应。
东芝空调、中央空调服务政策说明：

 一、服务规范

1. 上门服务要求：

 工作人员必须按预约时间上门服务，守信誉、不失约。
 着装整洁，佩戴东芝服务监督卡，严禁穿着其他品牌工作服。
 到用户家后先敲门，礼貌自我介绍并出示服务监督卡。
 经用户许可后穿鞋套入室，避免踩脏地毯和地板。
 铺好垫布，将工具放在垫布上，避免损坏用户物品。
 安装或维修前，用盖布盖好用户家具物品，挪动家具需征得用户同意。
 搬运空调或移动家具时轻拿轻放，避免划伤地板或地毯。
 严格按照国家标准及东芝规定的安装维修工艺进行操作。
 服务过程中注意宣传东芝产品特点、优势，讲解使用方法和维护常识。
 不喝用户水，不在用户家吸烟，不拿用户物品，使用用户设施需征得同意。
 不与用户争吵，不讲粗话，不做有损企业形象的事。
 保护用户物品不被损坏，如损坏则按价赔偿。
 安装或维修完毕后，认真检查并填写保修卡或维修单，请用户签字确认。
 服务完毕后清扫工作现场，家具等物品归位。
 严格按国家“新三包”规定及东芝规定为用户服务，不乱收滥收费用。
 离开时使用礼貌用语。

2. 顾客服务信息处理流程：

 用户反映的信息必须100%记录。
 记录的用户信息必须100%进行处理。
 处理的结果必须100%进行回访复核。
 必须使用户得到100%的满意。
 处理情况必须100%进行反馈。

 二、用户投诉处理及服务请求处理

1. 签约技术服务单位应热情接待用户，耐心解答用户咨询，准确记录用户反映的问题。
2. 接到用户投诉或服务要求后，原则上按“先维修后安装”的调度顺序安排工作，要求在24小时内完成。
3. 及时安排处理用户的服务要求，不得以任何理由拒绝或推诿。
4. 严格按照东芝规定的安装维修规范为用户服务，确保安装维修质量。空调安装维修后，必须有1小时以上的调试运行时间，待用户检查确认满意后，填写安装单或维修单。
5. 签约技术服务单位维修的空调必须保用一年，若同一空调在维修后一年内出现同一故障，将进行相应处理。
6. 用户投诉处理完毕后，应立即回复产品管理中心。对于技术难度较大或有重要影响的投诉，若签约技术服务单位无能力马上判断处理，应及时向当地产品管理中心报告及请示处理方法。

 三、特色服务政策

1. 以旧换新服务：

 东芝积极响应国家政策号召，推行“以旧换新”活动，通过多元创新举措，为消费者提供一键焕新居家体验的机会。
 东芝为老用户设置全流程手机下单通道，实现快速报单和旧机评估出价，提供最优的购新机抵扣方案。
 消费者可自行选择工作人员上门拆旧换新的一体化服务时间，确保以旧换新的实施效率。
 东芝还推出“跨品类换新”服务，让消费者用不同品类的旧家电换购真正需要的新家电。

2. 大家电365天“以换代修”服务：

 东芝承诺用户购买东芝大家电（包括但不限于空调、空调、冰箱等指定型号产品）在365天内若机器出现性能故障（非人为因素损坏），经售后鉴定符合条件后，可自主选择“以代换修”服务权益。
 东芝将无条件100%免费换新机、100%换全新机，根据不同购机渠道提供线上或线下的换机服务。
 此项服务解决了用户售后维修难题，开启了焕新品质新生活。

3. 售后服务网络覆盖：

 东芝的售后服务网络覆盖全国，可以做到24小时内快速响应。
 东芝通过增设前置仓、云仓网络化服务，全面开展最后一公里2B/2C送装一体化服务。
 东芝还打造套系服务网络、高端服务网络等，全天候为顾客提供无忧服务。

东芝空调服务流程说明：
1.正常使用的情况下，保修期内造成的质量问题，实行免费维修或更换零件。用户运输，使用不当或自行拆卸而损坏的，酌情收取维修费及零件成本费;
2.整机免费保修以保修单为准(保修时间以保修单为准) ；
3.本保修不包括因误用、滥用、意外、认为疏忽、自然灾害、安装不当、出租和商业用途而导致的损坏 ；
4.倘若产品机身编号被更改或去除，则保修无效 ；
5.保修的客户须出示购买该电器之 票据，及本保修单，以确保产品保修期仍然有效 ；
6.维修后开保修单，免费质保三个月 六个月(具体保修时间换材料有关，保修期限已开单据为准) ；
7.本订单全部费用需要在实际服务时与商家(工程师)进行确认，根据实际情况收据 ；
东芝全国售后维修服务网点：
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联系我时，请说是在桂林生活网看到的，谢谢！

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